Conduite du changement : les étapes, outils et acteurs du changement

Conduite du changement

La conduite du changement est indispensable pour réussir tout projet d'entreprise.

Une bonne méthodologie de conduite de changement permet la compréhension et l'adhésion par les collaborateurs, des nouvelles règles imposée par le changement.

" Il vaut mieux penser le changement que changer le pansement. " Francis Blanche

Conduite Changement

Tout d’abord, quelle est la définition du changement ?

Le Larousse en ligne nous donne 4 définitions :

  • Action, fait de changer, de modifier quelque chose, passage d'un état à un autre : Changement de propriétaire, de ministère.
  • Fait d'être modifié, changé ; modification, transformation : Des changements sont intervenus dans son attitude.
  • Modification profonde, rupture de rythme ; tout ce qui rompt les habitudes, bouleverse l'ordre établi : Aimer le changement.
  • Correspondance en train, en métro.

La dernière définition est évidemment hors de sujet pour nous ;-).

Les trois premières par contre peuvent toutes s’appliquer à de petits ou à de plus gros projets : ils changent quelque chose, transforment et parfois rompent avec les habitudes et bouleversent l’ordre établi.

L’accompagnement du changement

C’est le paradoxe de l’être humain : il a besoin de changement pour évoluer, mais le changement lui fait peur car il ouvre la porte à l’inconnu et l’oblige à sortir de sa zone de confort.

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De gros changements doivent donc s’accompagner de mesures pour réduire ces peurs et se concentrer sur les avantages de la nouvelle situation.

On parle donc d’accompagnement du changement.

Partons d’un exemple : la courbe de deuil.

Chacun d’entre nous est passé ou passera par la perte d’un être cher. C’est tout simplement inévitable. L’annonce de cette perte provoque une série de phases définies comme suit :

  • Le déni
  • On ne veut pas y croire, pas l’accepter
  • La colère
  • On va résister, refuser d'accepter la situation
  • La tristesse, la dépression
  • On ne peut imaginer survivre sans l’être cher
  • L'acceptation
  • On comprend qu'on ne peut rien y changer, qu'il faut accepter pour continuer à vivre
  • La sérénité
  • On retrouve la motivation, de nouvelles forces

C’est la psychologue et psychiatre suisse, le Docteur Elizabeth Kübler-Ross qui a décrit ce processus du changement ou courbe du deuil.

Le choix de cet exemple n’est pas anodin : il y a de grandes chances que certains de vos collègues réagissent d’une manière similaire lors de la mise en place de votre projet.

Après tout, installer un nouveau système ou une nouvelle organisation, c’est devoir se séparer de l’ancien(ne).

Et c’est plus difficile à accepter pour certaines personnes, que pour d’autres.

Pour que votre projet soit une réussite totale, il est indispensable de gérer ce changement.

La conduite du changement

Parce que les similitudes entre la courbe du deuil et tout changement important dans l’entreprise sont très proches, on va aborder la gestion du changement d’une manière assez proche.

Beaucoup de sociétés travaillent avec une courbe similaire à 5 étapes, qu'ils appellent la courbe du changement : une très bonne approche aussi.

Conduite Changement

Ici, nous allons utiliser une courbe du changement en 7 étapes, plus adaptée aux projets informatiques par exemple.

Gestion du changement

Pour résoudre les défis rencontrés, lors de la conduite du changement, à chaque étape du processus de mise en place d’un projet majeur, nous allez approcher ces étapes en trois grands blocs.

