Vous vous êtes déjà demandé comment améliorer l'efficacité de vos projets tout en garantissant la qualité de vos produits ou services ? L'ISO 9001 pourrait bien être la réponse que vous cherchez. Cette norme internationalement reconnue offre un cadre solide pour l'amélioration continue de votre entreprise.
Dans des articles précédents, je vous ai présenté des modèles méthodologiques assez spécialisés (CMMi, Lean Startup…). Ici, je vais aborder un classique dont vous avez nécessairement entendu parler : l’ISO 9001, première étape idéale pour rationaliser et booster vos projets. Cette fois, nous explorerons en détail les apports et les bénéfices d’une démarche ISO 9001 pour vos projets d’entreprise.
Petite définition et objectif visé par l’ISO 9001
Un système de management de la qualité (SMQ) a pour objectif de montrer qu’une entreprise est capable de garantir à tout moment la qualité de ses produits et services.
L’ISO 9001 fournit un cadre aux entreprises qui permet une approche systématique de la gestion de leurs processus de façon à produire régulièrement des produits (et des services) qui répondent aux attentes de leurs clients… ainsi satisfaits !
Positionnement de l’ISO 9001 et la gestion de projet informatique
Attention : il n’est pas rare que nous proposions à nos clients réalisant des projets informatiques de remplacer le terme « Qualité » par « Organisation ».
Pourquoi ? Tout d’abord parce que, par définition, un chef de projet doit veiller à respecter le triptyque « coût / délais / qualité » (où « qualité » désigne un « logiciel livré sans bug ») alors que dans le SMQ, plutôt orienté entreprise, « qualité » est synonyme de « référentiel de bonnes pratiques ».
Ensuite parce que le terme « qualité » est souvent perçu comme un complément dont la nécessité n’est pas évidente.
La phrase suivante revient souvent : « on a fait sans jusque-là, on peut très bien continuer à s’en passer ».
Mais si l’on parle d’ « organisation », tout le monde perçoit son existence de facto, son intérêt et se sent impliqué.
Que contient un SMQ (Système de Management de la Qualité) ?
Pour faire court : c’est l’ensemble de vos pratiques et organisation de travail qui permettent à votre entreprise de fonctionner et fournir ce qui est attendu par les clients.
Eh oui, dit comme cela, toute entreprise dispose nécessairement d’un SMQ (ou SMO).
Mais alors qu’apporte l’ISO 9001 ?
Eh bien simplement une formalisation de ces pratiques (pour passer d’une culture « orale » à une vision plus « industrielle ») en proposant une structure de référence prédéfinie et reconnue.
La structure interne d’un SMQ proposée par l’ISO 9001
L’ISO 9001 décrit l’ensemble d’un Système de Management de la Qualité en s’appuyant sur les 8 principes suivants :
- L’orientation client
- L’engagement de la hiérarchie
- L’implication du personnel
- L’approche processus
- La gestion par approche système
- L’amélioration continue
- L’approche factuelle pour la prise de décision
- Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs
Et le texte de la norme ISO 9001 aborde les 5 domaines :
- Système de management de la qualité
- Responsabilité de la direction
- Management des ressources
- Réalisation du produit
- Mesure d’analyse et d’amélioration continue
Voici la représentation proposée dans la norme (en numérotant les Domaines par « D1 »…) :
Et voici un exemple de restitution d’audit ISO réalisé sous Kalisseo :
Noter que votre œil a sans doute vu tout de suite les éléments en rouge (sujet à amélioration) montrant bien :
- L’intérêt des indicateurs et leur vision synthétique
- Le découpage en processus lié aux domaines (D1, D2, …) qui permet de visualiser ceux qui sont satisfaisants et ceux qu’il faudrait améliorer
- La transparence factuelle donnée sur le fonctionnement de l’entreprise.
Les bénéfices d’une mise en place d’une démarche ISO 9001
Depuis sa sortie en 1987, la norme ISO a démontré ses bénéfices dont voici les plus représentatifs :
Meilleur accès au marché
Une entreprise peut prouver, grâce à son SMQ certifié, que la garantie de la qualité et des processus est sans cesse mise à l’épreuve.
Dans de nombreuses branches, un tel certificat est la condition sine qua non pour conclure des affaires.
