La résolution de problème est le processus d'identification et de mise en application des solutions prétendant résoudre un problème.
Que ce soit à l’échelle de l’entreprise ou à l’échelle des collaborateurs, c'est la capacité à trouver des solutions pertinentes aux problèmes qui fait la différence.
Toutefois, comme la plupart des soft skills, la résolution de problème n’est pas toujours innée.
Il est donc très important de l’apprendre et de comprendre son fonctionnement pour faire face, au quotidien, à ses problèmes.
Je vous propose donc de voir ensemble, la méthode de résolution de problème :
Qu’est-ce qu’un problème ?
Avant toute chose, et vous devriez le savoir si vous avez déjà lu certains de mes articles, je considère qu’il est important de comprendre le contexte avant d’agir.
Mais voyons en bref ce qu’est un problème avant de passer à la suite de l’analyse.
Selon la définition du dictionnaire, un problème, c’est :
“ Une difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un résultat ; une situation instable ou dangereuse exigeant une décision. “
On voit donc ici deux axes qui se dégagent :
La recherche d’une solution se focalise davantage sur la réflexion, alors que la prise de décision, elle, implique de passer à l’action.
Ces deux mécanismes (réflexion et action) sont au cœur de tout processus, y compris dans celui de la méthode de résolution de problème.
Dans les deux cas, un problème est une sorte de mission à accomplir qui permet de débloquer l’étape suivante.
Il faut bien comprendre que :
Pour faire face aux imprévus, apprenez plus sur comment planifier au mieux votre temps.
Pourquoi la résolution de problème est une compétence importante ?
Les principaux types de problèmes rencontrés au travail sont :
Dans une société qui va de plus en plus vite, entre évolution technologique et moyens de communication, rester bloqué sur un problème peut être très préjudiciable.
La méthode de résolution de problème est de ce fait une compétence importante à avoir car, sans elle, vous pouvez vous retrouver bloqué pendant longtemps sans pouvoir avancer sur votre projet.
En plus, il est de votre devoir de manager de trouver des solutions à des problèmes souvent complexes.
La résolution de problème à deux facettes :
Appréhender au mieux la résolution de problème vous permettra d’avancer beaucoup plus rapidement dans l’exécution de tous vos projets !
Apprenez plus sur la résolution de problème à l'aide du design thinking.
Comment résoudre un problème en 7 étapes
Pour apporter des solutions efficaces aux problèmes que vous rencontrez, il convient de suivre rigoureusement des étapes bien précises.
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Étape 1 : Bien identifier et décrire le problème
C’est la première chose à faire.
Si vous n’avez pas une idée claire du problème, vous ne serez pas capable d’y remédier.
Ici, il s’agit d’apporter toutes les informations pour comprendre la situation et les différents éléments impliqués.
Le QQOQCP est un outil très efficace à cette étape.
Étape 2 : Trouver les causes du problème
Si un problème est compliqué et encore plus si le problème est complexe, il est important de trouver les sources du problème, car c’est en général le moyen le plus efficace pour le résoudre.
Cependant, quand le problème est simple, on ne cherche généralement pas à comprendre les sources du problème et on passe tout de suite à l’étape 3.
Avec le diagramme d'ishikawa ou diagramme de causes/effets, vous disposez d’un outil qui vous permettra de relever et d’organiser les causes du problème à résoudre.
En savoir plus sur l'analyse des causes d'un problème.
Étape 3 : Rechercher les solutions
C’est une étape fondamentale.
Chercher les causes c’est déjà chercher une partie des solutions.
Si on sait pourquoi le problème est survenu, alors il faudra agir vite et fort sur la cause du problème à résoudre. Mais cela n’est pas toujours possible.
Par exemple, si le problème vient d’un individu qui est un maillon essentiel dans un rouage complexe, il est alors impossible de traiter la source du problème.
Trouver plusieurs solutions, les hiérarchiser et les tester successivement est dans ce cas une bonne idée.
Étape 4 : Étudier les solutions
Une fois que vous avez listé toutes vos solutions, il est alors important de les analyser et d’essayer de trouver le moyen le plus efficace pour arriver à votre but.
Un bon moyen pour le faire est d’utiliser un outil puissant : la carte mentale.
Essayez de représenter ce que votre action aura comme conséquences concrètes sur la situation et déterminez celle qui aura le meilleur “rapport qualité/prix”.
Par exemple, une solution qui règle un problème complexe rapidement, mais qui mène à d’autres problèmes plus graves n’est pas un bon exemple à suivre.
