Résolution de problème : étapes clés et boite à outils pour la réussir

Dans le monde complexe et dynamique de la gestion de projet, la capacité à résoudre efficacement les problèmes est une compétence inestimable. Que ce soit pour gérer les contraintes de temps, de ressources, ou pour répondre aux défis imprévus, chaque projet présente sa part de problèmes qui requièrent des solutions innovantes et bien pensées.

La résolution de problèmes en gestion de projet ne se limite pas à l'élimination des obstacles qui se dressent sur le chemin d'un projet. C'est un processus stratégique qui permet de prendre des décisions éclairées, de minimiser les risques, et d'optimiser la performance de l'équipe et l'efficacité du projet. 

Dans cet article, nous allons explorer les différentes étapes de la résolution de problèmes. Nous aborderons également certaines méthodologies éprouvées qui peuvent aider les chefs de projet à aborder efficacement et systématiquement les problèmes.

Qu’est-ce que la résolution de problème ?

C'est un processus mental et cognitif utilisé pour trouver une solution à un problème ou une difficulté.

Cette approche revêt une importance cruciale dans la gestion des services informatiques et est étroitement associée à un référentiel ITIL.

En gestion de projet, la résolution de problème se réfère à la capacité de naviguer efficacement à travers les défis et les obstacles qui se présentent tout au long du cycle de vie d'un projet.

C'est un aspect crucial de la gestion de projet car presque tous les projets, quelle que soit leur taille ou leur complexité, rencontrent des problèmes à un moment donné.

Pourquoi la résolution de problème est-elle importante en gestion de projet ?

La résolution de problèmes est une compétence essentielle en gestion de projet pour plusieurs raisons :

• Prévention des retards : Dans tout projet, des problèmes inattendus peuvent survenir, qu'il s'agisse de retards de livraison, de problèmes techniques, de dépassements de budget, etc. Une bonne compétence en résolution de problèmes permet de traiter ces problèmes rapidement et efficacement, évitant ainsi des retards qui peuvent avoir un impact significatif sur le calendrier du projet
• Gestion des risques : La résolution de problèmes un élément clé de la gestion des risques. Elle permet d'identifier les risques potentiels, de les évaluer et de développer des stratégies pour les atténuer. Cela contribue à la stabilité et à la prévisibilité du projet
• Optimisation des ressources : Lorsqu'un problème survient, il est essentiel de le résoudre efficacement pour éviter de gaspiller des ressources, qu'il s'agisse de temps, d'argent ou de main-d'œuvre
• Amélioration de la satisfaction des parties prenantes : Les parties prenantes apprécient une gestion de projet qui peut résoudre efficacement les problèmes. Cela donne confiance dans la capacité du gestionnaire de projet à livrer le projet comme prévu
• Innovation et amélioration continue : La résolution des problèmes favorise une culture d'innovation et d'amélioration continue. Chaque problème résolu est une opportunité d'apprendre et d'améliorer les processus pour les futurs projets.

Quelles sont les étapes de la résolution de problèmes ?

Voici les principales étapes pour résoudre un problème :

Étape 1 : Bien identifier et décrire le problème 

C’est le pivot autour duquel tourne toute démarche de résolution de problèmes.

Si vous n’avez pas une idée claire du problème, vous ne serez pas capable d’y remédier. 

Lors de cette étape cruciale, il s’agit de rassembler toutes les informations possibles pour bien comprendre la situation, identifier les différents éléments impliqués, ainsi que leurs interactions. Il est nécessaire de poser des questions précises pour clarifier l'ensemble du contexte. Les détails sur les personnes impliquées, le moment où le problème se produit, les conditions sous lesquelles il se produit, les conséquences qu'il engendre, tout cela est essentiel à cette phase de la résolution de problèmes.

Un outil particulièrement efficace pour cette étape est le QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?).

Il s'agit d'une méthode de questionnement qui vise à explorer toutes les facettes du problème. En répondant à ces six questions, vous pouvez obtenir une image complète et détaillée du problème, ce qui est crucial pour déterminer les étapes suivantes à entreprendre pour le résoudre.

Étape 2 : Trouver les causes du problème 

Si un problème est compliqué et encore plus si le problème est complexe, il est important de trouver les sources du problème, car c’est en général le moyen le plus efficace pour le résoudre.

