L’évaluation de la maturité d’un SMQ (système de management de la qualité) d’une organisation, permet de confirmer que le processus engagé progresse dans la bonne direction.
Elle apporte à la direction et aux parties prenantes une visibilité sur le niveau d’intégration du SMQ et sa contribution aux objectifs stratégiques.
Ce cadrage introduit les principaux repères pour comprendre la notion de maturité, les niveaux qui permettent de la qualifier, et les approches utilisées pour en établir une évaluation fiable.
Pourquoi évaluer la maturité du système de management de la qualité ?
Toute organisation dotée d’un système de gestion de la qualité doit évaluer, à un moment donné, son niveau de maturité.
Cette démarche permet de mesurer la contribution du système aux objectifs stratégiques et d’en apprécier l’intégration dans les pratiques de l’entreprise.
Un système considéré comme mature reflète une performance maîtrisée et une cohérence avec le fonctionnement réel de l’organisation.
Comment définir la maturité d’un SMQ ?
La maturité est définie comme l'état d'une personne, d'un système qui est complètement achevé et qui satisfait à tous les critères requis.
Ces critères peuvent varier suivant qu’on est un individu ou d’un système.
C'est un stade de développement complet qui démontre que le système de management a répondu à toutes les attentes et qu'il continue à s'ajuster à son environnement.
Pour ce faire, des critères sont établis afin de reconnaître que le Système de Management de la Qualité (SMQ) est mature.
Ces derniers sont décrits dans la matrice d’évaluation de la maturité présentée ci-dessous.
Quels sont les niveaux de maturité du SMQ ?
Pour évaluer la maturité d'un Système de Management de la Qualité (SMQ), nous avons établi plusieurs niveaux.
Ceux-ci permettent à chaque entreprise de se situer dans son parcours d'auto-évaluation.
Voici les cinq niveaux de maturité d’un SMQ :
1) Initial : Processus non formalisés et approches réactives
Par exemple, le personnel agit selon des pratiques non définies, s'appuyant uniquement sur l'observation des collègues ou sur des informations orales.
2) Répétable : Procédures mises en place, mais pas systématiquement appliquées
Ce niveau est fréquent dans les entreprises où des méthodes de travail sont établies, mais ne sont pas suivies de manière cohérente par les employés.
3) Défini : Processus formalisés, déployés et suivis
À ce stade, le personnel de l'entreprise a élaboré des méthodes qu'il applique régulièrement.
4) Maîtrisé : Processus mesurés et contrôlés
Par exemple, au-delà de l'application des procédures, des activités de contrôle et de mesure sont mises en place.
Des audits, qu'ils soient planifiés ou imprévus, sont réalisés, et des indicateurs de performance (KPI) sont utilisés pour évaluer l'atteinte des objectifs.
Cela peut inclure :
- Les taux de non-conformités liés à la procédure de terrassement ou à la réalisation d’un ouvrage
- Les taux de satisfaction client qui reflètent la maîtrise des processus du SMQ
- Le suivi des actions issues d’une analyse AMDEC, permettant d’anticiper les défaillances critiques et de renforcer la maîtrise des processus.
5) Optimisé : Amélioration continue intégrée et pilotée par les données
À ce niveau, l'entreprise, ou le SMQ, s'engage dans une dynamique de recherche de solutions visant à améliorer ses performances.
Lors des revues de direction, des perspectives d'amélioration continue sont examinées.
Il est fréquent de constater, lors des audits externes, que de nombreuses entreprises n'ont pas encore pleinement intégré cette dimension liée à l'amélioration continue.
Les 4 principales approches d’évaluation de cette maturité (+Modèle)
Plusieurs approches d'évaluation de la maturité des processus sont bien connues et utilisées dans le cadre des systèmes de management de la qualité.
Deux de ces approches sont obligatoires, tandis que la troisième n'est pas explicitement mentionnée.
Cependant, la norme aborde la surveillance et la mesure, pour lesquelles les KPI sont des outils essentiels.
Quant à la dernière méthode, bien qu'elle ne soit pas évoquée dans la norme, la matrice de maturité est un outil précieux pour les responsables qualité afin d'évaluer le niveau de maturité de leur système avant d'engager un audit externe de certification (audit initial, de surveillance ou de renouvellement).
