Guide pratique de gestion des conflits

La démarche de gestion des conflits à l'usage du manager

4 raisons pour choisir ce guide

  • Développez des aptitudes de résolution des conflits
  • Obtenez LA checklist pour résoudre un conflit efficacement
  • Utilisez les techniques d'expert pour comprendre les conflits relationnels qui perdurent sans raison apparente
  • Prévenez les conflits et améliorez l'engagement de votre équipe 

La démarche de résolution de problèmes à l'usage du manager

4 raisons pour choisir ce guide

  • Définissez clairement les problèmes 
  • Détectez les problèmes urgents à traiter et déterminez leurs causes racines
  • Prenez des décisions éclairées en choisissant la bonne solution
  • Évitez de perdre du temps dans le traitement des "faux problèmes"

85% des salariés ont eu à gérer une situation conflictuelle au travail

D'après l'OPP France, la majorité des salariés français ont été confrontés à un conflit. 

Le temps passé à composer avec les conflits est estimé à 3 heures par semaine, ce qui équivaut à un coût salarial dépassant les 10 milliards d’euros chaque mois.

Parmi les principales sources de conflits, il y a les crises d'ego et de personnalité, le stress et la surcharge de travail. Une autre raison, et non des moindres, peut être une mauvaise qualité de management.

Les Français sont les moins formés aux méthodes de gestion des conflits sur les lieux de travail, d'après la même source.

La vie en entreprise n'est pas (jamais) un long fleuve tranquille !

La résolution de conflits ne peut pas être efficace si l'on ne s'est pas approprié les différentes stratégies et postures à adopter en cas de conflit.

Quels sont les impacts de l'absence d'une démarche de résolution de conflits ?

Le manque d'une démarche de gestion des conflits a des impacts négatifs sur la réussite de projets. En conséquence, on peut observer :

  • Une confiance érodée
  • Une baisse de motivation
  • Une baisse de performance
  • Un taux d'absentéisme plus élevé
  • Un taux de turn over plus élevé
  • Échec d'un projet

Quels bénéfices à tirer d'une démarche de gestion des conflits ?

Une gestion inefficace des conflits coûte de l'énergie, du temps, et de l'argent à votre organisation.

De plus, elle inhibe l'action au sein des équipes et tue la productivité. 

Que vous soyez chef d'équipe, manager ou membre du top management, la capacité à gérer les situations difficiles de manière constructive est essentielle au succès de votre organisation.

Une bonne démarche de gestion des conflits vous apporte de nombreux avantages, à savoir :

  • Réduction de coûts liés à de nouveaux recrutements
  • Une équipe qui fait plus d'initiative avec plus de cohésion
  • Des objectifs atteints avec une meilleure efficacité
  • Un environnement où la créativité règne
  • Un bon relationnel qui favorise la confiance
  • Réduction des risques juridiques
  • Réduction d'un mauvais bouche-à-oreille

Comment ce guide pratique vous aide à mieux résoudre vos conflits d'équipe ?

Résoudre un conflit revient à en comprendre le processus de déclenchement, les mécanismes de décryptage, ainsi que les facteurs aggravants.

En suivant une démarche guidée est illustrée, ce guide vous donne les aptitudes, mais aussi la démarche pour analyser et gérer les tensions d'équipe en 3 étapes, outils à l'appui.

Ces étapes de résolution de conflits consistent à :

  1. Comprendre se qui déclenche un conflit le processus de déclenchement d'un conflit
  2. Analyser un conflit : décrypter la situation, évaluer l'intensité du conflit et décider de l'intervention selon le type de conflit
  3. Résoudre un conflit : Si la décision d'intervenir est prise, le manager devra envisager un plan d'action

Pour ce faire, nous vous suggérons dans ce guide :

  • Les mécanismes de déclenchement d'un conflit selon sa typologique (valeur, relation, intérêt)
  • Les leviers pour analyser un conflit (grille d'évaluation et test psychologique)
  • La checklist pour résoudre un conflit
  • Une étude de cas d'un conflit réel en entreprise
checklist de résolution de conflits

Contenu du guide pratique

Démarche en 3 étapes

La démarche suggérée dans ce guide suit les 3 étapes suivantes :

1

Étape 1 - Comprendre le conflit

Il s'agit de comprendre ce qui déclenche un conflit ainsi que les facteurs qui influencent ce dernier.

2

Étape 2 - Analyser le conflit

Lors de cette étape, on tente de comprendre la situation conflictuelle, d'évaluer et pondérer ses niveaux d'impacts selon le contexte actuel, puis de décider de l'intervention ou non.

3

Étape 3 - Résoudre un conflit

Ici, la proximité est de mise pour résoudre une situation conflictuelle. On tentera d'entreprendre des actions ciblées en faisant appel aux qualités nécessaires.

2 techniques approuvées

matrice d'affirmation de soi

Matrice d'affirmation de soi

L’affirmation de soi est essentielle pour garantir sa place au sein d'une équipe et pouvoir évoluer et se développer dans le groupe. 


La présente matrice permet au manager d'apprécier l’aspect comportemental d’une personne impliquée dans un conflit.

Le triangle de Karpman est une méthode psychologique qui suggère que chaque personne se retrouve piégée dans une posture : PERSÉCUTEUR ou VICTIME, ou SAUVEUR.


Elle est utile pour comprendre les conflits relationnels qui perdurent sans raison apparente.

triangle dramatique de karpman conflits

Triangle de Karpman

exemple conflit de valeur

Etude de cas

Après les étapes de compréhension, d’analyse et d’évaluation préalable, et si la décision d’intervenir est prise, le manager passera à l’exécution d’actions dans le but de résoudre le conflit en question.


Dans cette étude de cas, le manager mettra en place une checklist pour l’aider à suivre les actions à entreprendre vis-à-vis des personnes en conflit.

BONUS : Templates prêts à l'emploi

Le guide pratique est accompagné de 3 Templates prêts à l'emploi :

Template 1  : Test d'affirmation de soi

Cet outil est basé sur 4 styles de base de la communication interpersonnelle.

Il est utilisé en général en gestion des conflits de type relationnels.

Template 2  : Checklist de résolution de conflit

Une fois la décision est prise pour résoudre un conflit, mettez en place une checklist pour suivre les actions à entreprendre.

Template 3  : Grille d'évaluation des conflits

C'est un outil à caractère didactique qui sert à évaluer les niveaux d'impact du conflit sur plusieurs aspects.

Le niveau de pondération des impacts est à ajuster par le manager selon son appréciation.

Template 1 : Observation et évaluation des problèmes

Identification et analyse des causes

Template 2 : Identification et analyse des causes

identification et analyse des causes

Template 3 : Évaluation des solutions

Template 4 & 5 : Évaluation des solutions

Template 6 : Affectation des responsabilités

affectation des rôles raci

Template 7 : Plan d'action

Template 8 : Recueil et analyse des données post-intervention

recueil et analyse données après intervention

Obtenez le guide pour résoudre les conflits efficacement

  • Démarche de gestion des conflits en 3 étapes
  • Conseils et écueils à éviter
  • 2 Techniques approuvées
  • 3 Templates de résolution des conflits
  • Retour d'expérience sur un cas conflictuel réel

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