Cependant, quand le problème est simple, on ne cherche généralement pas à comprendre les sources du problème et on passe tout de suite à l’étape 3.

Avec le diagramme d'ishikawa ou diagramme de causes/effets, vous disposez d’un outil qui vous permettra de relever et d’organiser les causes du problème à résoudre. 

Étape 3 : Rechercher les solutions 

C’est une étape fondamentale. 

Identifier les causes est intrinsèquement lié à la recherche de solutions. En effet, la compréhension approfondie de la cause d'un problème peut souvent indiquer des pistes de solutions.

Si l'on sait pourquoi le problème est survenu, alors l'action doit se porter de manière déterminée sur cette cause pour résoudre le problème de manière durable. Cependant, il faut reconnaître que cette approche n'est pas toujours réalisable.

Exemple :

Prenons par exemple un scénario où le problème provient d'un individu qui est un maillon clé dans une structure complexe. 

Dans une telle situation, il pourrait être impossible ou même contre-productif de traiter directement la source du problème. Dans de tels cas, une stratégie plus nuancée est requise.

Étape 4 : Étudier les solutions 

Une fois que vous avez listé toutes vos solutions, il est alors important de les analyser et d’essayer de trouver le moyen le plus efficace pour arriver à votre but.

Un outil puissant et efficace pour réaliser cette analyse est la carte mentale. Elle vous permet de visualiser clairement toutes les solutions, leurs implications et les relations entre elles.

En cartographiant chaque solution et ses effets potentiels, vous pouvez prévoir les conséquences concrètes de chaque action et déterminer celle qui offre le meilleur "rapport qualité/prix".

Exemple :

Pour illustrer cela, considérons une solution qui résout rapidement un problème complexe, mais qui entraîne par la suite des problèmes plus graves. Si vous n'étudiez que la rapidité de la solution, vous pourriez être tenté de la choisir.

Cependant, si vous prenez en compte les effets à long terme, vous réaliserez que cette solution pourrait en fait aggraver la situation. Une analyse complète peut donc vous aider à éviter de tels pièges.

Étape 5 : Valider le processus, bien s’entourer, faire appel à des experts

Une fois validé, il faut encore mettre votre scénario en place.

Pour cela, rien de mieux que de faire appel à des experts, des personnes habituées qui sauront vous conseiller, vous donner les bons outils et vous faire un retour d’expérience.

Essayez d’obtenir leur adhésion et leur aide.

Parfois, il vous faudra vous reposer sur votre équipe, souder un groupe autour d’un objectif commun.

Vos qualités de leader seront alors mises à rude épreuve, car c’est dans les difficultés que les masques tombent et que les vraies personnalités se révèlent !

Étape 6 : Développer un plan d’actions 

Une fois que vous avez validé la solution à adopter, il est temps de planifier sa mise en place. 

Il est important de comprendre que toutes les solutions ne sont pas créées de la même manière. Certaines peuvent effectivement prendre l'ampleur d'un mini-projet, nécessitant une coordination minutieuse, une gestion des ressources et une planification précise. 

D'autres, en revanche, pourraient être une simple action à mettre en place, demandant peu de ressources ou d'efforts.

Dans tous les cas, la création d'un plan d'action bien conçu est indispensable. Ce plan devrait préciser les tâches à accomplir, assigner des responsabilités, établir des échéances et définir des critères de succès clairs.

Étape 7 : Implémenter le plan d’actions et vérifier les résultats 

Le plan le plus élaboré n’a de valeur que dans la pratique.

C’est le moment de passer à l’action. Mettez en place la solution qui a été planifiée et suivez ses performances à l'aide de KPIs. 

La mise en œuvre doit être entreprise le plus rapidement possible après l'élaboration du plan d'action. La rapidité d'action est souvent essentielle pour prévenir l'escalade du problème.

Si vous tardez à mettre en place votre solution, le problème pourrait évoluer, s'intensifier, et vos solutions initialement bien conçues pourraient ne plus être adaptées à la situation !

Quelques méthodes de résolution de problème efficaces

La résolution de problèmes est une compétence cruciale dans de nombreux domaines et il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir.

Voici quelques-unes des méthodes les plus efficaces :

1) La méthode du brainstorming 

Deux cerveaux qualifiés valent mieux qu’un. 

En adoptant le brainstorming comme méthode de résolution de problème, vous élargissez vos perspectives. 