Étape 5 : Valider le processus, bien s’entourer, faire appel à des experts
Une fois validé, il faut encore mettre votre scénario en place.
Pour cela, rien de mieux que de faire appel à des experts, des personnes habituées qui sauront vous conseiller, vous donner les bons outils et vous faire un retour d’expérience.
Essayez d’obtenir leur adhésion et leur aide.
Parfois, il vous faudra vous reposer sur votre équipe, souder un groupe autour d’un objectif commun.
Vos qualités de leader seront alors mises à rude épreuve, car c’est dans les difficultés que les masques tombent et que les vraies personnalités se révèlent !
Découvrez ici comment développer un charisme.
Étape 6 : Développer un plan d’actions
Une fois que vous avez validé la solution à adopter, il est temps de planifier sa mise en place.
Certaines solutions prendront l’envergure d’un miniprojet alors que d’autres seront une simple action à mettre en place.
Découvrez ici comment mettre en place un plan d'action en 5 étapes.
Étape 7 : Implémenter le plan d’actions et vérifier les résultats
Le plan le plus élaboré n’a de valeur que dans la pratique.
C’est le moment de passer à l’action. Mettez en place la solution qui a été planifiée et suivez ses performances.
La mise en action doit intervenir le plus vite possible suite à la mise en place de la solution préconisée.
Sinon, le problème peut prendre de l’importance et vos solutions ne seront alors plus adaptées à la situation !
Quelques méthodes de résolution de problème efficaces
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1) La méthode du brainstorming
Deux cerveaux qualifiés valent mieux qu’un.
En adoptant le brainstorming comme méthode de résolution de problème, vous élargissez vos perspectives.
Ainsi, vous pourrez explorer des idées qui vont au-delà de votre approche.
Une bonne séance de brainstorming se déroule comme suit :
- 1Définir un objectif SMART
- 2Réunir les bonnes personnes (impliquées avec des profils divers) avec le strict nécessaire
- 3Procéder à l'idéation avec ouverte d’esprit
- 4Faire une synthèse objective des idées émises pour en sélectionner la plus pertinente
2) La méthode de SSM
L'humain est un être irrationnel par nature.
Il est donc difficile de trouver des solutions à un problème comportemental humain, en adoptant des méthodes rigides et pragmatiques.
Il est important d’étudier la situation, pour voir quel modèle colle le mieux à la situation de la personne et à tout l’environnement autour.
La Soft System Methodology est particulièrement utile si les événements se bousculent, que vous avez besoin de mettre de l’ordre dans vos priorités ou que le problème revêt une forte dimension humaine.
Cette solution fonctionne en 7 étapes, qui requiert souvent plusieurs itérations :
Pour information, le modèle CATWOE permet de définir :
En vous posant toutes ces questions, en modélisant la situation visuellement et en la comparant aux autres modèles existant, vous allez trouver la clef pour résoudre un problème humain profond, qui est pourtant difficile à appréhender et à comprendre !
3) La méthode PDCA
La méthode PDCA (Plan Do Check Act) est souvent utilisée dans le domaine du Lean et Management de la qualité.
C’est une méthode en 4 étapes qui est particulièrement utile pour des problèmes moyennement complexes :
La première étape consiste donc à préparer un plan d’action.
Ensuite, il s’agit de le mettre en pratique. C'est la phase la plus importante, car c’est là où vous allez tester votre solution.
Une fois l’action exécutée, il est temps de vérifier l'impact de vos actes.
Le problème est-il corrigé ?
Si oui, alors il vous revient de vérifier régulièrement que la correction apportée dure sur le long terme.
En effet, un problème peut être résolu à l’instant-t, mais ressurgir d’ici à quelque temps, si vous n’avez pas agi sur le fond du problème.
En cas de nouveau problème ou si votre action n’a pas apporté d’amélioration, alors il vous faudra :
La méthode PDCA est particulièrement utile, car elle procède avec une fonction “essaie-erreur”, qui permet de trouver progressivement les solutions à un problème.
Dernier point important : il est indispensable de répertorier la solution utilisée pour la réutiliser dans un cas futur similaire.
La méthode PDCA est vraiment très utile dans une organisation qui apprends au fur et à mesure !
4) La méthode 8D
Elle est encore appelée méthode 8 Disciplines.
C’est une technique de résolution de problème qui permet de s’attaquer de manière rigoureuse aux causes du problème afin d’obtenir une solution durable.
D’une part, vous apportez une solution rapide au problème.
