Guide de la gestion des conflits
Prévenez et résolvez les conflits et favorisez un environnement de travail productif
4 raisons pour choisir ce guide
85% des salariés ont eu à gérer une situation conflictuelle au travail
D'après l'OPP France, la majorité des salariés français ont été confrontés à un conflit.
Le temps passé à composer avec les conflits est estimé à 3 heures par semaine, ce qui équivaut à un coût salarial dépassant les 10 milliards d’euros chaque mois.
Parmi les principales sources de conflits, il y a les crises d'ego et de personnalité, le stress et la surcharge de travail. Une autre raison, et non des moindres, peut être une mauvaise qualité de management.
Les Français sont les moins formés aux méthodes de gestion des conflits sur les lieux de travail, d'après la même source.
La vie en entreprise n'est pas (jamais) un long fleuve tranquille !
La résolution de conflits ne peut pas être efficace si l'on ne s'est pas approprié les différentes stratégies et postures à adopter en cas de conflit.
Quels sont les impacts de l'absence d'une démarche de résolution de conflits ?
Le manque d'une démarche de gestion des conflits a des impacts négatifs sur la réussite de projets. En conséquence, on peut observer :
Quels bénéfices à tirer d'une démarche de gestion des conflits ?
Une gestion inefficace des conflits coûte de l'énergie, du temps, et de l'argent à votre organisation.
De plus, elle inhibe l'action au sein des équipes et tue la productivité.
Que vous soyez chef d'équipe, manager ou membre du top management, la capacité à gérer les situations difficiles de manière constructive est essentielle au succès de votre organisation.
Une bonne démarche de gestion des conflits vous apporte de nombreux avantages, à savoir :
Comment ce guide pratique vous aide à mieux résoudre vos conflits d'équipe ?
Résoudre un conflit revient à en comprendre le processus de déclenchement, les mécanismes de décryptage, ainsi que les facteurs aggravants.
En suivant une démarche guidée est illustrée, ce guide vous donne les aptitudes, mais aussi la démarche pour analyser et gérer les tensions d'équipe en 3 étapes, outils à l'appui.
Ces étapes de résolution de conflits consistent à :
- Comprendre se qui déclenche un conflit : le processus de déclenchement d'un conflit
- Analyser un conflit : décrypter la situation, évaluer l'intensité du conflit et décider de l'intervention selon le type de conflit
- Résoudre un conflit : Si la décision d'intervenir est prise, le manager devra envisager un plan d'action
Pour ce faire, nous vous suggérons dans ce guide :
- Les mécanismes de déclenchement d'un conflit selon sa typologique (valeur, relation, intérêt)
- Les leviers pour analyser un conflit (grille d'évaluation et test psychologique)
- La checklist pour résoudre un conflit
- Une étude de cas d'un conflit réel en entreprise
Contenu du guide pratique
Démarche en 3 étapes
La démarche suggérée dans ce guide suit les 3 étapes suivantes :
Étape 1 - Comprendre le conflit
Il s'agit de comprendre ce qui déclenche un conflit ainsi que les facteurs qui influencent ce dernier.
Étape 2 - Analyser le conflit
Lors de cette étape, on tente de comprendre la situation conflictuelle, d'évaluer et pondérer ses niveaux d'impacts selon le contexte actuel, puis de décider de l'intervention ou non.
Étape 3 - Résoudre un conflit
Ici, la proximité est de mise pour résoudre une situation conflictuelle. On tentera d'entreprendre des actions ciblées en faisant appel aux qualités nécessaires.
2 techniques approuvées
Matrice d'affirmation de soi
L’affirmation de soi est essentielle pour garantir sa place au sein d'une équipe et pouvoir évoluer et se développer dans le groupe.
La présente matrice permet au manager d'apprécier l’aspect comportemental d’une personne impliquée dans un conflit.
Le triangle de Karpman est une méthode psychologique qui suggère que chaque personne se retrouve piégée dans une posture : PERSÉCUTEUR ou VICTIME, ou SAUVEUR.
Elle est utile pour comprendre les conflits relationnels qui perdurent sans raison apparente.
Triangle de Karpman
Etude de cas
Après les étapes de compréhension, d’analyse et d’évaluation préalable, et si la décision d’intervenir est prise, le manager passera à l’exécution d’actions dans le but de résoudre le conflit en question.
Dans cette étude de cas, le manager mettra en place une checklist pour l’aider à suivre les actions à entreprendre vis-à-vis des personnes en conflit.
BONUS : Templates prêts à l'emploi
Le guide pratique est accompagné de 3 Templates prêts à l'emploi :
Template 1 : Test d'affirmation de soi
Cet outil est basé sur 4 styles de base de la communication interpersonnelle.
Il est utilisé en général en gestion des conflits de type relationnels.
Template 2 : Checklist de résolution de conflit
Une fois la décision est prise pour résoudre un conflit, mettez en place une checklist pour suivre les actions à entreprendre.
Template 3 : Grille d'évaluation des conflits
C'est un outil à caractère didactique qui sert à évaluer les niveaux d'impact du conflit sur plusieurs aspects.
Le niveau de pondération des impacts est à ajuster par le manager selon son appréciation.
Template 1 : Observation et évaluation des problèmes
Template 2 : Identification et analyse des causes
Template 3 : Évaluation des solutions
Template 4 & 5 : Évaluation des solutions
Template 6 : Affectation des responsabilités
Template 7 : Plan d'action
Template 8 : Recueil et analyse des données post-intervention
Obtenez le guide pour résoudre les conflits efficacement
- Démarche de gestion des conflits en 3 étapes
- Conseils et écueils à éviter
- 2 Techniques approuvées
- 3 Templates de résolution des conflits
- Retour d'expérience sur un cas conflictuel réel
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