  • La communication
  • Pour résoudre les défis des phases de Déni, Colère voire de Frustration nous allons soigner la Communication
  • Nous allons donc développer un plan de communication pour notre projet
  • Les premières communications échangées avec les parties prenantes prendront en compte ces étapes de déni, de colère, et de frustration
  • Pour cela on expliquera pourquoi ce changement est inévitable
  • On expliquera les impacts positifs pour les collaborateurs et l’entreprise
  • On tentera de répondre aux questions inconfortables que chacun est en droit de se poser
  • On tentera aussi d’éviter les frustrations en n’oubliant personne dans la communication
  • Ceci est valable pour toutes les fonctions : des nouveaux recrus, à la stagiaire, jusqu'à la direction

En savoir plus sur la gestion des parties prenantes

  • Le support émotionnel
  • L’être humain est un être bourré d’émotions, de ressentis
  • Dans la conduite de changement, on ne peut ignorer le ressenti de chacun car chacun ressent sa propre vérité, de manière différente
  • Il ne s’agit pas ici de s’occuper des personnes individuellement, mais bien de tenir compte du fait que chacun perçoit les messages de manière un peu ou énormément différente
  • Il faut donc faire preuve ici d’intelligence émotionnelle lors de la communication, qu’elle soit écrite ou verbale
  • Ceci afin de passer le plus rapidement de la phase de tristesse ou de dépression, à la phase d’acceptation
  • On peut pour cela proposer à ceux qui le veulent, d’expérimenter les changements en se faisant leur propre idée des avantages de celui-ci, de se familiariser avec le nouvel environnement
  • Orientation et Conseils
  • Afin d’accélérer la phase d’acceptation, on peut maintenant former les collaborateurs aux nouveaux outils, aux nouveaux services
  • Il est bon que cette étape soit le plus personnalisée possible, afin de pouvoir donner des conseils individuels
  • On va aussi suivre pendant une période d’adaptation chaque groupe d’utilisateurs, afin de faciliter l’intégration des nouveaux systèmes, services ou nouvelles organisations
  • C’est la dernière grande étape de la conduite du changement vers le succès

Télécharger ce résumé de la conduite du changement


Existe-t-il des outils pour gérer la conduite du changement en entreprise ?

Bien sûr !

Inutile de réinventer la roue.

Il y a la méthode ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement) qui pourait être traduite par Sensibilisation, Désir, Connaissance, Compétences et Renforcement, très utilisée dans les grandes entreprises.

Découvrez ici notre article sur  la conduite du changement avec ADKAR

Il y a aussi un modèle Lewin, un modèle plus simple à trois phases : on « dégèle » la situation actuelle, on change la situation puis on « regèle » et consolide la nouvelle situation.

Une excellente approche elle aussi.

modèle de kurt lewin

Le défi le plus important : la résistance au changement

Tout changement rencontre de la résistance.

C’est dans la nature humaine.

Il y a pour cela de multiples raisons :

  • La peur de l’inconnu
  • Une mécompréhension
  • Un manque de confiance
  • Un blocage car on n’a pas été impliqué
  • Un manque de temps
  • La routine
  • Le manque de motivation (qu’est-ce que cela me rapporte ?)
  • Un manque de compétences
  • Une mauvaise communication
  • Et bien d’autres
Conduite Changement

Pour lutter contre la résistance au changement, il y a plusieurs stratégies :

  • Impliquer les collaborateurs dans la préparation du changement
  • Provoquer le retour d’information
  • Expliquer pourquoi, comment et quand nous allons changer
  • Expliquer les bénéfices pour chacun et pour l’entreprise
  • Penser à des « récompenses » pour un projet réussi
  • Prévoir des formations spécialisées et leur suivi
  • Créer de nouvelles zones de confort pour chacun

Découvrez ici comment vaincre la résistance au changement.

Comment faire un Plan de Changement ?

Sur la base des aspects ci-dessus, votre Plan du Changement définira les aspects suivants :

plan de changement

Modèle de Plan de Conduite de Changement

Obtenez un guide de plan de gestion de changement à l'appui du modèle ADKAR.

