Après la phase de l’empathie, où l'on se met à la place de l’utilisateur pour cerner ses besoins, vient 2ᵉ étape du Design Thinking qui est la définition du problème.
En effet, avant d’entamer le processus de réflexion et de recherche, il est primordial de bien déterminer et délimiter le problème qu’on cherche à résoudre.
Cela vous parait-il trivial ? Eh bien, pas toujours ! Commençons par déterminer ce qu’on entend par la définition du problème en Design Thinking avant de passer en revue les outils à utiliser.
Que veut-on dire par la définition du problème en Design Thinking
La définition du problème est la formulation de la vraie question qu’on cherche à résoudre.
Tandis que la phase d’empathie suit un mode de prédominance divergente, où on rassemble tout ce que l’utilisateur pense, ressens, dit et fait, la définition du besoin suit, quant à elle, un mode convergent.
En effet, à cette étape du Design Thinking, il faut synthétiser toutes nos découvertes et constatations pour formuler à la fin un challenge sur lequel nous devons mener notre réflexion.
Pourquoi la définition du problème en Design Thinking est-elle si importante ?
En se basant sur l’étape précédente, le designer doit formuler un énoncé de défi.
Le défi (Challenge) que vous formulez va être bien évidement subjectif. Cela veut dire que la formulation du challenge va inclure votre propre point de vue.
Et la solution finale dépendra entièrement de la manière avec laquelle vous formulez le problème.
D’où l’importance de cette phase qui est cruciale dans la réussite de tout le processus.
Il est donc très important que la définition du problème comporte tout l’apprentissage acquis auprès des utilisateurs lors de la phase précédente.
L’énoncé ne doit être ni trop large, ni trop étroit afin d’ouvrir des perspectives de réflexion suffisantes à l’élaboration d’une solution juste et appropriée.
Comment peut-on alors bien définir notre problème ?
Comment définir un problème dans la Pensée Design ?
Plus haut, nous avions mentionné que l’énoncé du problème va certainement être biaisé par votre point de vue.
C’est quoi d’abord un point de vue ?
Votre point de vue est votre perception du problème, c’est en quelque sorte la perspective avec laquelle vous abordez le sujet.
Et, naturellement, si la perspective change, les idées collectées changent aussi, ce qui engendrera au final un changement de la solution conçue.
Comment peut-on exprimer alors un énoncé de problème, ou un point de vue ?
Note : Au Design Thinking, on entend la même chose par énoncé de problème et point de vue.
Pour bien exprimer l’énoncé du problème, nous devons passer par deux étapes :
- D’abord, définir les éléments clefs de l’énoncé du problème,
- Ensuite, recadrer le problème.
Étape 1 : Définir les éléments de l’énoncé du problème
La première chose sera de définir les éléments clefs du problème qui sont :
L’utilisateur : Que vous pouvez définir grâce à une des techniques expliquées dans la phase empathie. Notamment le personna ou la carte d’empathie.
Le besoin : Choisissez-le ou les besoins les plus essentiels de l’utilisateur.
La découverte (insight) : Convergez vos découvertes et synthétisez-les d’une manière à vous ouvrir des pistes de conception.
L’une des méthodes pour ce faire est de compléter la phrase à trou introduite par la d.school de Stanford :
[UTILISATEUR] a besoin de [BESOIN] car [DECOUVERTE].
Exemple : Anna, une mère de 2 garçons de 3 et 7 ans a besoin de se sentir en sécurité en subvenant aux besoins de sa famille, car la fréquentation des supermarchés surpeuplés augmente les risques de contamination par le Coronavirus qui est très propagé dans sa ville.
Étape 2 : Recadrer le problème
Après la définition des éléments, nous sommes maintenant en mesure de recadrer le problème afin de générer ensuite des pistes de solutions.
Pour cela, nous pourrons utiliser les questions « Comment pourrions-nous ? » (How Might We ?) (HMW).
Il est essentiel de formuler plus d’une question « Comment pourrions-nous ? » afin d’analyser le problème sous différents angles.
Reprenons alors l’exemple d'Anna pour formuler des questions HMW :
- Comment pourrions-nous éliminer le risque de contamination dans les supermarchés ?
- Comment pourrions-nous garder les « acheteurs » séparés les uns des autres dans les supermarchés ?
- Comment pourrions- nous augmenter la sensation de sécurité des acheteurs dans les supermarchés ?
- Comment pourrions-nous concevoir une solution d’approvisionnement sécurisée contre la contamination par les virus du même type de propagation que la Covid-19 ?
Pour pouvoir générer plus de questions « Comment pourrions-nous ? » et nous aider à réfléchir en dehors du cadre (out of the box, comme disent les anglophones), pensez à :
- Amplifier ce qui est bien
- Éliminer ce qui dérange
- Explorer la situation inverse
- Se focaliser sur les émotions
- Penser à la situation extrême
Conseil : Passez assez de temps à définir votre problème de la manière la plus juste possible, car cela influence grandement les autres phases du Design Thinking à venir.
Il est à noter que cet exercice n’est pas aussi simple qu’il parait, et qu’il peut s’avérer délicat de formuler les bonnes questions qui constitueront des opportunités et des pistes de solution.
Il est aussi recommandé de faire cette étape du Design Thinking en équipe, comme toutes les autres étapes d’ailleurs, car l’échange et les discussions enrichissent davantage le résultat.
Souvenez-vous de la règle 1+1 = 3 🙂
Vous êtes impatient de connaitre la solution que nous concevons pour ce problème ?
Et bien, à cette étape, nous ne pensons pas encore aux solutions, le seul souci devra être celui de capturer le vrai problème que l’on essaye de résoudre et ne pas passer à côté !
Les questions « Comment pourrions-nous » ainsi générées vont par la suite constituer un point de départ pour la phase suivante, qui est l’idéation ou la génération d’idée, que nous aborderons dans notre prochain article.
En passant, je souhaite que vous soyez et que vous restiez hors d’atteinte de ce virus, vous, vos familles et vos proches.
Si vous avez déjà utilisé ces techniques de définition du problème en Design Thinking, nous seront très intéressés à recevoir vos feedbacks en commentaire.
