Démarche qualité : Définition, enjeux et étapes de mise en place (+Exemple)

La démarche qualité a pour objectif de proposer aux organismes, une stratégie qui vise comme objectif la satisfaction client.

Elle constitue une dynamique de progression pour les entreprises et touchent tous les processus de l’entreprise.

Nous verrons dans cet article la définition et l'importance d'une démarche qualité en entreprise. 

Je vous donnerai ensuite les étapes à déployer ainsi que des conseils pour réussir la mise en place de la qualité.

Définition démarche qualité

Parler de la démarche qualité nous emmène d’abord à rappeler qu'est ce que la qualité.

En effet, le process qualité vise pour un organisme quelconque à satisfaire les besoins des clients implicites ou explicites à travers ses prestations, son fonctionnement.

Si la qualité se définit comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences, il appartient donc à chaque organisme de prendre en charge ces caractéristiques :

• Qualité externe : c’est lorsque le produit ou le service répond aux besoins et attentes des clients
• Qualité interne : qui est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires… et bien sûr les clients

Une démarche qualité est un ensemble de méthodes et d'actions visant à améliorer la qualité des produits, ainsi que la qualité des services ou des processus d'une organisation.

Elle vise à satisfaire au mieux les attentes des clients ou des utilisateurs, tout en optimisant l'efficacité et l'efficience de l'organisation.

Cette démarche peut être mis en œuvre par n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille ou sa structure organisationnelle.

Elle inclut la revue de direction en tant qu'élément essentiel dans le but d'identifier des axes d'amélioration, de réviser les politiques et objectifs de qualité, et de prendre des décisions stratégiques pour soutenir l'amélioration continue.

Principales caractéristiques d’une démarche qualité

La démarche qualité s'appuie sur un système de management de la qualité (SMQ).

Ce SMQ consiste en un ensemble d'activités liées à la gestion de la qualité en entreprise ou organisation.

Elle se caractérise par les points suivants :

• Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix de l’entreprise, les décisions prises et leur impact sur l’activité et son fonctionnement
• Elle est participative, car elle engage le responsable et emmène l’implication du personnel
• Elle est dynamique, puisqu'elle crée un état d’esprit collaboratif, soucieux de l’amélioration des pratiques. Cette dynamique crée une certaine émulation au sein des collaborateurs et amène à partager un certain nombre de valeurs

N’oublions pas l’aspect financier, comme on a souvent l’habitude de le dire « on ne peut pas faire des omelettes sans casser des œufs ».

En effet, dans le cadre d’une démarche qualité qui vise à améliorer les performances de l’entreprise, celle-ci peut être amenée à investir dans les ressources matérielles (innovation) ou en termes de compétences du personnel (formation).

L’investissement consenti par la direction générale et même par le personnel amène l’entreprise à être davantage performante et efficace.

Pour être efficaces, tous les moyens doivent entre adaptés en quantité suffisante et disponible au bon moment.

Ils doivent être évalués, planifiés, mobilisés au moment opportun et doivent être maîtrisés.

Pourquoi est-elle nécessaire ?

Voici 4 statistiques qui confirment l’importance d’une démarche qualité :

• Selon le site France Certification, « L'ISO représente plus d'un million de certifications à travers le monde entier »
• En France, la certification ISO représente pas moins de 35000 entreprises. Elle représente 80% des entreprises certifiées et demeure la seule norme Internationalement reconnue dans le monde en matière d’amélioration continue 
• Environ 2000 nouvelles entreprises mettent chaque année en place une norme ISO 9001.
• Le baromètre de la qualité de 2018, toujours sur le site de France Certification, indique que 100% des entreprises perçoivent la qualité comme un levier de performance

Quelques enjeux de la démarche qualité

Il nous semblait important de nous arrêter sur cet aspect.

En effet, parce que la démarche qualité présente des enjeux non négligeables et reconnus, c’est pour cela que beaucoup d’entreprises l’ont adopté. Il s’agit de/du :

• Renforcement de la relation client. et par conséquent de la fidélisation ses clients puisque ces derniers sont satisfaits de la prise en compte de leurs besoins et attentes
• Renforcement de la crédibilité de l’organisme. vis-à-vis de ses actionnaires, partenaires, clients, fournisseurs et sous-traitants, de ses concurrents
• Pérennité de l’organisme. En effet, la prise en compte des exigences permet d’être en amélioration continue, ce qui maintient une dynamique
• Réduction des coûts de la non-qualité

Ce qu'en dit la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu'une démarche qualité soit appliquée peu importe le type d’organisme.

La mise en œuvre des exigences de la norme ISO 9001 version 2015 dans la construction d'un système de management de qualité, nécessite de :

• Mettre en place une politique qualité, des objectifs qualité en se basant sur les enjeux internes et externes de l’entreprise
• Prendre en compte les processus
• Décrire les critères et méthodes de travail permettant le fonctionnement du SMQ
• Communiquer avec les clients internes sur l’importance de satisfaire les clients externes et sur les exigences
• Surveiller le fonctionnement du SMQ et prouver que celui-ci est en toujours conforme aux exigences du référentiel du SMQ

Etapes démarche qualité

Voici les 5 principales étapes d’une démarche qualité :

1) Préparer le terrain

Pour mener à bien la démarche qualité, il est nécessaire de préparer le terrain en faisant un diagnostic qualité. 

Celui est mené souvent par un prestataire externe, expert dans le domaine.

Il va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maîtrise des activités, l’efficacité des processus, les points faibles, les points forts... de l’organisation.