Ainsi, vous pourrez explorer des idées qui vont au-delà de votre approche. 

Une bonne séance de brainstorming se déroule comme suit :

• Préparation : Avant la séance, définissez clairement le problème ou le sujet à aborder et rassemblez un groupe diversifié de participants. Plus les participants ont des antécédents variés, plus les idées générées seront diversifiées. Préparez également un espace confortable et propice à la réflexion créative
• Énoncé du problème ou du sujet : Au début de la séance, présentez clairement le problème ou le sujet aux participants. Assurez-vous que tout le monde comprend bien ce dont il est question
• Phase de génération d'idées : Encouragez tous les participants à exprimer librement leurs idées, sans aucune critique ou évaluation. L'objectif est de stimuler la créativité et de générer autant d'idées que possible. Aucune idée n'est considérée comme trop farfelue pendant cette phase
• Clarification et discussion : Une fois toutes les idées émises, passez en revue chacune d'elles et demandez aux participants de clarifier ou d'expliquer leurs idées si nécessaire. Cette étape permet d'assurer que tout le monde comprend toutes les idées
• Évaluation et sélection : Après la clarification, évaluez chaque idée sur la base de critères prédéfinis, tels que la faisabilité, l'innovation, l'alignement avec les objectifs, etc. Votez ou utilisez un autre moyen pour sélectionner les meilleures idées à poursuivre
• Planification de la suite : Une fois les idées sélectionnées, discutez des prochaines étapes pour leur mise en œuvre. Qui sera responsable de quoi ? Quand cela sera-t-il fait ? Quels sont les résultats attendus ?

2) La méthode de SSM 

L'humain est un être irrationnel par nature.

Il est donc difficile de trouver des solutions à un problème comportemental humain, en adoptant des méthodes rigides et pragmatiques.

Il est important d’étudier la situation, pour voir quel modèle colle le mieux à la situation de la personne et à tout l’environnement autour.

La Soft System Methodology est particulièrement utile si les événements se bousculent, que vous avez besoin de mettre de l’ordre dans vos priorités ou que le problème revêt une forte dimension humaine.

Le modèle CATWOE permet de définir :

• Client. Qui bénéficie de cette situation ?
• Acteur. Qui est l’acteur principal de cette situation ?
• Transformation. Quel est le catalyseur de la transformation de la situation a vers la situation?
• Weltanschauung. Mot allemand pour dire “vision du monde”. Quelle vision ont les acteurs qui permettent d'expliquer leurs actes ?
• Owner (propriétaire). Qui est propriétaire du système ?
• Environnement. Dans quel contexte se déroule le système ?

Cette solution fonctionne en 7 étapes, qui requiert souvent plusieurs itérations :

• Analyse du problème : Il s'agit de comprendre en profondeur le problème, son contexte, ses causes et ses manifestations, afin d'avoir une vue d'ensemble claire de la situation problématique
• Représentation de la situation : Le problème bien compris est ensuite représenté visuellement (dessin, modèle, carte mentale), pour illustrer sa complexité et faciliter la compréhension des liens entre ses divers éléments
• Identification des parties prenantes : Avec la méthode CATWOE (Customers, Actors, Transformation process, World view, Owner, Environmental constraints), les parties prenantes du système sont identifiées, permettant de saisir qui est concerné par le problème et de quelle manière
• Corrélation avec d'autres modèles systémiques : L'idée ici est de lier le modèle du problème à d'autres modèles systémiques, ce qui aide à identifier des ressemblances, des différences et des connexions éclairantes pour comprendre le problème
• Comparaison des modèles : Cette étape consiste à comparer le modèle du problème avec d'autres modèles pour déterminer si des solutions ou approches utilisées ailleurs pourraient être applicables à la situation en question
• Adaptation du modèle : Selon les résultats de la comparaison, des ajustements sont apportés au modèle afin qu'il corresponde le mieux possible à la situation donnée
• Passage à l'action : Une fois le modèle le plus adapté déterminé, il est temps de passer à l'action pour améliorer la situation. Cela peut inclure l'implémentation de nouvelles stratégies, la modification de processus existants, ou l'établissement de nouvelles formes de collaboration entre les parties prenantes.

En vous posant toutes ces questions, en modélisant la situation visuellement et en la comparant aux autres modèles existant, vous allez trouver la clef pour résoudre un problème humain profond, qui est pourtant difficile à appréhender et à comprendre !

