Six Sigma en pratique, définition, utilité, et démarche

Le Six Sigma ou 6 Sigma a vu le jour en 1986 chez Motorola qui souhaitait augmenter la satisfaction des clients en améliorant la qualité des processus de production des produits et donc la qualité des produits.

En 1995, General Electric est la première société à appliquer la démarche six sigma à tous les niveaux de l’entreprise, sous l’impulsion de son Directeur Général Jack Welch.

Je vous propose dans cet article de découvrir ce qu’est cette fameuse méthode et quelle est son utilité en Management. Je vous expliquerai également comment mettre en place le lean six sigma.

Le concept Six sigma

Le Six Sigma, marque déposée par Motorola, se définit comme une méthode qui vise à réduire la variabilité d’un processus pour tendre vers le niveau de défaut accepté par le client et améliorer la qualité globale.

Elle se base sur la démarche DMAIC fondée à la fois sur la voix du client (enquêtes, etc.) et sur des données mesurables (indicateurs, etc) et fiables.

Quand utiliser le Six Sigma ?

Le premier champ d’application du Six Sigma était donc les processus industriels, mais la méthode s’est ensuite étendue à d’autres domaines comme les processus logistiques, administratifs, commerciaux ou achats.

La méthode Six sigma est utilisée dans les démarches de réduction de la variabilité, dans les processus afin d'améliorer la qualité globale des produits et des services.

Origine de l'appellation

Le Six Sigma vient du monde des statistiques. La lettre grecque sigma σ correspond à l’écart type racine carrée de la variance.

Donc « Six sigma » est 6 fois l’écart type. L’écart type peut être assimilé à la dispersion d’un processus.

Concrètement, la méthode vise à ce que tous les produits qui sont issus d’un processus soient compris dans un intervalle s’éloignant au maximum de Six Sigma par rapport à la moyenne générale des produits issus de ce processus.

Autrement dit, si l’on a 6 écart-type entre la moyenne et les spécifications client, alors 99,99975% des produits seront conformes à ce que souhaite le client. 

Si on réduit la variabilité des produits du processus, on réduit le risque de voir le produit et/ou le service rejeté par son destinataire du fait qu’il soit en dehors de ses attentes ou de ses spécifications.

Donc on cherche à améliorer le processus jusqu’à ce que seuls les produits qui correspondant aux attentes des clients soient livrés : produire de la manière attendue dès la première fois en évitant ainsi les corrections, les retouches, les réparations et surtout les coûts associés.

Pourquoi le Lean Six Sigma ?

Le Six Sigma sert à améliorer la qualité des produits ou services, et donc la performance de l’entreprise, grâce à la réduction de la non-qualité, des déchets, des retouches et ajustements.

Cette méthode pousse l’entreprise à se doter d’actions mesurables et efficaces, de mieux satisfaire ses clients, d’impliquer les équipes et permet souvent d’améliorer son image. Elle est donc une stratégie qui vise à améliorer en permanence les performances d’une entreprise et à optimiser ses processus.

Voici quelques avantages de la méthode 6 sigma :

• Avant tout, rendre toute décision au sein de l’organisation « customer centric », ne réaliser une tâche que si elle répond à une attente client, donc s’il est prêt à la payer
• Réduire les défauts des processus de fabrication et de services
• Améliorer le rendement et la performance
• Obtenir le niveau de qualité attendu par le client et le maintenir dans le temps
• Développer une culture de management par les résultats (Result based Management) à travers les mesures de la méthode
• Augmenter les gains grâce à la maîtrise des processus et la réduction des pertes et coûts liés aux retouches et ajustements

Lean Six Sigma et la qualité totale

Le Lean Six sigma répond aux principes de la qualité totale (TQM, « Total Quality Management » en anglais)  qui est une démarche de gestion de la qualité qui vise à impliquer toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).

