Cet article s’adresse aux nouveaux consultant(e)s indépendants qui veulent réussir leurs premiers rendez-vous clients.
Imaginez qu’un client/prospect veuille vous rencontrer pour vous exposer ses besoins pour par exemple améliorer la gestion de ses projets au sein de son entreprise ou pour une autre problématique.
Il a besoin de vous.
Vincent Guibert, fondateur de Zegraal, plate-forme de mise en relation de consultants et de donneurs d’ordre, a donné justement de bons conseils au cours de la conférence-petit déjeuner qui s’est tenue à Paris sur le thème « De l’écoute client à l’avant-projet » et à laquelle j’ai été conviée.
Je vous retranscris ci-après la teneur de ses propos pour vous faire partager la richesse de ses conseils…
Votre premier rendez-vous pour l'écoute client
Pré-requis : Avoir décroché un premier rendez-vous avec un client et vous être renseigné(e) sur l’activité économique de l’entreprise.
Lors de ce rendez-vous client, vous devez vous situer en tant que consultant(e) en phase d’écoute et de questionnement de votre client, avant de pouvoir rédiger un avant-projet.
Nous allons aborder et reformuler les questions à lui poser tout au long de cet article :
Proposez quelque chose qui cadre aux objectifs de votre client et qu’il est capable d’absorber.
Votre client peut passer d’un besoin latent à un besoin exprimé.
Vincent Guibert donne l’exemple d’un client qui se plaint que tous les projets sont en retard à cause des utilisateurs qui ne savent pas ce qu’ils veulent, des informaticiens qui n’en font qu’à leurs têtes et des patrons qui changent les priorités tout le temps.
La nécessité de remédier à cette situation doit passer par une vision de ce que pourrait être la situation une fois le problème résolu.
Ayez une notion plutôt globale du type de solution qui peut être mise en place.
Une fois que vous avez une notion globale de la solution que vous souhaitez mettre en place, il peut y avoir différentes options pour le client, différents fournisseurs, différentes méthodes, différents logiciels (par exemple logiciel de gestion de projet), etc…
Donc au final, on va être avec un projet qui va être formé autour d’une solution.
Les étapes du processus de la vente
On a vu le cheminement dans lequel il faudra amener votre client.
En synthèse, dans la vente, il y aura quatre étapes successives :
- 1Se mettre d’accord sur l’existence du problème et sur la nécessité d’y remédier – se faire une idée de la situation;
- 2S’accorder sur une vision possible de la solution;
- 3S’accorder sur les options, les moyens tactiques, les plannings globaux, l’effort nécessaire pour atteindre les objectifs, efforts en budget et en changements pour certains projets et c’est cela qu’on va appeler l’avant-projet;
- 4S’accorder en détail sur les ressources, les plannings et les coûts d’intervention, c’est ce qu’on va appeler le projet.
Le projet doit être assorti d’un devis et d’une proposition pour bien cadrer les choses
Au cours d’un entretien, on peut mémoriser un fil conducteur qui est constitué de trois étapes :
Et avec à chaque fois, une étape d’ouverture (état des lieux), une étape de contrôle et une étape de reformulation ou de clôture.
Lors de l’étape d’ouverture, on demande au client d’exposer sa situation, ensuite on va approfondir en lui faisant préciser son propos, en lui faisant passer de l’implicite à l’explicite, voilà comment cela se traduit, voilà ce que cela signifie, donnez-moi des exemples.
Ensuite on va reconfirmer par reformulation, en prenant la posture basse du consultant, par exemple, « si j’ai bien compris, vous constatez un coût de stock supérieur à la moyenne de la profession », c’est aussi une partie de diagnostic de la situation du client.
Lors de l’exploration de l’impact, il faut demander au client « A part vous, monsieur, madame, qui est concerné(e) dans l’organisation ? » , « vous me dites que vos commerciaux ne passent pas assez de temps en prospection, quel est l’impact sur vous, sur vos collègues ? ».
Bref, qui cela affecte dans l’organisation ? Qu’est-ce que cela affecte en termes d’indicateurs, de marges, … ?
On conclut en reformulations.
Puis on repose une série de questions pour cheminer vers la solution commune avec un questionnement ouvert « comment envisagez-vous d’y remédier ? » et puisque je suis là, permettez-moi de vous suggérer une ou deux pistes.
Conseils pour réussir l'écoute client
Quelques conseils supplémentaires pour bien gérer votre entretien avec le client:
Préparez une liste de questions type qui seront un véritable guide d’entretien détaillé:
Notez-bien les réponses à ces questions sans trop parler, surveillez le langage non verbal de votre interlocuteur/interlocutrice pour vérifier qu’il ne s’ennuie pas.
Ayez toujours vis-à-vis de votre prospect/client(e) une écoute active dont les mots clé sont la bienveillance, l’empathie et la disponibilité.
Consultez également notre article sur l'expression des besoins pour plus d'idées.
Voilà donc le trousseau de clés de la réussite de l'écoute client.
Claire Cornic
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C’est un bon récapitulatif de la démarche à suivre pour faire un premier rendez-vous productif. J’aurais aimé qu’on me donne ces conseils en début de carrière !
Par contre un point est sous-estimé : c’est qu’un client seul n’est pas détenteur de la sainte vérité sur un problème / une solution. Il faut absolument intégrer les utilisateurs et un sponsor fort au projet.
Merci Bruno pour ton commentaire.
En effet vous avez tout à fait raison, impliquer les utilisateurs est primordial pour le recueil des besoins.
Je suis content de suivre le Blog gestion de projet.
Ma question est de savoir si réellement je peux a la fin avoir un certificat
Merci
Yahaya Garba
Niger