Recherche et analyse des causes d’un problème

Lorsqu’un problème survient, il existe une méthodologie à appliquer pour la résoudre le plus efficacement possible. Commencez par amorcer votre quête de résolution en plongeant profondément dans l'analyse des causes sous-jacentes au problème qui se dresse devant vous.

Cette première étape cruciale vous permettra de disséquer les origines du dilemme, dévoilant ainsi les pistes les plus prometteuses pour sa résolution. 

Voyons tout cela plus en détail.

Pourquoi chercher les causes d’un problème ?

Bien souvent, la résolution d’un problème trouve ses sources dans l’analyse des causes et sa recherche.

En d’autres termes, il suffit de trouver la cause du problème pour trouver la solution la plus rapide !

Quelques exemples concrets où trouver la cause permet de résoudre le problème : 

• Trouver le trou dans un pneu crevé
• Trouver d’où provient la fuite d’eau
• Trouver l’élément perturbateur dans une organisation.

Malheureusement, il n’est pas toujours possible de déterminer avec précision la cause d’un problème.

Cette impossibilité peut provenir : 

1. De difficultés techniques

Exemple : trouver dans un immeuble l’endroit exact où un tuyau d’eau fuit est très difficile

2. D’aspects humains

Exemple : trouver le leader d’une manifestation est souvent impossible, car il y a un grand nombre de personnes

3. De choix politiques

Exemple : si quelqu’un est un poison pour un groupe, mais qu’il a suffisamment d’influence, il est très difficile de le remplacer facilement.

Si trouver les causes d’un problème peut être intéressant, ce n’est souvent ni évident, ni suffisant !

C’est pourquoi le processus de résolution de problème comporte 5 étapes.

Voyons donc comment définir les causes d’un problème à travers 6 techniques de l'analyse des causes faciles à appliquer !

6 techniques d'analyse des causes

1. Les 5 pourquoi

La méthode des 5 pourquoi est un outil qui permet de résoudre des problèmes dans un grand nombre de situations.

Elle sert à définir les causes principales d’un problème, à partir de 5 questions, afin de proposer des solutions concrètes et pertinentes.

Mais alors, comment cela fonctionne ?

C’est très simple, il suffit de partir d’un constat, et de se poser 5 fois la question “pourquoi”?

Attention : pour que cette méthode fonctionne, il est impératif de répondre honnêtement à chaque question, sans tabou.

Prenons un exemple concret : la panne d’une voiture.

Nous allons nous poser 5 fois la question pourquoi.

1. Pourquoi une panne ? Parce que la batterie est à plat.
2. Pourquoi la batterie est à plat ? Parce que j’ai oublié d’éteindre les phares pendant plusieurs jours.
3. Pourquoi j’ai oublié d’éteindre les phares ? Parce que je suis tête en l’air, mais que d’habitude ça ne me porte pas préjudice. 
4. Pourquoi je suis tête en l'air ces derniers temps ? J'ai des soucis au boulot auxquels je pense tout le temps.
5. Pourquoi j'ai des soucis au boulot ? J'ai accepté des tâches en plus alors que je suis déjà submergé de travail.

La méthode des 5 pourquoi permet de créer un cheminement vers la source fondamentale du problème. 

Dans cet exemple, elle est double : 

1. Je suis tête en l’air et j’ai l’habitude d’oublier d’éteindre les phares de ma voiture
2. Le fait d'accepter des tâches en plus au travail, alors que mon calendrier est déjà plein, me stresse et impacte la qualité de ma vie.

Pour résoudre le problème à court terme, il faut que je change de batterie.

Mais pour corriger le problème en profondeur, il est important que je parle à mon supérieur et qu'on se mette d'accord sur ma charge de travail.

La technique des 5 pourquoi permet donc de trouver les causes profondes d’un problème et de mettre en place des solutions vraiment efficaces.

2. La méthode Drill Down

Ce concept nous vient de l’informatique décisionnelle et consiste à faire un “zoom” sur la situation, en allant chercher toujours plus profondément les détails d’un problème.

Cela permet de voir la situation de manière très précise, en utilisant un système d’entonnoir.

Nous allons ici expliquer comment on l’applique à l’informatique : 

1. On fait une recherche
2. On effectue un premier tri
3. On applique un filtre de valeur de l’information
4. On applique un nouveau filtre avec des conditions
5. On enlève les dernières colonnes et données inutiles
6. On a un résultat brut sur les conséquences d’une cause.

L’idée n’est pas de vous transformer en informaticien, mais de comprendre que la recherche en entonnoir est un moyen très efficace de trouver la solution à un problème.

Prenons un exemple, celui de ma voiture qui est tombée en panne : 

1. On effectue une recherche : la voiture ne démarre plus ;
2. On effectue un premier tri : les problèmes peuvent venir de la batterie, de la bougie d’allumage, d’un manque d’essence ou du fait que j’ai oublié d’éteindre les phares
3. On applique un filtre de valeur de l’information : je ne sais plus si j’ai oublié d’éteindre les phares ou non, et ça ne permet pas de faire redémarrer la voiture dans l’immédiat
4. On applique un filtre de condition : vu que j’ai fait le plein la semaine dernière, ça ne peut pas être ça
5. On enlève les dernières données inutiles : c’est peut-être la bougie d’allumage, mais sans changer la batterie, je ne pourrais jamais le savoir
6. Solution brute : changer la batterie.