Les approches sont les suivantes :
1) Audits internes réguliers (Chapitre 9.2)
Les audits planifiés et réalisés montrent le respect de la norme.
Les résultats de ces audits permettent également d'évaluer le niveau de maturité des processus.
Si l'audit démontre une appropriation des procédures et des éléments mentionnés précédemment, cela constitue une forme d'évaluation de la maturité.
2) Revues de direction (Chapitre 9.3)
Ce chapitre stipule qu'il est nécessaire d'évaluer de manière planifiée l'efficacité, la pertinence et l'adéquation du système de management par rapport aux orientations stratégiques.
Les données analysées lors de la revue de direction aident à évaluer la maturité du système de management de la qualité (SMQ).
3) Analyse des indicateurs de performance qualité (KPI)
L'examen des indicateurs de mesure qui contrôlent la performance d'un système permet d'évaluer son niveau de maturité.
4) Matrice de maturité du processus
Cet outil permet de caractériser la maturité d'un processus.
Vous pouvez télécharger cette matrice pour évaluer la maturité de votre système de management de la qualité :
Télécharger ce modèle matrice de maturité SMQ
À chaque paramètre (colonne rouge) correspond un niveau de maturité, allant de 0 (aléatoire) à 5 (excellence) (ligne bleue).
L'utilisation de cet outil est très interactive et ne nécessite pas de longues explications.
Vous pouvez l'utiliser lors des revues de processus avec les pilotes.
Il est recommandé de le mettre en œuvre sur Excel pour une utilisation plus conviviale.
Pour chaque disposition définie, il est nécessaire d'attribuer une note objective de 0 à 6 :
- Formalisation du processus
- Enregistrements
- Indicateurs ou tableau de bord
- Actions d’amélioration
- Système d’information et de communication
- Gestion des interfaces (processus ou services)
- Veille documentaire et/ou technologique
- Capitalisation du savoir-faire
- Maîtrise des risques
- Gestion des compétences
Des exemples de pratiques sont fournis pour chaque note, afin de vous aider à évaluer précisément et à garantir que la note soit juste.
Il est essentiel que les responsables qualité participent à cet exercice avec les pilotes de processus ou d'autres pilotes en interaction.
- Zéro : Aléatoire
- 1 : Bonne pratique
- 2 : Défini
- 3 : Maîtrisé
- 4 : Amélioré
- 5 : Excellence
Exemple de mesure de la la maturité du SMQ ?
À la fin de l'évaluation, une note est attribuée, permettant de déterminer le niveau de maturité comme montré dans le tableau ci-dessous :
Note moyenne du processus | Typologie du processus | Caractéristiques du processus | Processus efficace ? |
|---|---|---|---|
0 | Processus à résultat aléatoire | Pratique artisanale, fondée uniquement sur la compétence des personnes affectées aux tâches du processus, pouvant être individuellement et isolément excellente ; mais ni régulière ni prédictible. | Non |
1 | Processus à résultat normal | Mise en œuvre des bonnes pratiques professionnelles | Non |
2 | Processus à risques maîtrisés | Existence d’un niveau "d’assurance qualité" observable et pouvant être garanti à un observateur externe (client, auditeur…) | Non |
3 | Processus capable / objectifs spécifiés | La dispersion du comportement du processus est maîtrisée | Oui |
4 | Processus en amélioration continue | Capacité marquée et régulière à prendre en compte les différentes sources disponibles d’amélioration | Oui |
5 | Processus "benchmarkable" "world class" | Niveau d’excellence observable et observé par l’extérieur de l’organisme (obtention d’un prix qualité, demandes de visites, etc.) | Oui |
On considère qu'un processus est efficace si cette note est supérieure ou égale à 3.
Avec ce cadre, nous avons la capacité d'expliquer et de justifier objectivement la maturité du processus.
Cela permettra également, de manière objective, d'identifier des axes d'amélioration lorsque le processus ne se situe pas dans la zone adéquate.
En dessous de 3, le processus est jugé insatisfaisant.
Conclusion
L'évaluation de la maturité du système de management de la qualité selon l'ISO 9001 constitue un levier fondamental pour optimiser l'efficacité de ce système.
Elle offre la possibilité d'identifier les écarts, de prioriser les actions d'amélioration, et d'assurer que le SMQ contribue de manière durable à la performance globale de l'organisation.
