Comment construire le diagramme d’Ishikawa ? Template à adapter à vos projets

Comment construire le diagramme d'Ishikawa ? Template à adapter à vos projets 1

Connaissez-vous le diagramme de causes et effets appelé aussi diagramme d’Ishikawa ou encore diagramme en arêtes de poisson ou bien de manière plus courte le diagramme 5M?

Continuez à lire pour avoir les réponses à ces questions et aussi, en bonus, un mini quiz afin de valider vos connaissances.

Il s’agit d’un outil conçu par Kaoru Ishikawa (1915 – 1989).

Ishikawa était un ingénieur japonais qui a travaillé pour Nissan et qui fit partie de la Juse, l’Organisation des ingénieurs et des scientifiques japonais, dans laquelle se retrouvaient pour échanger leurs idées de grands noms de la gestion de la qualité tels que Deming, Taguchi ou encore Juran.

Dr. Kaoru Ishikawa est une référence dans le management de la qualité et a développé plusieurs outils dans celui qui a porté son nom: Le diagramme d’Ishikawa.

A quoi sert le diagramme d’Ishikawa?

  • Le diagramme de causes et effets permet de représenter graphiquement et d’analyser les grandes catégories de causes pour parvenir à un effet particulier.
  • Il est particulièrement bien adapté à la gestion des risques qui fait partie de la gestion du projet.
  • Construire le diagramme d’Ishikawa permet également de découvrir les interdépendances entre les causes pour pouvoir ensuite les améliorer afin d’obtenir l’effet désiré ou les éliminer pour résoudre un problème.
  • Il permet aussi de découvrir les zones où ne manquons de données.

C’est quoi le diagramme Ishikawa?

Le diagramme Ishikawa est donc une représentation graphique des catégories de causes qui aboutissent à un effet.

Cette représentation prend la forme d’un poisson, d’où le nom diagramme en arêtes de poisson, ou fishbone.

Nous posons le problème à résoudre ou l’effet à obtenir toujours dans la tête du poisson.

Les arrêtes du poisson sont alors utilisés pour mettre les causes principales et secondaires.

Ces causes-là sont regroupées sous des catégories qui commencent toutes par la lettre M, d’où le nom du diagramme des 5M.

Quelles sont alors les grandes catégories de causes que l’on peut incriminer?

Les 5 catégories du diagramme 5M

Le diagramme Ishikawa a 5 catégories:

  • Machines: il s’agit du matériel nécessaire au projet, des locaux éventuels, les gros outillages, cette catégorie requière un investissement. Les machines peuvent être la cause de plusieurs problèmes (ex: Ordinateur ralenti par un virus, machine usée, ..)

  • Main-d’oeuvre:  le personnel qui participe au projet, interne et externe mais qui travaille pour le projet ou qui est lié à l’objectif du projet (ex: Manque de formation du personnel, sabotage intentionnel, effectif réduit..)

  • Méthodes : les procédures existantes, les modes d’emploi utilisés (ex: Planning non adéquat, produit mal conçu…)

  • Matières : tout ce qui est consommable et utile au projet ou à l’objectif du projet, les matières premières, le papier, l’électricité, l’eau (ex: la qualité du bois n’est pas bonne, l’électricité n’est pas stable..)

  • Milieu : l’environnement physique et humain pouvant influer sur le projet, les conditions de travail, le parking, les espaces verts (ex: les averses abîment les constructions non encore sèches, l’embouteillage retarde le personnel..)

On y ajoute parfois une sixième catégorie, celle des Mesures pour tout ce qui peut être quantifié donc mesuré pour parvenir à l’effet escompté (ex: les données sur lesquelles on base nos calculs, les outils de mesure utilisées..)

Ce diagramme permet de visualiser toutes les causes d’un problème donné et peut servir de base de planification des actions à mener pour résoudre chacune des causes.