Meilleure qualité à moindre coût
Les erreurs de conception et de réalisation sont détectées au plus tôt, ce qui réduit nettement les coûts par rapport à une détection quand le produit est fini.
Implication des collaborateurs
Un SMQ permet d’intégrer tous les collaborateurs d’une entreprise à l’amélioration du fonctionnement de son système de production.
Procédures transparentes et transmission du savoir-faire
Les procédures de l’entreprise sont documentées et décrites. Cette transparence permet de les améliorer et de les diffuser facilement.
Garantie des améliorations obtenues
Le SMQ aide à garantir sur la durée les optimisations effectuées en généralisant les « bonnes pratiques ».
Culture de l’erreur constructive
Une culture de l’erreur positive encourage les collaborateurs et l’entreprise à innover.
Pour les activités où l’erreur est proscrite, le SMQ aide à les éviter de manière préventive, en examinant systématiquement les causes et en les traitant au plus tôt.
Conclusion
Contrairement aux idées reçues, l’ISO 9001 est simple à appréhender et présente l’avantage d’être rapide à mettre en place.
Le retour sur investissement est souvent rapide (au bout de quelques mois voire quelques semaines).
En effet, 80% des problèmes identifiés lors de la formalisation des processus se corrigent avec du bon sens et à moindres frais.
Sans viser la certification systématique, la mise en place d’une démarche ISO sera très appréciée de vos clients, partenaires, fournisseurs et aussi vos collaborateurs !
Enfin, grâce à la démarche d’amélioration continue (le fameux « PDCA »), c’est vous-même qui décidez de votre rythme de progression.
Alors, prêt à tenter l’expérience et booster vos projets d’entreprises ?
Bonjour, merci pour cet article fort intéressant. je travaille au sein d’une entreprise qui a recruté un cabinet pour l’assistance à la mise en place du SMQ. cela étant fait l’entreprise souhaiterait faire certifier ce SMQ, alors on se demande s’il faille continuer avec le même cabinet ou alors recruter un autre cabinet pour l’accompagnement à la certification ISO? et s’il y a des principes, dérogations et règles en la matière, merci de ma le faire savoir.
Cordialement!
Bonjour Lionel,
Merci pour votre retour.
Pour répondre à votre question, si vous êtes satisfait du cabinet qui a mis en place votre SMQ, il n’y a pas de raison d’en changer si vous visez une certification.
Deux arguments dans ce sens :
– il connait déjà les points d’organisation de votre SMQ et, normalement, les attentes ISO couvertes
– vous avez une relation établie avec une mise en place de SMQ réussie
Mais si la relation avec ce cabinet est un peu « tendue », vous pouvez voir à changer.
N’hésitez pas dans tous les cas de vous renseigner et mettre en concurrence, que vous changiez ou non !
J. Thomassin
Je vous remercie pour cet article. Effectivement la certification Iso 9001 contribue favorablement dans la concrétisation de l’approche du développement durable.
Bonjour,
en tant que professionnelle de l’ISO 9001, je vous félicite de la qualité de votre article et de votre commentaire.
Annabelle Saillant
ASa Conseil
Merci, je viens de lire l’article avec grand intérêt.
Je pense que cette norme a une plus grande portée dans l’industrie.
Un cabinet qui fait des études/montage de projets par exemple en a t-elle autant besoins?
Bonne journée
Bonjour
cette norme ISO 9001 est effectivement très présente dans l’industrie qui a naturellement une culture « process ».
Mais elle commence à arriver dans les sociétés informatiques en complément des modèles Prince2, Agile, …
L’ISO 9001 présente en effet deux intérêts :
– une approche globale « entreprise » (contrairement aux modèles informatiques, logiquement focalisés sur les « équipes informatiques »)
– une certification plus facilement valorisable pour l’entreprise (car sur les modèles informatiques, ce sont les personnes qui sont certifiées et non l’entreprise)
Pour un cabinet proposant des études/montages de projets, l’ISO 9001 n’est pas obligatoire. En tout cas pas aujourd’hui.
Mais dans un monde fortement concurrentiel, un client aura tendance à choisir une société certifiée.
Donc sans nécessairement viser une certification, effectuer une veille sur cette norme est de mon avis profitable pour l’avenir.