En effet, chaque projet d’implémentation du Lean Six Sigma dans une organisation répond à une séquence précise et à des objectifs chiffrés, par exemple, réduire le temps de production de v %, réduire la pollution de w %, réduire les coûts de x %, augmenter la satisfaction client de y %, et augmenter les profits de z %.  

La démarche de gestion de la qualité est décrite notamment dans le livre de Tom Peters & Robert Waterman « In Search of Excellence » dont une version française existe sous le nom « le prix de l’excellence ».

Concrètement, un processus industriel ou un service implique plusieurs tâches répétitives. C’est le cas par exemple pour la production d’une pièce en grande série.

Une pièce ou une prestation est conforme à ce qui est attendu si elle respecte plusieurs critères, mais les pièces ou les services ne sauraient être totalement et strictement identiques.

La méthodologie Lean Six Sigma vise à améliorer le processus pour que ces produits soient tous bons, il ne s’agit pas de contrôler les produits, mais de s’assurer que le processus est fiable.

Six Sigma, comment l'appliquer ?

Pour appliquer une approche Six Sigma, il faut d’abord de sonder les clients sur leurs besoins réels.

En effet, pour que la méthode soit efficace, il faut avant tout prendre en compte la voix du client, c’est-à-dire recueillir et analyser les avis des clients. 

Cela peut se faire à l’aide de questionnaires, de sondages en ligne, d’une force de vente et de l’analyse des réclamations.

Des outils web tels que le créateur de sondages SurveyMonkey sont utiles pour faciliter ce travail.

Une fois que les besoins du client sont clairement déterminés, la méthodologie Six Sigma va pouvoir s’interroger sur la capacité des processus de l’organisation à délivrer le produit et/ou le service attendu.

Vous l’aurez compris, cette méthode repose sur les notions de client, de processus et de mesure.

Il s’agit donc de :

Ainsi, le Six Sigma est déployé en 5 étapes en utilisant l’outil DMAIC :

1. Définir : voix du client, sondages, SIPOC (Supplier Input Process Output Customer — cartographie des processus), …
2. Mesurer : analyse de systèmes de mesure (Gage R&R, linéarité, …), capacités, diagramme d’Ishikawa …
3. Analyser : cartographie détaillée des processus (par exemple, analyse de la valeur ajoutée), tests d’hypothèses (ANOVA, χ², tests de variances, …), plans d’expérience …
4. Améliorer : plans d’expérience, Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC), détrompeur…
5. Contrôler : plans d’expérience, Maîtrise statistique des procédés ou MSP…

Prenons un exemple concret :

Chaque épisode du Dr House est rythmé de la même manière. 

• DEFINE : Les symptômes sont identifiés. Diagnostic de l’état général du patient et hypothèses
• MEASURE : Des échantillons sont prélevés, des tests sont réalisés :  électrocardiogramme, encéphalogramme, scanner, IRM, tests sanguins, etc.
• ANALYSE : Les causes des symptômes sont recherchées  : analyse des mesures, identification des problèmes et de leurs causes profondes
• IMPROVE : Traitement adapté aux causes du problème (et non uniquement aux symptômes)
• CONTROL : Suivi patient (suivi des mesures et de la réaction du patient au traitement)

Formations et certifications Six Sigma

Il est possible de passer des certifications pour prouver sa qualification professionnelle dans la connaissance et la pratique du Six sigma.

Les instituts de formation et de certification les plus reconnus sont l’American Society for Quality (ASQ) et celle de l‘IASSC (International Accreditation for Six Sigma Certification).

Montez les échelons de la pyramide. Comme au judo, les niveaux d’expertise sont représentés par des ceintures de différentes couleurs.

Suivez les formations Six Sigma et certifiez-vous successivement White Belt, Yellow Belt, Green Belt, Black Belt puis Master Black Belt.

In fine, j’espère que cet article vous a permis de comprendre les profits que vous pouvez avoir en mettant en place la méthode 6 Sigma, et comment s’y mettre.