Template du diagramme 5M

En cliquant sur l’image ci-dessous vous pouvez télécharger un modèle du diagramme causes et effets, et ainsi appliquer le diagramme Ishikawa à votre projet.

Modèle Diagramme Ishikawa

Voyons alors comment construire le diagramme d’Ishikawa.

Construire le diagramme d’Ishikawa en 5 étapes

Pour construire votre diagramme de causes et effets, vous pouvez suivre les étapes suivantes:

Etape 1:

Définir précisément l’effet recherché, ou le problème identifié que le projet cherche à résoudre.

Il est possible de présenter l’effet de 2 manières:

  • Une manière positive: En formulant l’objectif que l’on souhaite atteindre. Ce qui motive l’équipe encore plus et favorise la participation et les discussions dans une atmosphère conviviale.
  • Une manière négative: En formulant le problème que l’on souhaite résoudre. Et cela peut induire à une situation où on cherche des justificatifs et blâmer les uns les autres au lieu de se focaliser sur les causes principales. Ceci dit, des fois on obtient de meilleurs résultats si on réfléchit sur le problème qu’on veut éliminer plutôt que sur le l’effet.

En terme de représentation graphique, placez cet effet dans un cadre à droite du diagramme et tracer une flèche de la gauche vers la droite.

Etape 2:

Identifier les causes principales vous venant à l’esprit, l’idéal étant de faire cet exercice en groupe.

Etape 3:

  • Tracer le schéma du poisson, y placer l’objectif et dessiner les arrêtes pour les 5 ou 6 catégories (si vous incluez les mesures).
  • Regrouper les causes dans les grandes catégories de causes commençant par M.

Etape 4:

Détailler les causes en sous-causes puis déterminer la cause la racine.

Vous pouvez utiliser la technique des 5 pourquoi pour cela.

Souvenez vous qu’il n’y a pas de cause simple, vous pouvez toujours trouvez l’arbre de causes qui a induit à une situation ou un résultat.

Etape 5:

Lister le plan d’actions pour résoudre chaque défaut.

Appliquer le diagramme d'ishikawa

Exemple de diagramme 5M

Suivons cet exemple de diagramme Ishikawa pour illustrer la méthode de son application:

Etape 1: Définir l’effet

Une entreprise a un très mauvais taux de satisfaction clientèle et monte un projet dont l’objectif est l’amélioration du taux de satisfaction clientèle de cette entreprise.

Etape 2: Lister les causes

Les causes du taux bas de satisfaction client est dû à:

  • Des problèmes de coupure de réseau informatique dans l’entreprise,
  • Un temps d’attente trop long au téléphone, car le personnel est insuffisant,
  • Un manque de procédures pour former les nouveaux arrivants,
  • Un manque de lumière naturelle dans le call-center,
  • Le manager est souvent absent,
  • Deux employés en dépression,
  • Une panne d’imprimante succédant à un gaspillage de papier,
  • coupure de serveur suite à un orage avec absence de serveur de secours.

Dans l’exemple, on prend le cas extrême où les causes menant à l’effet sont nombreuses et identifiables.

Etape 3: Catégoriser les causes

  • Machines : Nombre d’imprimantes et de serveurs insuffisants
  • Main-d’oeuvre : personnel très insuffisant, absentéisme, dépression
  • Méthodes : manque de procédures
  • Matières : gaspillage de papier, coupures d’électricité suite à un orage
  • Milieu : call-center trop sombre

Etape 4: Détailler

Détailler les causes en sous-causes puis déterminer la cause la plus probable.

Voici dans notre exemple ce que donne le diagramme de causes et effets :

diagramme d'Ishikawa

Et vous, utilisez-vous le diagramme d’Ishikawa au cours de la gestion de vos projets? Laissez-nous votre commentaire …

Mini Quiz sur le diagramme Ishikawa

Evaluez vos connaissances avec ce mini quiz:

Copyright photo : © Marzky Ragsac Jr. – Fotolia.com

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Comments (51)

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