Le diagramme d’affinité, appelé aussi diagramme KJ est un outil de modélisation de données verbales qui permet de structurer un ensemble d’informations en vue de faciliter leur analyse.
Il est particulièrement utile pour regrouper et analyser les exigences client dans un format plus organisé et compréhensible, permettant aux équipes de mieux comprendre et répondre aux attentes des clients.
Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un diagramme des affinités, sa construction par étapes ainsi que son mode d’utilisation, exemple à l'appui.
Qu’est-ce qu’un diagramme d’affinité ?
Le diagramme d'affinité ou KJ ou encore diagramme des attentes clients, du nom de l’anthropologue Kawakita Jiro qui l’a mis au point, est un outil permettant de regrouper les données verbales par thèmes.
La création du diagramme fait appel à l’intuition et à la créativité, plus qu’à la logique.
« L’affinité » ici décrite concerne les liens que l’on peut trouver dans un exercice de mise en perspective de l’expression des attentes des clients, de leurs idées, de leurs opinions à travers les mots utilisés.
Pour illustrer, voici ci-après un canvas du diagramme KJ :
A quoi sert un diagramme d'affinité ?
Comme expliqué précédemment, le diagramme d’affinité est une méthode créative pour cartographier et analyser un grand nombre d’informations.
Il peut être utilisé d'une manière itérative, dans le cadre d'une résolution de problèmes complexes.
Dans notre article, il s’agit de collecter et analyser les attentes clients.
Ceci dit, voici l’utilité du diagramme KJ :
- Il permet de saisir des questions vastes ou complexes
- Il suscite une réflexion innovante
- Il permet de détecter des modèles parmi un large volume de données
- Il permet de rassembler de grandes quantités de données verbales
- Il permet de classer et organiser des idées, des questions, des opinions
Pour trouver des modèles, la structuration des données verbales est aussi importante que la structuration de données chiffrées.
Quand vous lisez les déclarations des clients non triées, il est facile de filtrer ou d’interpréter ce que l’on comprend.
En triant les données ou verbatims, vous avez une vue plus objective des thèmes et des modèles.
Le diagramme KJ implique le groupe entier, ce qui permet d’éviter les interprétations individuelles.
Exemple d'un diagramme d'affinité
Voici ci-après un exemple pour vous aider à comprendre davantage l'utilité du diagramme KJ:
Dans cet exemple, on a d’abord regroupé les verbatims ou données clients concernant les factures par thèmes.
On s’est aperçu ensuite que plusieurs thèmes concernaient le même sujet.
On a donc choisi de faire un second niveau de regroupement pour faciliter par la suite une classification des principaux thèmes à travailler en ateliers.
Comment collecter les attentes des clients ?
Vous l’aurez compris, le diagramme d'affinité permet de représenter visuellement et de façon structurée, les attentes des clients.
Je vous suggère les étapes suivantes pour collecter ces attentes :
1) Listez les observations des clients
Pour obtenir ces informations, lisez les notes prises lors d’entretiens, d’enquêtes, les fiches de commentaires, etc… et soulignez les déclarations qui vous paraissent intéressantes pour votre projet.
2) Regroupez les déclarations marquantes
Recopiez les déclarations les plus marquantes sur des fiches qui seront utilisées pour le diagramme d’affinité.
Les verbatims sur les besoins clients doivent, le plus possible, reprendre les mots des clients dans votre diagramme.
Cela peut éviter des interprétations orientées selon leurs rôles et leurs intérêts.
3) Triez les notes liées à votre projet
Si vous avez fait un nombre suffisant d'interviews, d’enquêtes, de focus group, etc., vous aurez probablement une quantité énorme d'informations à trier à ce stade.
Découvrez ici comment collecter les informations clients grâce au design thinking.
Vraisemblablement, vous disposerez de notes racontant des histoires, des plaintes, des problèmes et des solutions.
Certaines seront liées à votre projet et d’autres non.
Vous risquez d’être submergé par le nombre d'informations.
Votre tâche est de trier parmi ces notes celles qui sont liées à votre projet et à votre objectif d’amélioration.
Vous pouvez rédiger ces informations sur des post-it de façon à pouvoir les utiliser sur votre diagramme d'affinité.
En général, plus l’information est spécifique et concrète, plus elle a de valeur pour vous.
Par exemple, une information vague comme “j'étais malheureux avec le service” ne vous donne aucun indice sur ce que vous pouvez faire pour rendre ce client plus heureux.
Les déclarations plus spécifiques qui décrivent une expérience personnelle - comme : « Il m’a fallu appeler à cinq reprises pour obtenir la correction de ma dernière facture » - vous fournit beaucoup plus d'information sur le gap entre qualité de service et attentes client.
Si vous travaillez en équipe, impliquez chacun dans la formulation de l’attente client sur le verbatim.
Comment interpréter les résultats du diagramme KJ ?
Ce mode d'organisation des idées en groupes et en sous-groupes, va permettre une lecture synthétique des différents thèmes abordés, et un premier niveau de priorisation des ateliers d’amélioration du processus étudié.
Et pourquoi pas, déterminer avec les participants : qui peut être volontaire pour approfondir en équipe telle ou telle thématique ?
6 étapes pour créer un diagramme d'affinité
Pour créer un diagramme d’affinité, je vous suggère de suivre les étapes ci-après :
- Rassembler des idées trouvées dans les comptes-rendus d’entretiens, les sondages, …
- Transcrire mot à mot les citations sur des fiches
- Grouper les fiches pour trouver les affinités
- Mettre un titre sur les groupes de fiches
- (Optionnel) Réaliser les regroupements de niveau 2 (cf exemple ci-dessus)
- Élaborer le diagramme
Il vous sera alors offert la possibilité de clarifier vos priorités d’action.
Un thème peut se dégager comme ayant fait l’objet de beaucoup de questions et/ou d’interactions.
Cela peut nécessiter un atelier dédié (pilote et contributeurs à proposer en séance), ou un grand nombre de contributions « orphelines » peuvent vouloir signifier qu’il va falloir concevoir la réponse produit/service comme très personnalisée.
Conclusion
En conclusion, le diagramme d’affinité doit devenir pour vous un outil puissant de mise en perspective de quelques thèmes prioritaires (par regroupement d’idées).
Ces thèmes doivent être creusés plus avant pour améliorer l’expérience client sous différents aspects que l’on retrouve dans la typologie de Kano : ses besoins basiques, ses envies et ce qui pourrait le ravir si on lui proposait, sans qu’il en ait pour l’instant conscience !
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