Résolution de problème : étapes clés et boite à outils indispensable pour la réussir

Méthode de résolution de problème

Ce qui fait la réelle valeur d’une entreprise, c’est son efficacité en résolution de problème.

Que ce soit à l’échelle de l’entreprise ou à l’échelle des collaborateurs, votre capacité à trouver des solutions pertinentes aux problèmes, est précieuse.

Toutefois, comme la plupart des soft skills, la résolution de problème n’est pas toujours innée.

C'est un processus qu’il est possible de décomposer et de dupliquer.

Il est donc très important de l’apprendre et de comprendre son fonctionnement pour faire face, au quotidien, à ses problèmes.

Car oui, il faut bien comprendre que tout le monde est confronté quotidiennement à la question : comment résoudre un problème ?

C’est inhérent au travail et à la gestion de projets.

Je vous propose donc de voir ensemble, la méthode de résolution de problème.

  • Quelle est l’importance de la résolution de problème pour un chef de projet
  • Quelles sont les étapes de résolution d’un problème en entreprise 
  • Quelles sont les méthodes les plus efficaces

Qu’est-ce qu’un problème ?

Avant toute chose, et vous devriez le savoir si vous avez déjà lu certains de mes articles, je considère qu’il est important de comprendre le contexte avant d’agir.

Mais voyons en bref ce qu’est un problème avant de passer à la suite de l’analyse.

Selon la définition du dictionnaire, un problème, c’est :

“ Une difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un résultat ; une situation instable ou dangereuse exigeant une décision. “

On voit donc ici deux axes qui se dégagent :

  • La recherche d’une solution pour obtenir un résultat;
  • La prise de décision pour obtenir un résultat

La recherche d’une solution se focalise davantage sur la réflexion, alors que la prise de décision, elle, implique de passer à l’action.

Ces deux mécanismes (réflexion et action) sont au cœur de tout processus, y compris dans celui de la méthode de résolution de problème.

Dans les deux cas, un problème est une sorte de mission à accomplir qui permet de débloquer l’étape suivante.

Il faut bien comprendre que :

  • Ce problème peut se résoudre grâce à un processus que nous allons décrire en 7 étapes.
  • Un problème peut-être d’une gravité et d’une importance variable.
  • Celui-ci est souvent imprévu et implique d’être traité de toute urgence.

Pour faire face aux imprévus, apprenez plus sur comment planifier au mieux votre temps.

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Pourquoi la résolution de problème est une compétence importante ?

Les principaux types de problèmes rencontrés au travail sont :

Dans une société qui va de plus en plus vite, entre évolution technologique et moyens de communication, rester bloqué sur un problème peut être très préjudiciable.

La méthode de résolution de problème est de ce fait une compétence importante à avoir car, sans elle, vous pouvez vous retrouver bloqué pendant longtemps sans pouvoir avancer sur votre projet.

En plus, il est de votre devoir de manager de trouver des solutions à des problèmes souvent complexes.

La résolution de problème à deux facettes :

  • L’une est positive. Il existe toujours au moins une solution à un problème donné
  • L’autre est négative. Cette unique solution peut-être très compliquée à trouver sans habitude ou très douloureuse sur le court terme

Appréhender au mieux la résolution de problème vous permettra d’avancer beaucoup plus rapidement dans l’exécution de tous vos projets !

Comment résoudre un problème en 7 étapes

Pour apporter des solutions efficaces aux problèmes que vous rencontrez, il convient de suivre rigoureusement des étapes bien précises. 

Résoudre un problème

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étapes résolution problèmes

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Étape 1 : Bien identifier et décrire le problème 

C’est la première chose à faire.

Si vous n’avez pas une idée claire du problème, vous ne serez pas capable d’y remédier. 

Ici, il s’agit d’apporter toutes les informations pour comprendre la situation et les différents éléments impliqués. 

Le QQOQCP est un outil très efficace à cette étape. 

Étape 2 : Trouver les causes du problème 

Si un problème est compliqué et encore plus si le problème est complexe, il est important de trouver les sources du problème, car c’est en général le moyen le plus efficace pour le résoudre.

Cependant, quand le problème est simple, on ne cherche généralement pas à comprendre les sources du problème et on passe tout de suite à l’étape 3.

Avec le diagramme d'ishikawa ou diagramme de causes/effets, vous disposez d’un outil qui vous permettra de relever et d’organiser les causes du problème à résoudre. 

Étape 3 : Rechercher les solutions 

C’est une étape fondamentale. 

Chercher les causes c’est déjà chercher une partie des solutions. 

