L’empathie: La première étape du Design Thinking

L'empathie, première phase du Design Thinking

Après notre article introduction au Design Thinking, nous allons nous attarder sur chacune de ses étapes pour les aborder en détail et présenter aussi les outils à utiliser tout au long du processus.

La première étape du Design Thinking comme vous pouvez voir sur le graphe ci-après, est l’empathie.

Dans cet article, nous allons donc aborder en détail l’empathie dans le design thinking.

La pensee Design selon dschool

La Pensée Design selon d.school

Définition de l’empathie

LAROUSSE définit L’empathie comme étant une faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, et de percevoir ce qu’il ressent.

L’empathie dans le Design Thinking est en effet centrée sur le sentiment, car le meilleur moyen de vraiment comprendre les besoins d’une personne, comprendre son fonctionnement, ses problèmes et ses attentes est de se sentir comme elle, d’essayer de se mettre à sa place et d’expérimenter son vécu.

Pourquoi l’empathie ?

Dans tout projet « classique », on va certainement commencer par une étape de collecte puis de définition du besoin.

Cela étant, on procède par différents moyens, dont la circulation de questionnaires, ou même des interviews classiques.

Mais dans chacune de ces techniques on se fie à ce que le client (l’utilisateur) nous dit (ou nous écrit).

La faille dans ces techniques est qu’ils aient de fortes chances à ce que l’utilisateur pense ou ressente soit différent de ce qu’il exprime. Cela est en plus des écarts envisageables entre ce que l’utilisateur
exprime et ce que le « Designer » capture à la fin.

L’un des exemples populaires de l’échec d’un produit est celui des lunettes intelligentes de Google.

Empathie dans le design thinking

Pour ceux qui ne les connaissent pas, il s’agit de lunettes capables de toutes les fonctionnalités d’un smartphone.

Ce produit a été lancé par Google il y a quelques années.

Plusieurs raisons ont été derrières cet échec, notamment l’absence de valeur ajoutée (les lunettes font exactement ce qu’un smartphone peut faire), de multiples problématiques de confidentialité et de respect de vie privée mais aussi la gêne des gens qui sont autour de l’utilisateur.

En effet les gens autour de vous ne comprennent pas pourquoi
vous porter cet objet étrange, que beaucoup considère moche en plus, sur la tête alors que vous pouvez simplement utiliser votre téléphone !!

Ceci résulte en une gêne de l’entourage de l’utilisateur qui va finir par atteindre l’utilisateur lui-même et l’impacter.

Le fait d’utiliser l’empathie comme moyen qui se focalise plus sur le sentiment permet non seulement d’écarter la subjectivité du Designer qui pourrait influencer la formulation du besoin, mais aussi de capturer des besoins dont l’utilisateur n’est même pas conscient.

« L’empathie est au cœur du design. Sans la compréhension de ce que les autres voient, ressentent et vivent, le design est une tâche inutile ». Tim Brown, IDEO.

Maintenant que nous connaissons l’utilité de l’empathie dans le design thinking, comment peut-on nous l’exercer ?

Les principes de base de l’empathie

Quel que soit la méthode choisie, gardez à l’éprit ces principes de base :

  • Soyez dans l’ouverture d’éprit et détachez vous de tout préjugé.
  • Adoptez un état d’éprit de débutant. Ne supposez jamais connaitre la réponse et poser les questions comme même.
  • Soyez vigilants aux non-dits. Le langage du corps, les expressions du visage et les gestes spontanés sont souvent révélateurs.

Préparer-vous mentalement à cet exercice avant de commencer.

En pratiquant, cela deviendrait de plus en plus facile.

Techniques de l’empathie dans le design thinking

Il existe plusieurs techniques que vous pouvez utiliser et ci-après nous en détaillerons 2 d’entre elles.

L’immersion et l’observation

L’observation de l’utilisateur dans son environnement
naturel est extrêmement important, car cela vous donne une idée sur son comportement,
ses interactions, ses émotions et enfin ses besoins.

Selon le produit qu’on essaye de concevoir, ou le problème qu’on essaye de résoudre on peut choisir entre différents types d’observation :

  • Observer un/ ou un groupe d’utilisateurs dans leur environnement habituel et à leur insu.
  • Passer une période spécifique avec un utilisateur (Shadowing). Cette période peut varier de quelques heures à quelques jours selon la complexité du problème.
  • Inviter un groupe d’utilisateurs à un workshop de Design Thinking et observer leur interaction.

Vous pouvez également photographier ou prendre des vidéos des utilisateurs pour pouvoir les analyser par la suite.

