L’Intuitu Personae : au cœur d’une stratégie gagnante pour la confiance de ses salariés et de ses clients

Que signifie l’intuitu personae ? Littéralement, cela signifie « en fonction de la personne ».

Si l’on s’en tient au Droit pur, une définition du contrat intuitu personae peut être : Un contrat conclu « en considération » de la qualité ou du type de relations qui existent entre les parties et les personnes qui le signent.

Un exemple simple de ce type de contrat est un contrat que nous connaissons tous : le contrat de travail ! De même, les contrats de franchise, les mandats, sont conclus « en considération de la personne ».

Nous verrons dans cet article pourquoi cette valeur est-elle indispensable dans une société, et quel est son impact sur la valorisation d'une entreprise.

intuitu persona

L’intuitu personae est née dans quels types de sociétés ?

Certaines professions sont liées au titulaire de celui qui l’exerce.

Des professions libérales comme avocat, consultant, notaire, et bien d’autres, se basent sur la relation de confiance qui s’instaure entre le professionnel et son client.

Ainsi l'intuitu personae est né dans le milieu du consulting et de la profession libérale.

Elle signifie qu'un professionnel est choisi par le client pour sa personne, pour sa compétence reconnue, sa personnalité, son expérience, et autre.

En France, l’associé d’un cabinet est reconnu et sollicité pour son nom, sa personnalité et sa réputation sur le marché, et non pour le nom de son cabinet, même si le client cherche parfois à travailler avec un cabinet prestigieux et reconnu.

Ainsi, le plus souvent, les cabinets français d’avocats portent les noms de famille de l’avocat ou des avocats associés. 

Les grands cabinets internationaux (anglo-saxons pour la plupart) d’audit ou d’expertise comptable, ou encore d’avocats, ont créé des marques, internationales (KPMG, EY, BCG, etc..), qui se positionnent au-dessus des noms des experts ou avocats associés, sortant ainsi du statut purement « en considération de la personne ». 

Leur marque devient un nom et un logo portant les attributs et caractéristiques du cabinet, mais aussi ses valeurs, sa culture, sa réputation et son positionnement.

Cela ne leur rend pas la tâche facile en France, où l’on est fort heureusement encore attaché à cette valeur.

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Business Model Canvas

Une relation commerciale intuitu personae n’est pas toujours contractualisée

Les artisans, et leurs salariés, sont au cœur de l’intuitu personae.

Le client a une relation personnelle avec son fournisseur, c’est la qualité de cette relation qui garantit au prestataire son chiffre d’affaires.

Exemple

intuitu personae relation de confiance

Comme client, on est habitué à fréquenter tel salon de coiffure et être coiffé par un coiffeur ou une coiffeuse dont on connaît le prénom.

Dans certains salons, on peut même réserver en ligne en choisissant son (sa) coiffeur (-se).

Si l’on est satisfait de la prestation, on reviendra se faire coiffer par la même personne.

Et si l’on apprend que cette personne a quitté le salon et s’est installée à l’autre bout de la ville, on est capable de la suivre pour continuer à utiliser ses compétences, faisant ainsi perdre du chiffre d’affaires au premier salon.

Cet exemple peut se décliner avec les chefs cuisiniers ou restaurateurs, les ateliers de couture, agents d’assurance, opticiens, boulangers, etc … sans compter l’ensemble du corps médical pour les pays où le choix de son dentiste, son médecin ou de son chirurgien, est libre.

Pour certaines sociétés, l’intuitu personae du dirigeant principal (Président, fondateur, directeur général) est si important qu’il influe même, en cas de cession, sur la valeur de revente de l’entreprise.

intuitu personae valeur
On estime cette valeur à environ 15% du montant total, à la hausse comme à la baisse selon l’avenir du dirigeant. 

4 bonnes raisons pour considérer l’intuitu personae en entreprise

intuitu personae en entreprise

1) Les salariés et les clients sont les piliers de l'entreprise

L’Entreprise gagnante est celle où les salariés et les clients sont au cœur de sa préoccupation et de sa stratégie.

Les équations « pas de clients, pas de salariés » et « pas de salariés, pas de clients » sont plus que d’actualité.

Ne pas considérer le (la) salarié (-e) comme une « personne » est une erreur de management inacceptable.

De même, considérer un client comme une personne lambda anonyme et remplaçable en un clic est une autre erreur grossière.

De ce fait, l’intuitu personae est considérée comme une valeur du management qui peut conditionner le succès d’une entreprise.

2) Ne déshumanisez pas la relation-client à outrance  

Aujourd’hui, les plateformes et centres d’appel, ou de service après-vente foisonnent dans beaucoup de domaines, comme la téléphonie, la banque, l’assurance, l’énergie, la mutualité, etc…

Vous avez sans doute remarqué que, pour compenser cette absence de contact physique et personnel entre le fournisseur et son client, l’entreprise qui utilise cette organisation commerciale a mis en place un faux système de personnalisation :

Avant tout dialogue avec son client, l’interlocuteur va réciter une phrase apprise par cœur où il vous donne son prénom (ou celui que l’on lui a affecté) et vous appelle par votre nom de famille.