Si on sait pourquoi le problème est survenu, alors il faudra agir vite et fort sur la cause du problème à résoudre. Mais cela n’est pas toujours possible.

Par exemple, si le problème vient d’un individu qui est un maillon essentiel dans un rouage complexe, il est alors impossible de traiter la source du problème.

Trouver plusieurs solutions, les hiérarchiser et les tester successivement est dans ce cas une bonne idée.

Étape 4 : Étudier les solutions 

Une fois que vous avez listé toutes vos solutions, il est alors important de les analyser et d’essayer de trouver le moyen le plus efficace pour arriver à votre but.

Un bon moyen pour le faire est d’utiliser un outil puissant : la carte mentale. 

Essayez de représenter ce que votre action aura comme conséquences concrètes sur la situation et déterminez celle qui aura le meilleur “rapport qualité/prix”. 

Par exemple, une solution qui règle un problème complexe rapidement, mais qui mène à d’autres problèmes plus graves n’est pas un bon exemple à suivre.

Étape 5 : Valider le processus, bien s’entourer, faire appel à des experts 

Une fois validé, il faut encore mettre votre scénario en place.

Pour cela, rien de mieux que de faire appel à des experts, des personnes habituées qui sauront vous conseiller, vous donner les bons outils et vous faire un retour d’expérience.

Essayez d’obtenir leur adhésion et leur aide.

Parfois, il vous faudra vous reposer sur votre équipe, souder un groupe autour d’un objectif commun.

Vos qualités de leader seront alors mises à rude épreuve, car c’est dans les difficultés que les masques tombent et que les vraies personnalités se révèlent !

Étape 6 : Développer un plan d’actions 

Une fois que vous avez validé la solution à adopter, il est temps de planifier sa mise en place. 

Certaines solutions prendront l’envergure d’un miniprojet alors que d’autres seront une simple action à mettre en place. 

Découvrez ici comment mettre en place un plan d'action en 5 étapes.

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Étape 7 : Implémenter le plan d’actions et vérifier les résultats 

Le plan le plus élaboré n’a de valeur que dans la pratique.

C’est le moment de passer à l’action. Mettez en place la solution qui a été planifiée et suivez ses performances

La mise en action doit intervenir le plus vite possible suite à la mise en place de la solution préconisée.

Sinon, le problème peut prendre de l’importance et vos solutions ne seront alors plus adaptées à la situation !

Top 6 des méthodes de résolution de problème

méthodes de résolution de problème

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1) La méthode du brainstorming 

Deux cerveaux qualifiés valent mieux qu’un. 

En adoptant le brainstorming comme méthode de résolution de problème, vous élargissez vos perspectives. 

Ainsi, vous pourrez explorer des idées qui vont au-delà de votre approche. 

Une bonne séance de brainstorming se déroule comme suit :

  1. 1
    Définir un objectif SMART
  2. 2
    Réunir les bonnes personnes (impliquées avec des profils divers) avec le strict nécessaire 
  3. 3
    Procéder à l'idéation avec ouverte d’esprit 
  4. 4
    Faire une synthèse objective des idées émises pour en sélectionner la plus pertinente

2) La méthode de SSM 

L'humain est un être irrationnel par nature.

Il est donc difficile de trouver des solutions à un problème comportemental humain, en adoptant des méthodes rigides et pragmatiques.

Il est important d’étudier la situation, pour voir quel modèle colle le mieux à la situation de la personne et à tout l’environnement autour.

La Soft System Methodology est particulièrement utile si les événements se bousculent, que vous avez besoin de mettre de l’ordre dans vos priorités ou que le problème revêt une forte dimension humaine.

Cette solution fonctionne en 7 étapes, qui requiert souvent plusieurs itérations :

  • Étudiez le problème.
  • Exprimez la situation sous forme de dessin, de modèle à visualiser ou de carte mentale. Ce dessin qui s’affiche sous vos yeux, représente souvent un modèle connu.
  • Déterminez, à l’aide de la méthode CATWOE, les différentes parties prenantes du système.
  • Essayez de lier ce modèle à d’autres modèles systèmes.
  • Comparez-les.
  • Apportez des changements pour trouver quel modèle colle le mieux à la situation donnée.
  • Passez à l’action pour améliorer la situation.

Pour information, le modèle CATWOE permet de définir :

  • Client. Qui bénéficie de cette situation ?
  • Acteur. Qui est l’acteur principal de cette situation ?
  • Transformation. Quel est le catalyseur de la transformation de la situation a vers la situation b ?
  • Weltanschauung. Mot allemand pour dire “vision du monde”. Quelle vision ont les acteurs qui permettent d'expliquer leurs actes ?
  • Owner (propriétaire). Qui est propriétaire du système ?
  • Environnement. Dans quel contexte se déroule le système ?