Et d’autre part, vous en éliminez les causes durablement.
En voici les 8 étapes :
5) La méthode Cynefin
Cette méthode favorise une meilleure compréhension du problème.
Les problèmes sont donc classés selon 4 catégories à savoir : simple, compliqué, complexe et chaotique.
5.1) Les problèmes simples
Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets est bien établi et prévisible.
Ces problèmes demandent peu de temps et d’énergie, ou il suffit de remplir une tâche précise.
Par exemple : envoyer un papier administratif pour obtenir un permis de construire.
5.2) Les problèmes compliqués
Dans cette catégorie, le lien entre les causes et les effets n'est pas évident, mais existe.
Ils demandent plus de temps, car ils sont difficiles à comprendre, et à démêler.
Par exemple : lors de la création d’une entreprise, il faut soit se tourner auprès de l’URSSAF, soit auprès de la CMI, soit auprès de la CCI en fonction de l’activité, en veillant bien à respecter chaque exception, qui varie souvent en fonction des évolutions législatives.
5.3) Les problèmes complexes
Ici, le lien entre les causes et les effets n’est pas prévisible. Il est généralement identifié de manière rétrospective.
Ils demandent une analyse précise de la situation, car les événements sont imbriqués les uns dans les autres.
Par exemple : Le fonctionnement de l’économie est quelque chose de complexe, car les entreprises, les banques, la finance, les échanges et la politique sont des systèmes qui sont tous interdépendants entre-eux.
Attention : ne confondez pas compliqué et complexe. Ce sont deux choses distinctes qui nécessitent de répondre à la question comment résoudre un problème de manière différente.
5.4) Les problèmes chaotiques
Tout est dans le nom.
Cette catégorie regroupe les problèmes dont le lien entre les causes et les effets ne peut pas être établi.
Inutile de préciser que certains problèmes seront plus facile à traiter que d’autres.
Pour classer chaque situation dans chacune de ces 4 cases, il faut regarder l’étendue du problème et en définir les causes et conséquences.
Le problème simple peut être abordé avec une dose d’intuition et de détachement.
Il est parfois nécessaire de faire des tests, d’autant que les conséquences sont légères.
La méthode PDCA peut par exemple être utilisée.
Le problème compliqué nécessite, lui, une analyse plus détaillée, factuelle de la situation.
Le problème complexe nécessite une investigation minutieuse.
La méthode 8D, accompagnée d’une équipe est alors recommandée.
Le problème chaotique peut être traité de deux manières : soit par la méthode SSM si le problème est humain, soit par l’action.
Le modèle Cynefin permet donc de trouver la meilleure solution en fonction de comment le problème est perçu !
6) La méthode FOCUS
Cette méthode ressemble un peu à la méthode des 8D, dans le sens où elle implique de former une équipe pour résoudre des problèmes difficiles.
Elle repose sur les 5 étapes suivantes :
Ainsi, le travail collectif est privilégié.
Une organisation comme la méthode KJ ou diagramme des affinités, avec des tours de paroles ou un brainstorming sont particulièrement adaptés à cette méthode.
Enfin, cette méthode peut également être utilisée simplement pour améliorer un système qui n’a aucun problème, mais qui pourrait être optimisé.
Conclusion
Que retenir donc de la soft skills de résolution de problème ?
D’abord, c’est une compétence indispensable pour réussir un projet de création d’entreprise, car les obstacles sont inhérents au développement et à l’innovation.
Ensuite, en 7 étapes rigoureuses, vous pouvez venir à bout de la majorité des problèmes en entreprise.
Il s’agit de :
Enfin, de nombreuses ont été développées pour vous faciliter la résolution de problème. Parmi les plus courantes vous pouvez retrouver : le brainstorming, la méthode de SSM, la méthode des 8D, la méthode Cynefin, la méthode PDCA, et la méthode FOCUS.
Dans tous les cas, vous laisser un temps libre pour faire face aux problèmes imprévus est toujours une bonne idée.
Une autre bonne pratique consiste à traiter les problèmes dès maintenant, sans jamais procrastiner sur leur résolution.
Un problème simple peut vite devenir un problème complexe s’il n’est pas traité à temps.
Alors suivez notre plan d’action et passez à l’action dès maintenant pour vous débarrasser de la charge mentale de ce contretemps !
Et vous, avez-vous un processus que vous appliquez pour gérer vos problèmes ?
Faites-le nous savoir en commentaire pour que je puisse étayer cet article d’exemples concrets !