Le plan de communication (interne et externe)

  • Expliquez toutes les raisons pour lesquelles les changements sont inévitables en faisant le point de la situation actuelle et les étapes menant à la situation future.
  • Quelles sont les raisons pour lesquelles la direction a-t-elle pris cette décision ?
  • Décrivez les différentes étapes de mise en place, ainsi que la structure du projet et les impacts, point par point.
  • Quelles sont les audiences ?
  • Listez et groupez toutes les parties prenantes.
  • La fréquence de communication.
  • N’oubliez pas les groupes externes (clients, fournisseurs etc…)
  • Adaptez le contenu en fonction des audiences, ni trop, ni trop peu
  • Mettez en place un retour d’information pour éventuellement corriger la communication

Découvrez ici comment élaborer un plan de communication projet

Le support émotionnel

  • Grâce au retour d’information, corrigez votre plan de communication
  • Identifiez les groupes ou les individus nécessitant une attention particulière
  • Mettez en place une communication adaptée pour convaincre les « réticents »
  • N’oubliez pas que leur perception est leur propre image de la réalité
  • Si cette perception est fausse, trouvez un moyen de la corriger

Orientation et les conseils

  • Il s’agit plus particulièrement ici de mettre au point un plan de formation adapté à chaque groupe d’utilisateurs
  • Ces groupes sont souvent différents ou plus détaillés que les groupes d’audience de communication
  • Chaque groupe aura des besoins et des attentes particulières, ceci est à prévoir dans le plan
  • Comme à chaque fois, mettez en place des mécanismes de retour d’information, et corrigez le matériel et/ou le plan de formation
  • Mettez aussi en place des réunions de suivi afin de solidifier la base de connaissance
  • Profitez-en pour mettre en place un canal d’échange à utiliser maintenant et dans le futur

L'acteur du changement

Pour des projets de petite ou moyenne importance, il se peut que votre management attende de vous, de gérer le changement comme part intégrante de votre projet.

Cela aura bien sûr l’avantage que vous puissiez intégrer toutes les tâches correspondantes comme part intégrante de votre plan de projet.

Pour des projets majeurs, la conduite du changement dans les entreprises représente une charge de travail impossible à ajouter avec votre travail de chef de projet.

On confiera donc la conduite du changement à un spécialiste – interne ou externe – qui travaillera en binôme avec le/la chef de projet et sera responsable des aspects de changement/communication/formation/intégration.

En fonction du nombre de collaborateurs, on pourra aussi assigner des agents du changement, des responsables de transition qui épauleront le responsable du changement.

Et bien sûr il y aura aussi les facilitateurs, les formateurs et les équipes de support utilisateurs.

Cela vous semble exagéré ?

Ces structures ont contribué au succès de la plupart des projets majeurs, et sont un facteur incontournable de réussite.

Il suffit de tailler les équipes de changement/transition à la taille du changement organisationnel de votre projet.

Une bonne gestion des équipes est donc cruciale.

kit management de projet

Daniel

A propos de l'auteur

J'aime échanger, apprendre en permanence mais aussi partager mes expériences. Je suis certifié PMP depuis pas mal d'années, et j'ai mené à bien de nombreux projets majeurs. J'ai aussi accompagné de nombreux collègues jusqu'à la certification.

Les autres articles du dossier

  • sidiki camara dit :

    SUPER. Je suis émerveillé par votre méthode de communication.

  • Bonjour,

    Georges-Bernard Shaw a dit : « Dans la vie, il y a deux catégories d’individus: ceux qui regardent le monde tel qu’il est et se demandent pourquoi ; ceux qui imaginent le monde tel qu’il devrait être et se disent: pourquoi pas?»

    A mon avis vous faites partie de la deuxième catégorie et c’est à votre honneur. Bon courage et beaucoup de production.

    • Mohammed dit :

      Merci Djamel pour ton feedback, ça nous fait plaisir.

  • La résistance au changement est un des freins principaux à la conduite de projet et à la réussite d’une entreprise. Pour piloter au mieux un projet, il est important de préparer en amont les membres de l’organisation au changement. Nous avons tous des exemples de projets qui ont échoué du fait de leur résistance au changement.

    • Bonjour, merci de votre feedback qualitatif. D’ailleurs la résistance au changement qui mérite un article bien ficelé.

      C’est un sujet en préparation, qui sera publié très bientôt.

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