En vous posant toutes ces questions, en modélisant la situation visuellement et en la comparant aux autres modèles existant, vous allez trouver la clef pour résoudre un problème humain profond, qui est pourtant difficile à appréhender et à comprendre !

3) La méthode PDCA

La méthode PDCA (Plan Do Check Act) est souvent utilisée dans le domaine du Lean et Management de la qualité.

C’est une méthode en 4 étapes qui est particulièrement utile pour des problèmes moyennement complexes :

  • Préparer
  • Agir
  • Vérifier
  • Corriger

La première étape consiste donc à préparer un plan d’action.

Ensuite, il s’agit de le mettre en pratique. C'est la phase la plus importante, car c’est là où vous allez tester votre solution.

Une fois l’action exécutée, il est temps de vérifier l'impact de vos actes.

Le problème est-il corrigé ?

Si oui, alors il vous revient de vérifier régulièrement que la correction apportée dure sur le long terme.

En effet, un problème peut être résolu à l’instant-t, mais ressurgir d’ici à quelque temps, si vous n’avez pas agi sur le fond du problème.

En cas de nouveau problème ou si votre action n’a pas apporté d’amélioration, alors il vous faudra :

  • Soit corriger votre action ;
  • Soit agir sur un autre facteur.

La méthode PDCA est particulièrement utile, car elle procède avec une fonction “essaie-erreur”, qui permet de trouver progressivement les solutions à un problème.

Dernier point important : il est indispensable de répertorier la solution utilisée pour la réutiliser dans un cas futur similaire.

La méthode PDCA est vraiment très utile dans une organisation qui apprends au fur et à mesure !

4) La méthode 8D

Elle est encore appelée méthode 8 Disciplines.

C’est une technique de résolution de problème qui permet de s’attaquer de manière rigoureuse aux causes du problème afin d’obtenir une solution durable. 

D’une part, vous apportez une solution rapide au problème.

Et d’autre part, vous en éliminez les causes durablement. 

En voici les 8 étapes : 

  • Créer une équipe et collecter des informations
  • Il est important de créer l’équipe en fonction de la dimension du problème.
    Pour récupérer un maximum d’informations sur un sujet, il est intéressant de s’associer avec des personnes au savoir différent (managers, ingénieurs, techniciens, etc.)
  • Décrire le problème
  • Identifiez les contraintes techniques, légales ou encore le problème de fond.
    Pour cela, utilisez les méthodes de définition des problèmes.
    L’objectif est que la description du problème soit la plus précise possible.
  • Définir des actions immédiates
  • Le but est de mettre en place des premières actions d’urgence, qui ont pour but de limiter la propagation du problème. Il convient alors d’évaluer l’efficacité des actions. Ces mesures coercitives permettent parfois d’étouffer le problème et de le résoudre.
  • Analyser les racines du problème
  • Analyser les racines du problème Si le problème est toujours présent, il est important de se poser à nouveau et d’étudier la situation plus en détail.
  • Définir une liste de solutions possibles
  • Listez toutes les solutions possibles. Essayez d’agir sur le fond du problème. Listez les moyens à déployer pour le corriger.
  • Mettre en oeuvre ces actions
  • Passez à l’action. Etudiez l’impact, et validez les actions déployées.
  • Une fois résolu, définir des actions préventives
  • Notez la méthode de résolution de ce problème. Cela vous sera utile si vous faites face à un nouveau problème similaire. De même, essayez de mettre en place des modifications dans votre processus pour éviter que ce problème se reproduise sur un autre produit.
  • Féliciter l'équipe
  • Faites un bilan. Félicitez les bonnes actions. Cela vous permettra de rassembler de nouveau cette équipe pour un futur problème, surtout si elle a bien fonctionné ensemble.

5) La méthode Cynefin 

Cette méthode favorise une meilleure compréhension du problème. 

Les problèmes sont donc classés selon 4 catégories à savoir : simple, compliqué, complexe et chaotique.

5.1) Les problèmes simples

Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets est bien établi et prévisible.

Ces problèmes demandent peu de temps et d’énergie, ou il suffit de remplir une tâche précise.

Par exemple : envoyer un papier administratif pour obtenir un permis de construire.

5.2) Les problèmes compliqués 

Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets n'est pas évident, mais existe.