3) La méthode PDCA

La méthode PDCA (Plan Do Check Act) est souvent utilisée dans le domaine du Lean et Management de la qualité.

C’est une méthode en 4 étapes qui est particulièrement utile pour des problèmes moyennement complexes :

• Préparer
• Agir
• Vérifier
• Corriger

La première étape consiste donc à préparer un plan d’action.

Ensuite, il s’agit de le mettre en pratique. C'est la phase la plus importante, car c’est là où vous allez tester votre solution.

Une fois l’action exécutée, il est temps de vérifier l'impact de vos actes.

Le problème est-il corrigé ?

Si oui, alors il vous revient de vérifier régulièrement que la correction apportée dure sur le long terme.

En effet, un problème peut être résolu à l’instant-t, mais ressurgir d’ici à quelque temps, si vous n’avez pas agi sur le fond du problème.

En cas de nouveau problème ou si votre action n’a pas apporté d’amélioration, alors il vous faudra:

• Soit corriger votre action 
• Soit agir sur un autre facteur.

La méthode PDCA est particulièrement utile, car elle procède avec une fonction “essaie-erreur”, qui permet de trouver progressivement les solutions à un problème.

Dernier point important : il est indispensable de répertorier la solution utilisée pour la réutiliser dans un cas futur similaire.

La méthode PDCA est vraiment très utile dans une organisation qui apprends au fur et à mesure ! 

4) La méthode 8D

Elle est encore appelée méthode 8 Disciplines.

C’est une technique de résolution de problème qui permet de s’attaquer de manière rigoureuse aux causes du problème afin d’obtenir une solution durable. 

D’une part, vous apportez une solution rapide au problème.

Et d’autre part, vous en éliminez les causes durablement. 

En voici les 8 étapes : 

• Créer une équipe et collecter des informations : Il est important de créer l’équipe en fonction de la dimension du problème. Pour récupérer un maximum d’informations sur un sujet, il est intéressant de s’associer avec des personnes au savoir différent (managers, ingénieurs, techniciens, etc.)
• Décrire le problème : Identifiez les contraintes techniques, légales ou encore le problème de fond. Pour cela, utilisez les méthodes de définition des problèmes. L’objectif est que la description du problème soit la plus précise possible
• Définir des actions immédiates : Le but est de mettre en place des premières actions d’urgence, qui ont pour but de limiter la propagation du problème. Il convient alors d’évaluer l’efficacité des actions. Ces mesures coercitives permettent parfois d’étouffer le problème et de le résoudre
• Analyser les racines du problème : Analyser les racines du problème Si le problème est toujours présent, il est important de se poser à nouveau et d’étudier la situation plus en détail
• Définir une liste de solutions possibles : Listez toutes les solutions possibles. Essayez d’agir sur le fond du problème. Listez les moyens à déployer pour le corriger
• Mettre en oeuvre ces actions : Passez à l’action. Etudiez l’impact, et validez les actions déployées
• Une fois résolu, définir des actions préventives : Notez la méthode de résolution de ce problème. Cela vous sera utile si vous faites face à un nouveau problème similaire. De même, essayez de mettre en place des modifications dans votre processus pour éviter que ce problème se reproduise sur un autre produit
• Féliciter l'équipe : Faites un bilan. Félicitez les bonnes actions. Cela vous permettra de rassembler de nouveau cette équipe pour un futur problème, surtout si elle a bien fonctionné ensemble.

5) La méthode Cynefin 

Cette méthode favorise une meilleure compréhension du problème. 

Les problèmes sont donc classés selon 4 catégories à savoir : simple, compliqué, complexe et chaotique.

5.1) Les problèmes simples

Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets est bien établi et prévisible.

Ces problèmes demandent peu de temps et d’énergie, ou il suffit de remplir une tâche précise.

Par exemple : envoyer un papier administratif pour obtenir un permis de construire.

5.2) Les problèmes compliqués 

Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets n'est pas évident, mais existe.

Ils demandent plus de temps, car ils sont difficiles à comprendre, et à démêler.

Par exemple : lors de la création d’une entreprise, il faut soit se tourner auprès de l’URSSAF, soit auprès de la CMI, soit auprès de la CCI en fonction de l’activité, en veillant bien à respecter chaque exception, qui varie souvent en fonction des évolutions législatives. 