Attention : N’oubliez pas que vous avez besoin du consentement des utilisateurs au cas où vous décidez de prendre des photos ou des vidéos.

Les entretiens

Les entretiens restent le moyen le plus direct pour appréhender les besoins de l’utilisateur.

Cependant il faut bien se préparer et respecter un certain nombre de conditions afin d’arriver au résultat souhaité.

Ci-après vous trouverez une liste de conseils à suivre pendant vos entretiens :

  • Lors des entretiens poser la question « pourquoi » aussi souvent que nécessaire et n’assumez jamais connaitre la réponse.

Conseil : Utilisez la méthode des 5 pourquoi (5 whys) qui consiste à poser la question pourquoi cinq fois de suite afin de déterminer les causes fondamentales à un problème (Root causes) ou le besoin réel.

Astuce : Utilisez la méthode des 5 pourquoi (5 whys) qui consiste à poser la question pourquoi cinq fois de suite afin de déterminer les causes fondamentales à un problème (Root causes) ou le besoin réel.

En savoir plus sur la méthode des 5 P.

  • Poser des questions précises comme « Parlez-moi de la dernière fois où… »Encourager l’utilisateur à donner des exemples et à raconter des histoires et ne vous focaliser pas uniquement sur les faits.
  • Faites grand attention à la communication non-verbale qui révèle souvent les sentiments et les émotions de l’utilisateur.
  • Rester le plus neutre possible et ne donner pas de pistes de réponses lors de la formulation de vos questions.
  • N’oubliez pas de prendre le maximum de notes possibles, non seulement sur les réponses des utilisateurs mais aussi toutes vos observations. Si c’est possible aidez-vous d’un enregistreur.

Astuce : Si vous interviewez plusieurs personnes, prévoyez 5 minutes après chaque entretien pour revoir rapidement vos notes et les compléter et n’attendez jamais la fin de tous les entretiens car vous risquez d’oublier des détails importants.

  • Dans le choix des participants, faites-en sorte de choisir des personnes qui représente l’ensemble de vos utilisateurs sans oublier d’inclure des utilisateurs extrêmes.

En effet, avec les utilisateurs extrêmes, le besoin est souvent amplifié et leurs entretiens vous permet de voir de nouvelles facettes du problème ou du besoin.

Attention : L’intérêt d’inclure des utilisateurs extrêmes n’est pas de concevoir des solutions pour eux mais de voir rapidement les problèmes et challenges auxquels même les utilisateurs ordinaires sont confrontés mais à moindre échelle.

Synthétiser vos découvertes

Une fois les phases d’observations et d’entretiens terminées, vous devez synthétiser vos constatations et vos découvertes.

Pour cela il existe plusieurs outils, et aujourd’hui nous allons nous focaliser sur l’un d’entre eux :

La carte d’empathie : Personas

Pour restituer les informations collectées, une des techniques est d’utiliser les Personas.

Persona, est un personnage fictif qui représente l’utilisateur typique.

L’utilisation d’une persona vous permet de comprendre votre utilisateur, ses modèles de comportement actuels, ses besoins et ses difficultés.

A l’aide d’une carte d’empathie on représente ce que notre
personna dit, ce qu’elle pense, ce qu’elle fait, et ce qu’elle ressente.

Carte d'empathie

Si vous avez plusieurs types d’utilisateurs, cela veut dire que vous aller avoir besoin de plusieurs personas.

Il est essentiel de discuter en groupe et de collecter les feedbacks afin de corriger/compléter vos Personas.

Autres outils de synthèse 

Parmi les autres outils disponibles, on peut citer la matrice 2×2 et les pouvoirs des Dix.

Matrice 2 X 2

La matrice 2×2 est un outil qui permet de synthétiser vos résultats moyennant les visualisations des relations et interactions entres les personnes et les objets (ou services).

Pouvoirs des Dix (Powers of Ten)

Powers of Ten est un Framework qui permet de changer la portée de notre pensée, de switcher les perspectives et de regarder le problème/besoin sous différents angles.

Que vient après la phase de l’empathie dans le design thinking?

Après avoir regrouper toutes vos découvertes et résultats, il
va falloir définir clairement votre problème/besoin pour ensuite passer à l’étape suivante qui est celle de la production des idées (Ideation).

Bien entendu, nous détaillerons chacune de ces étapes dans nos articles futurs.

Et vous, pratiquez-vous les principes de l’empathie dans vos projets de conception?

Partagez en commentaire vos retours d’expérience !

Jalila Manal

A propos de l'auteur

Jalila Manal est DSI régionale avec plus de 10 ans d’expérience dans le domaine informatique. Elle cumule des certifications de Business Analyst, ITIL et CISA.

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