Ils demandent plus de temps, car ils sont difficiles à comprendre, et à démêler.

Par exemple : lors de la création d’une entreprise, il faut soit se tourner auprès de l’URSSAF, soit auprès de la CMI, soit auprès de la CCI en fonction de l’activité, en veillant bien à respecter chaque exception, qui varie souvent en fonction des évolutions législatives. 

5.3) Les problèmes complexes

Ici, le lien entre les causes et les effets n’est pas prévisible. Il est généralement identifié de manière rétrospective. 

Ils demandent une analyse précise de la situation, car les événements sont imbriqués les uns dans les autres.

Par exemple : Le fonctionnement de l’économie est quelque chose de complexe, car les entreprises, les banques, la finance, les échanges et la politique sont des systèmes qui sont tous interdépendants entre-eux.

Attention : ne confondez pas compliqué et complexe. Ce sont deux choses distinctes qui nécessitent de répondre à la question comment résoudre un problème de manière différente.

5.4) Les problèmes chaotiques 

Tout est dans le nom.

Cette catégorie regroupe les problèmes dont le lien entre les causes et les effets ne peut pas être établi. 

Inutile de préciser que certains problèmes seront plus facile à traiter que d’autres. 

Pour classer chaque situation dans chacune de ces 4 cases, il faut regarder l’étendue du problème et en définir les causes et conséquences.

Le problème simple peut être abordé avec une dose d’intuition et de détachement.

Il est parfois nécessaire de faire des tests, d’autant que les conséquences sont légères.

La méthode PDCA peut par exemple être utilisée.

Le problème compliqué nécessite, lui, une analyse plus détaillée, factuelle de la situation.

Le problème complexe nécessite une investigation minutieuse. 

La méthode 8D, accompagnée d’une équipe est alors recommandée.

Le problème chaotique peut être traité de deux manières : soit par la méthode SSM si le problème est humain, soit par l’action.

Le modèle Cynefin permet donc de trouver la meilleure solution en fonction de comment le problème est perçu !

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6) La méthode FOCUS 

Cette méthode ressemble un peu à la méthode des 8D, dans le sens où elle implique de former une équipe pour résoudre des problèmes difficiles.

Elle repose sur les 5 étapes suivantes :

  • Find the problem. Trouver le problème.
  • Organise a team to deal with the problem. Créer une équipe pour s’occuper du problème.
  • Clarify the problem. Clarifier le problème.
  • Understand the problem. Comprendre le problème.
  • Select a solution. Choisir une solution.

Ainsi, le travail collectif est privilégié. 

Une organisation comme la méthode KJ ou diagramme des affinités, avec des tours de paroles ou un brainstorming sont particulièrement adaptés à cette méthode. 

Enfin, cette méthode peut également être utilisée simplement pour améliorer un système qui n’a aucun problème, mais qui pourrait être optimisé.

Conclusion 

Que retenir donc de la soft skills de résolution de problème ?

D’abord, c’est une compétence indispensable pour réussir un projet d’entreprise, car les obstacles sont inhérents au développement et à l’innovation.

Ensuite, en 7 étapes rigoureuses, vous pouvez venir à bout de la majorité des problèmes en entreprise. 

Il s’agit de :

  • Commencer par avoir une vision claire du problème à résoudre
  • Trouver les sources de ce problème
  • Rechercher des solutions simples et efficaces
  • Analyser des solutions afin d’établir un plan d’actions
  • Passer à l’action en évaluant les résultats

Enfin, de nombreuses ont été développées pour vous faciliter la résolution de problème. Parmi les plus courantes vous pouvez retrouver : le brainstorming, la méthode de SSM, la méthode des 8D, la méthode Cynefin, la méthode PDCA, et la méthode FOCUS. 

Dans tous les cas, vous laisser un temps libre pour faire face aux problèmes imprévus est toujours une bonne idée.

Une autre bonne pratique consiste à traiter les problèmes dès maintenant, sans jamais procrastiner sur leur résolution.

Un problème simple peut vite devenir un problème complexe s’il n’est pas traité à temps.

Alors suivez notre plan d’action et passez à l’action dès maintenant pour vous débarrasser de la charge mentale de ce contretemps ! 

Et vous, avez-vous un processus que vous appliquez pour gérer vos problèmes ?

Faites-le nous savoir en commentaire pour que je puisse étayer cet article d’exemples concrets !

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Stefano

A propos de l'auteur

Entrepreneur dans l'âme, je souhaite partager avec vous mes expériences et mes connaissances, pour vous aider à améliorer votre quotidien au travail et en gestion de projet.

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