L’entreprise tente ici de rétablir un peu d’intuitu personae, consciente que le client n’apprécie pas toujours d’avoir le sentiment de parler à un anonyme, ou à une personne différente lors de ses contacts successifs.

Ces leurres ne remplaceront jamais un contact personnel, et je fais le pari que l’entreprise qui réussira le mieux sera celle qui considère cette valeur comme essentielle à sa réussite.   

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3) Ne déshumanisez pas la relation-salarié et réduisez votre turnover

Nombreuses sont les entreprises qui considèrent encore qu’un salarié n’est qu’un pion à son service, et se soucient guère d’un taux de turnover important, persuadées que chacun est facilement remplaçable.

C’est une erreur majeure que de ne pas s’appuyer sur des hommes et femmes qui composent son personnel pour bâtir sa stratégie gagnante.

L’une des principales raisons de départ volontaire d’un salarié repose sur une mauvaise entente avec son manager ou sa hiérarchie.

Le turn-over en entreprise trouve en grande partie sa source dans un sentiment de mal-être qui pousse les employés à partir.

L’absence d’intuitu personae dans sa relation avec sa hiérarchie donne au salarié (-e) le sentiment de ne pas être reconnu dans son travail, il n’a plus confiance en ses dirigeants et préfère changer d’employeur.

Pour réduire le turnover en entreprise, il faut juste considérer ses employés comme des êtres humains.

Et les traiter avec du respect, de l’écoute, une volonté de les comprendre et de l’empathie.

En même temps, l’entreprise y gagnera en productivité.

Considérer ses équipes, ses employés, cela signifie les garder, s’appuyer sur leurs compétences pour faire croitre l’entreprise, créer des liens personnels forts pour bâtir une cohésion d’équipe qui réduira le turnover.

Découvrez dans cet article comment gérer efficacement votre équipe.

4) L’intuitu personae peut rapporter gros

Impliqués et investis, responsabilisés et motivés, intégrés dans une équipe, le (la) salarié(-e) donnera le meilleur de lui-même et boostera les résultats.

Incarnant à lui (elle) seul (-e) la société et ses valeurs, son intuitu personae sera au centre de sa relation avec les interlocuteurs externes à l’entreprise : client, fournisseur, administration, banque, etc…

Le salarié devient alors votre meilleur avocat, meilleur vendeur, meilleur acheteur, meilleur ingénieur, meilleur technicien, meilleur fabricant. 

Aussi, de la même façon qu’un particulier est fidèle à son artisan, interlocuteur proche et compétent, le client d’une entreprise deviendra fidèle à son interlocuteur au sein de cette structure, fruit d’une relation interpersonnelle forte.

Les exemples sont nombreux dans les professions commerciales : un client B to B a tendance à faire confiance au commercial qu’il voit régulièrement et connait depuis de nombreuses années, et n’hésitera pas à lui être fidèle si par hasard celui-ci change d’employeur pour aller vendre des produits concurrents.

Il n’est pas rare que des commerciaux fidèles à leur directeur commercial avec lequel ils entretiennent une relation solide, quittent l’entreprise si celui-ci s’en va.

De même, un acheteur expérimenté nouvellement recruté aura tendance à privilégier des fournisseurs qu’il connait, par un intuitu personae fort avec son représentant.   

Plus de clients fidèles et des commandes en hausse, plus de fournisseurs fiables avec de bonnes conditions et peu de problèmes qualité, des administrations conciliantes et à votre écoute, des équipes soudées et motivées, la valeur intuitu personae est source de profits pour l’entreprise.  

Conclusion

Plus qu’une expression de Droit, l’intuitu personae représente une valeur-clé dans la stratégie d’une entreprise, pour réussir à atteindre des objectifs ambitieux.

L’humain est au cœur de la réussite d’une équipe, d’une entreprise. 

Des relations fortes entre êtres humains travaillant ensemble, soit dans la même équipe au sein d’une entreprise, soit dans une relation vendeur-client, vont permettre des gains de productivité, moins de turnover, plus de chiffre d’affaires et plus de profits.

Kit management de projet
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Didier Bédu

A propos de l'auteur

Didier, de formation gestion et marketing, consultant en stratégie et développement international, a passé toute sa vie dans l’industrie agro-alimentaire (Altadis, LVMH, Dalloyau, Château du Breuil…).

Il a managé tous types de salariés, dont de nombreuses forces de vente, ouvert de nombreux marchés export, le plus souvent sans l’aide de gros budgets.

Trilingue anglais-allemand, il aime démontrer à ses clients que bâtir une stratégie internationale et exporter sont des choses tout à fait accessibles à n’importe quelle PME.

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