Management de la qualité

ISO 9000, le Management de qualité sous toutes ses formes

En sachant que la famille des normes ISO 9000 vous aide à passer au vert, la question que vous vous posez certainement est : quelles sont les modalités de sa mise en œuvre ?

La famille ISO vous propose un large panel de normes pour les systèmes de management de la qualité ou de l’amélioration de la performance. Ces normes sont adaptées à divers secteurs et industries

L'objectif premier du management de la qualité est de répondre aux exigences fluctuantes des clients.

La gestion de la qualité est l'acte de supervision de toutes les activités et tâches qui doivent être accomplies, dans le but de maintenir un niveau d'excellence souhaité.

Cela inclut la détermination d'une politique de qualité, la création et la mise en œuvre d'une planification et d'une assurance de la qualité, ainsi que le contrôle et l'amélioration de la qualité.

Elle est également appelée management de la qualité totale (MQT).

Qu'est-ce que le système de management de la qualité (SMQ)?

Selon l’organisme ISO, les normes de systèmes de management ISO instaurent chez les organisations, une culture d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations et des processus, suivant un modèle qui leur est fourni.

Ces normes de qualité visent à sensibiliser les employés, tout en les encadrant tout au long du processus. Le but est de les aider à atteindre leurs objectifs, et gagner en efficacité et en performance.

Les principes du management de qualité

Les principes de gestion de la qualité sont un ensemble de croyances, normes, règles et valeurs fondamentales qui sont acceptées et peuvent être utilisés comme base pour la gestion de la qualité.

Voyons de plus près ces principes :

Orientation client

  • Le comportement client étant en plein mutation, la performance durable est obtenue lorsqu’une organisation construit et préserve sa relation avec ses clients.
  • Ces derniers s’attendent à une augmentation de la valeur perçue, générée grâce à une meilleure expérience client

Leadership

  • Dans le but d’atteindre les buts et objectifs escomptés, le personnel devrait s’impliquer à tous les niveaux. C’est là qu’intervient le leadership des dirigeants.
  • Ces derniers s’engagent à motiver et rappeler la valeur apportée par tout un chacun dans la concrétisation des orientations stratégiques

Implication du personnel

  • Dans le même sillage des qualités d’un leader, un personnel impliqué est un facteur déterminant quant à la réussite de tout projet.
  • Il est essentiel d’identifier et d’améliorer les points bloquants en matière de communication.

Management par approche système

  • Il est non seulement nécessaire de déployer effectivement les activités et processus, mais aussi et surtout de s’assurer de leur bonne compréhension et gestion, de façon cohérente.

Amélioration continue

  • L’amélioration continue est indispensable pour préserver le bon fonctionnement des processus à tous les niveaux, et pouvoir réagir efficacement à toute contrainte interne ou externe

Prise de décision fondée sur des preuves

  • La prise de décision pouvant être subjective, il est essentiel de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles.
  • L’analyse des preuves s’impose dans l’optique de construire une confiance pérenne

Management des relations avec les parties prenantes

  • Nul doute que les parties prenantes ont une grande influence sur le fonctionnement et la performance d’une entreprise.
  • De ce fait, une bonne relation conduit à une meilleure gestion à tous les niveaux : chaine d’approvisionnement, compréhension des objectifs, partage des ressources, etc.

Découvrez plus en détail les actions à entreprendre pour chacune de ces composantes, tel que défini par l’organisme ISO.

Outils et méthodes du management de la qualité

Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour assurer l'amélioration continue.

Parmi ces outils nous citons :

 Découvrez d'autres outils disponibles dans notre dossier outils et méthodes.

Normes de qualité

On ne peut pas évoquer le management de la qualité, sans parler de normes, ou standards.

L'un des standards internationaux les plus connus, est le standard de la qualité ISO 9001.

L'ISO est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation.


La dernière famille de normes de qualité de l'ISO sont actuellement dans leur version finale (FDIS), et comprennent :

  • ISO/FDIS 9000:2000 - Systèmes de management de la qualité - Principes fondamentaux et vocabulaire.
  • ISO/FDIS 9001:2000 - Systèmes de management de la qualité - Exigences.
  • ISO/FDIS 9004:2000 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

Nous pouvons citer aussi les certifications CMMI pour la gestion de projets informatiques, qu'on peut également qualifier de standards de qualité.

Assurance qualité et contrôle qualité

Bien que ces notions sont évoquées ensemble, il y’a une nuance importante à connaitre.

En pratique, l’assurance qualité implique un raisonnement proactif et préventif ayant pour but de prévenir tout non-conformité du processus de production. Elle définit le référentiel pour garantir la qualité du produit ou service.

Le contrôle qualité, lui, intervient dans une logique de réaction ou de correction, après identification d’éventuelles non-conformités du produit ou service, au moyen de tests et audit internes.

Conclusion

Nous avons vu que le Management de la qualité concerne aussi bien le produit/service et processus, mais également la structure organisationnelle, et responsabilités des équipes et dirigeants.

L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite du Management de la qualité. L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le contrôle étant garant du résultat du processus qualité.

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