La méthode Drill-down est donc très efficace pour trouver, à partir d’une analyse des causes et des données, les déterminants d’un problème et le chemin le plus efficace à suivre pour le résoudre.

Ici, c’est : 

1. Changer la batterie
2. Changer la bougie d’allumage.
   

La solution se focalise sur le problème actuel et non sur ses causes profondes comme pour la méthode des 5 pourquoi.

3.Le diagramme de cause et effets

Cette technique est également appelée diagramme d’Ishikawa.

L’objectif est de représenter, de manière graphique, toutes les causes aboutissant à un effet.

Pour ce faire, on trace une droite et on cherche à placer dessus les 5M qui permettent de comprendre l’effet de la cause : 

• Matière
• Matériel
• Méthode
• Main-d'œuvre
• Milieu

Chacun de ces 5 M reçoit lui-même d’autres causes et conséquences qui permettent de créer un arbre des causes et de conséquences.

Ce concept est notamment très utile en milieu industriel ou pour trouver les causes d’un problème sur un produit physique.

Ce procédé peut être fait à l'aide d'une équipe dédiée à la résolution de problèmes.

4. Diagramme des relations

Le diagramme des relations permet de trouver les causes imbriquées les unes dans les autres.

Souvent, les problèmes sont bien plus complexes que ce que l’on pense et il peut y avoir des facteurs multiples à prendre en compte.

Ce diagramme permet donc de mettre en évidence les causes profondes en interrelations.

Mais alors, comment faire ?

1. Définir le problème de base
2. Faire un état des lieux des causes possibles
3. Lier les relations qu’ont chacune des causes entre elles
4. Analyser le dénominateur commun ou ceux qui sont les plus interconnectés
5. Agir sur la racine du problème, à savoir, ceux qui sont le noeud du diagramme

Cette méthode permet donc de résoudre des problèmes très complexes, en trouvant la source du problème, à l’image de ce que fait les 5 pourquoi.

Mais ici, on va pouvoir démêler des situations multifactorielles et de manière visuelle !

5. Diagramme d’affinité

Le diagramme des affinités, aussi appelé plus sobrement méthode KJ, vise à résoudre les problèmes d’une autre manière.

Le concept réside dans : 

1. Le regroupement d’un ensemble de concepts similaires et liés
2. Synthétiser la situation
3. Dégager des convergences et définir les priorités.

Cette méthode part du postulat qu’il est impossible de prendre en compte tous les critères de manière précise.

Elle propose donc de se focaliser sur l’essentiel, trouver ce qui lie les différents concepts pour en tirer l’essence.

Un autre point fort de la méthode KJ est qu’elle fonctionne comme un travail de groupe.

La méthode fonctionne en 5 étapes clefs :

1. L’idéation (noter tous les faits sur des post-it)
2. Le regroupement (créer des groupes de faits en leur trouvant des rapprochements)
3. La redistribution (on redistribue chacun des post-it et le groupe vérifie que l’idéation a bien été réalisée)
4. La cartographie (maintenant qu’on a créé des groupes d’idées, le but est de refaire le même travail pour chacun des groupes d’idées, pour créer des sous-groupes et des sous-sous-groupes, afin de traiter le problème en profondeur)
5. L’explication (expliquer le fonctionnement d’un système, ses causes et ses conséquences permet de lier les sujets entre eux et de trouver des solutions par le dialogue).

Ce concept est très original et présente de nombreux avantages, comme celui d’être très visuel, de permettre le travail de groupe, de développer l’intelligence collective, d’arriver à trouver des solutions par le dialogue et enfin de creuser un sujet en profondeur.

6. Diagramme en arbre

Il est temps de conclure notre tour d’horizon des techniques à employer pour définir les causes d’un problème, en se focalisant sur le plus complet, mais également l’un des plus connus : le diagramme en arbre.

Il ressemble comme deux gouttes d’eau à l’arbre des probabilités que l’on étudie au lycée !

Cet arbre des causes permet, à partir d’un objectif de base, de déterminer toutes les conditions, les conséquences et d’en arriver à plusieurs conclusions en fonction de la situation.

Voici un exemple de diagramme de l’arbre des causes : 

C’est un outil très efficace pour faire un choix dans la résolution des problèmes, quand on a plusieurs options en mains !

En conclusion

Il existe bon nombre de moyens de trouver les causes d’un problème, même si on est face à une situation particulièrement complexe avec beaucoup de solutions possibles.

Il est important de choisir la bonne technique en fonction de ce que vous voulez faire : trouver une solution efficace, rapide, profonde ou concrète.

Dans tous les cas, la recherche du problème ne constitue qu’une étape du processus de résolution, il vous faudra encore trouver la solution définitive et passer à l’action !

Mais nous verrons cela dans l’article suivant.

En vous, connaissez-vous d’autres techniques d'analyse des causes d’un problème ?

Faites-le nous savoir en commentaires ci-dessous !