Ce diagnostic qualité vous apporte ces réponses :

• sur le niveau de conformité par rapport au(x) référentiel(s) visé(s)
• sur les conditions de réussite de vote projet
• sur les forces et faiblesses de votre organisation
• sur la meilleure stratégie pour la conduite de votre projet
• sur le plan d’actions personnalisé

2) Formaliser l'engagement

La volonté de la direction générale pour mettre en place une démarche qualité va être formalisée dans l’expression de la politique qualité.

La déclaration relative à la politique qualité et l’engagement de la direction générale constituent la page de garde du manuel de management si l’établissement décide d’en avoir un.

Dans cette politique, le pilote donne le cap, sa vision et ses objectifs à court, moyen et long terme.

Des objectifs qualité sont fixés et doivent être en phase avec la stratégie de l’entreprise.

Il est important pour une entreprise d’avoir une vision et des objectifs, car cela lui permet de garder le cap et de ne pas se détourner de son chemin.

Ces objectifs doivent être SMART.

Cette politique qualité doit être documentée et communiquée à l’ensemble du personnel.

3) Formation et sensibilisation du personnel (approche processus)

La norme exige que chaque collaborateur faisant partie du personnel de l’entreprise soit formé, compétent, sensibilisé à l’importance de son activité et à sa contribution à la mise en place de la démarche qualité.

Des justifications doivent être tracées dans les dossiers individuels du personnel.

Cela se traduit par des actions de formation et de sensibilisation du personnel sur :

• Les enjeux et l’importance du SMQ
• La méthodologie de réalisation du SMQ, sa finalité et la nécessité d’impliquer les acteurs sur le SMQ afin d’atteindre les objectifs attendus
• Les outils de surveillance de la qualité 

Une sensibilisation réussie facilite le changement des pratiques de l'organisme.

Un salarié qui comprend quels sont les avantages qu'il peut retirer d'une organisation qualité, commence à s'interroger sur ses pratiques professionnelles et son comportement.

4) Définir les processus nécessaires à l’entreprise

Sur la base de l’approche processus (citée plus haut), il s’agira de :

• Identifier les processus nécessaires
• Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée, donnée de sortie, les risques et les opportunités
• Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions), Méthodes (documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen (matériels, logiciels, …), Mesures (indicateurs)
• Définir la documentation nécessaire au processus pour fonctionner
• Définir les objectifs qualité opérationnels qui est une déclinaison des objectifs qualité fixés dans la politique qualité
• Définir les indicateurs de mesures qui permettront de vérifier l’atteinte ou non des objectifs

Voici ci-après un modèle de processus sur Excel à télécharger.

5) Déploiement du système mis en place

https://blog-gestion-de-projet.com/revue-de-processus/Une fois la conceptualisation faite à travers les processus établis, les procédures, les indicateurs, etc, il s’agit de la mise en application de tous les outils mis en place.

Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des indicateurs mis en place. 

Il permet également de mettre en place les premières actions correctives préventives et les premières améliorations ; c’est la démarche PDCA.

Pour ma part, cette partie est la plus sensible.

En tant que consultant, il faut prendre du recul pour permettre à l’entreprise de s’approprier des outils mis en place.

Des mesures et des contrôles devront être faits de façon régulière qui nous permet de nous assurer de l’efficacité du système mis en place. Il s’agira de faire :

• Des revues de processus
• Des audits internes 
• Des mesures sur les indicateurs 
• Une revue de direction
• Un suivi des non conformités

Exemple de démarche qualité : Domaine des aéroports

Voici un exemple pour illustrer l'importance de la mise en place d'un processus qualité.

Les gestionnaires d'aéroports se sont historiquement consacrés au développement des équipements et à la modernisation technique des sites, pour répondre aux exigences de sécurité et au développement du trafic.

Nécessité de repenser l’approche du client

À partir des années 1990, le marché a connu des bouleversements majeurs.

Le développement des aéroports, les exigences fortes des clients compagnies et passagers, la complexité croissante des structures, l'évolution permanente de la réglementation, et la nécessité de toujours mieux maîtriser les aspects financiers, ont imposé aux gestionnaires de réfléchir autrement leur approche du client et notamment en identifiant clairement les segments de clientèles et en prenant davantage en compte la satisfaction de chacun d'eux.

L’analyse des besoins a conduit à une démarche qualité

Ainsi, des démarches ont été initiées en matière de qualité afin d'intégrer les préoccupations de leurs clients avec pour ambition de faire adopter cette nouvelle ligne de conduite par l'ensemble des partenaires de la chaîne aéroportuaire.

Ainsi, une analyse des besoins a permis d’arriver à la démarche qualité par :

• Le développement de l’écoute client
• La mesure de la satisfaction client
• Le traitement des réclamations clients
• La mise en place des chartes qualité
• Le développement de la certification ISO 9001

Freins à la mise en place d’une démarche qualité

En effet, certaines entreprises entreprennent l'instauration d'une démarche qualité, pour finalement se sentir découragées ou démotivées face à cette initiative.

Si la qualité est un outil de management qui a maintenant toute sa place dans le monde des entreprises, il apparaît qu’il existe encore des résistances à son intégration au sein de certaines entités.

Le baromètre de la qualité cité plus haut indique des freins à la démarche qualité.

Comme indiqué dans ce baromètre, l’implication et la formation sont des atouts nécessaires à la réussite de la démarche qualité. 

Si celles-ci ne se déroulent pas correctement, on va arriver à un essoufflement de la démarche qualité.

Conclusion

Hormis certaines activités dont la démarche qualité a été rendue obligatoire (cas des établissements de santé avec l’ordonnance de 1996 qui oblige les établissements de santé à se faire accréditer suivant un référentiel), la qualité relève d’un engagement manifeste du Top management.

Mais elle suppose, pour la rendre visible et efficace, l’adhésion de tous et le besoin de se challenger et d’être dans une dynamique d’amélioration continue