5.3) Les problèmes complexes

Ici, le lien entre les causes et les effets n’est pas prévisible. Il est généralement identifié de manière rétrospective. 

Ils demandent une analyse précise de la situation, car les événements sont imbriqués les uns dans les autres.

Par exemple : Le fonctionnement de l’économie est quelque chose de complexe, car les entreprises, les banques, la finance, les échanges et la politique sont des systèmes qui sont tous interdépendants entre-eux.

Attention : ne confondez pas compliqué et complexe. Ce sont deux choses distinctes qui nécessitent de répondre à la question comment résoudre un problème de manière différente.

5.4) Les problèmes chaotiques 

Tout est dans le nom.

Cette catégorie regroupe les problèmes dont le lien entre les causes et les effets ne peut pas être établi. 

Inutile de préciser que certains problèmes seront plus facile à traiter que d’autres. 

Pour classer chaque situation dans chacune de ces 4 cases, il faut regarder l’étendue du problème et en définir les causes et conséquences.

Le problème simple peut être abordé avec une dose d’intuition et de détachement.

Il est parfois nécessaire de faire des tests, d’autant que les conséquences sont légères.

La méthode PDCA peut par exemple être utilisée.

Le problème compliqué nécessite, lui, une analyse plus détaillée, factuelle de la situation.

Le problème complexe nécessite une investigation minutieuse. 

La méthode 8D, accompagnée d’une équipe est alors recommandée.

Le problème chaotique peut être traité de deux manières : soit par la méthode SSM si le problème est humain, soit par l’action.

Le modèle Cynefin permet donc de trouver la meilleure solution en fonction de comment le problème est perçu !

6) Le DMAIC 

Un autre outil efficace de résolution de problème est le DMAIC. 

Issue de l'approche Six Sigma, cette méthode est un aspect crucial de la gestion de projet car presque tous les projets, quelle que soit leur taille ou leur complexité, rencontrent des problèmes à un moment donné. 

Utiliser le DMAIC dans ces situations permet d'aborder le problème de manière systématique et de trouver des solutions efficaces.

7) La méthode FOCUS 

Cette méthode ressemble un peu à la méthode des 8D, dans le sens où elle implique de former une équipe pour résoudre des problèmes difficiles.

Elle repose sur les 5 étapes suivantes :

• Find the problem. Trouver le problème
• Organise a team to deal with the problem. Créer une équipe pour s’occuper du problème
• Clarify the problem. Clarifier le problème
• Understand the problem. Comprendre le problème
• Select a solution. Choisir une solution

Ainsi, le travail collectif est privilégié. 

Une organisation comme la méthode KJ ou diagramme des affinités, avec des tours de paroles ou un brainstorming sont particulièrement adaptés à cette méthode. 

Enfin, cette méthode peut également être utilisée simplement pour améliorer un système qui n’a aucun problème, mais qui pourrait être optimisé.

Conclusion 

Que retenir donc de la soft skills de résolution de problème ?

D’abord, c’est une compétence indispensable pour réussir un projet de création d’entreprise, car les obstacles sont inhérents au développement et à l’innovation.

Ensuite, en 7 étapes rigoureuses, vous pouvez venir à bout de la majorité des problèmes en entreprise. 

Il s’agit de :

• Commencer par avoir une vision claire du problème à résoudre
• Trouver les sources de ce problème
• Rechercher des solutions simples et efficaces
• Analyser des solutions afin d’établir un plan d’actions
• Passer à l’action en évaluant les résultats

Enfin, de nombreuses ont été développées pour vous faciliter la résolution de problème. Parmi les plus courantes vous pouvez retrouver : le brainstorming, la méthode de SSM, la méthode des 8D, la méthode Cynefin, la méthode PDCA, et la méthode FOCUS. 

Dans tous les cas, vous laisser un temps libre pour faire face aux problèmes imprévus est toujours une bonne idée.

Une autre bonne pratique consiste à traiter les problèmes dès maintenant, sans jamais procrastiner sur leur résolution.

Un problème simple peut vite devenir un problème complexe s’il n’est pas traité à temps.

Alors suivez notre plan d’action et passez à l’action dès maintenant pour vous débarrasser de la charge mentale de ce contretemps ! 

Et vous, avez-vous un processus que vous appliquez pour gérer vos problèmes ?

Faites-le nous savoir en commentaire pour que je puisse étayer cet article d’exemples concrets !