Si vous cherchez des exemples de KPI (Key Performance Indicators), cet article est pour vous.
Cette semaine, à l’occasion des 10èmes rencontres des Pilotes de processus, organisées par les CCI (Chambres de Commerce et d’Industrie) de France, sur le thème « Objets, Entreprises et Hommes connectés », j’ai assisté à une conférence animée par Cédric Coiquaud sur le thème « Digitalisation de l’ouverture de compte et adaptation des processus sous-jacents ».
Il s’agit d’un retour d’expérience sur le projet de digitalisation du processus d’ouverture d’un compte bancaire chez Axa Banque. Concrètement, le projet était de mettre en place la possibilité d’ouvrir un compte bancaire directement sur Internet et ainsi permettre aux futurs clients de gagner du temps en passant par une ouverture de compte bancaire à partir d’un ordinateur, d’une tablette, ou d’un smartphone. Ce projet amena la nécessité de clarifier les règles au sujet des documents à fournir par le client.
Mais ce qui a suscité le plus d’intérêt de ma part fut le choix des KPI (Key Performance Indicators) pour ce projet, les indicateurs qui ont permis de mesurer la performance de ce nouveau processus. En effet, on me demande de temps en temps comment choisir les KPI de suivi de projet et je donne le lien vers mon article sur les KPI classiques de suivi de projet mais je pense que bien sûr, il faut réfléchir aux KPI qui dépendent du secteur d’activité dans lequel vous travaillez et du projet lui-même.
Voici la liste des KPI du projet de digitalisation du processus d’ouverture d’un compte bancaire évoquées lors de la conférence :
- Le taux de transformation : combien de prospects deviennent des clients
- Le taux d’incomplétude : L’interruption d’un prospect qui ne va pas jusqu’au bout de sa démarche d’ouverture de compte rentre dans le taux d’incomplétude, il abandonne en cours de route pour diverses raisons, par exemple parce que le processus d’ouverture est trop fastidieux pour lui. Plus le processus d’ouverture est efficace et optimisé, plus ce taux baisse.
- Le taux de refus : combien de prospects se voient refuser l’ouverture d’un compte
- Le PNB/client : un indicateur classique dans le secteur bancaire, qui permet de mesurer la profitabilité d’un client pour la banque
- Le taux d’appels pendant la période d’ouverture du compte : des nouveaux clients appellent par exemple pour relever leur plafond de prélèvement. Cet indicateur permet de mesurer si les conditions d’ouverture étaient suffisamment claires et explicites pour le client.
Bien que ce point n’ait pas été explicitement abordé par l’intervenant, j’imagine que ces indicateurs ont pu être suivis dans excel ou mieux, dans un logiciel de gestion de projet qui leur a permis de générer des tableaux de bord mensuels de suivi.
