Six Sigma en pratique, définition, utilité, et démarche

Le Six Sigma ou 6 Sigma a vu le jour en 1986 chez Motorola qui souhaitait augmenter la satisfaction des clients en améliorant la qualité des processus de production des produits et donc la qualité des produits.

En 1995, General Electric est la première société à appliquer la démarche six sigma à tous les niveaux de l’entreprise, sous l’impulsion de son Directeur Général Jack Welch.

Je vous propose dans cet article de découvrir ce qu’est cette fameuse méthode et quelle est son utilité en Management. Je vous expliquerai également comment mettre en place le lean six sigma.

Le concept Six sigma

Le Six Sigma, marque déposée par Motorola, se définit comme une méthode qui vise à réduire la variabilité d’un processus pour tendre vers le niveau de défaut accepté par le client et améliorer la qualité globale.

Elle se base sur la démarche DMAIC fondée à la fois sur la voix du client (enquêtes, etc.) et sur des données mesurables (indicateurs, etc) et fiables.

Quels sont ses principes ?

Six Sigma est une méthodologie structurée pour améliorer la qualité et les performances des processus commerciaux. Voici quelques-uns de ces principes:

1. Orientation client : la méthode se concentre sur la satisfaction du client et la fourniture de produits ou services de haute qualité qui répondent ou dépassent les attentes du client
2. Utilisation de données et de statistiques : elle utilise des données quantitatives pour analyser les performances des processus, identifier les problèmes et déterminer où des améliorations peuvent être apportées
3. Approche de processus : elle se concentre sur l'amélioration des processus, en partant du principe que si vous améliorez le processus, vous améliorez le produit ou le service. Dans ce contexte, l'AMDEC processus est un outil du 6 sigma qui permet d'identifier, d'évaluer et de prioriser les risques potentiels de défaillance d'un processus.
4. Amélioration continue : le 6 sigma n'est pas un projet ponctuel, mais une approche continue de l'amélioration de la qualité et de l'efficacité
5. Engagement de la direction : La réussite du 6 Sigma dépend d'un engagement fort et continu de la part de la direction de l'entreprise
6. Prévention plutôt que détection des défauts : Six Sigma vise à prévenir les défauts dès le début, plutôt que de les détecter et de les corriger après coup

Ces principes permettent au Six Sigma de créer une culture d'amélioration continue de la qualité et d'efficacité au sein de l'entreprise.

Quand utiliser le Six Sigma ?

Le premier champ d’application du Six Sigma était donc les processus industriels, mais la méthode s’est ensuite étendue à d’autres domaines comme les processus logistiques, administratifs, commerciaux ou achats.

Il est utilisé dans les démarches de réduction de la variabilité, dans les processus afin d'améliorer la qualité globale des produits et des services.

Origine de l'appellation

Le Six Sigma vient du monde des statistiques. La lettre grecque sigma σ correspond à l’écart type racine carrée de la variance.

Donc « Six sigma » est 6 fois l’écart type. L’écart type peut être assimilé à la dispersion d’un processus.

Concrètement, la méthode vise à ce que tous les produits qui sont issus d’un processus soient compris dans un intervalle s’éloignant au maximum de Six Sigma par rapport à la moyenne générale des produits issus de ce processus.

Autrement dit, si l’on a 6 écart-type entre la moyenne et les spécifications client, alors 99,99975% des produits seront conformes à ce que souhaite le client. 

Si on réduit la variabilité des produits du processus, on réduit le risque de voir le produit et/ou le service rejeté par son destinataire du fait qu’il soit en dehors de ses attentes ou de ses spécifications.

Voici des exemples illustratifs de l'impact de la méthode Six Sigma sur l'amélioration des performances :

• Dans le domaine de la production de pièces, le taux de défauts a été réduit de 66 800 PPM à seulement 3,4 PPM
• En ce qui concerne les temps d'arrêt des machines, ils ont été réduits de 24 jours par an à seulement 178 secondes par an
• Dans un contexte hospitalier, le nombre d'opérations défectueuses par semaine a été drastiquement réduit, passant de 5000 à seulement 1,7 opération
• Dans le domaine de l'aviation, le nombre d'atterrissages ratés a diminué de manière significative, passant d'un atterrissage raté par jour à un seul tous les cinq ans
• Concernant les coupures d'électricité, leur fréquence est passée de trois heures par mois à une heure tous les 34 ans.

Donc on cherche à améliorer le processus jusqu’à ce que seuls les produits qui correspondant aux attentes des clients soient livrés : produire de la manière attendue dès la première fois en évitant ainsi les corrections, les retouches, les réparations et surtout les coûts associés.

Pourquoi le Lean Six Sigma ?

Le Six Sigma sert à améliorer la qualité des produits ou services, et donc la performance de l’entreprise, grâce à la réduction de la non-qualité, des déchets, des retouches et ajustements.

Cette méthode pousse l’entreprise à se doter d’actions mesurables et efficaces, de mieux satisfaire ses clients, d’impliquer les équipes et permet souvent d’améliorer son image. Elle est donc une stratégie qui vise à améliorer en permanence les performances d’une entreprise et à optimiser ses processus.

Voici quelques avantages de la méthode 6 sigma :

• Avant tout, rendre toute décision au sein de l’organisation « customer centric », ne réaliser une tâche que si elle répond à une attente client, donc s’il est prêt à la payer
• Réduire les défauts des processus de fabrication et de services
• Améliorer le rendement et la performance
• Obtenir le niveau de qualité attendu par le client et le maintenir dans le temps
• Développer une culture de management par les résultats (Result based Management) à travers les mesures de la méthode
• Augmenter les gains grâce à la maîtrise des processus et la réduction des pertes et coûts liés aux retouches et ajustements

Lean Six Sigma et la qualité totale

Le Lean Six sigma répond aux principes de la qualité totale (TQM, « Total Quality Management » en anglais)  qui est une démarche de gestion de la qualité qui vise à impliquer toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).

En effet, chaque projet d’implémentation du Lean Six Sigma dans une organisation répond à une séquence précise et à des objectifs chiffrés, par exemple, réduire le temps de production de v %, réduire la pollution de w %, réduire les coûts de x %, augmenter la satisfaction client de y %, et augmenter les profits de z %.  

La démarche de gestion de la qualité est décrite notamment dans le livre de Tom Peters & Robert Waterman « In Search of Excellence » dont une version française existe sous le nom « le prix de l’excellence ».

Concrètement, un processus industriel ou un service implique plusieurs tâches répétitives. C’est le cas par exemple pour la production d’une pièce en grande série.

Une pièce ou une prestation est conforme à ce qui est attendu si elle respecte plusieurs critères, mais les pièces ou les services ne sauraient être totalement et strictement identiques.

La méthodologie Lean Six Sigma vise à améliorer le processus pour que ces produits soient tous bons, il ne s’agit pas de contrôler les produits, mais de s’assurer que le processus est fiable.

Six Sigma, comment l'appliquer ?

L'application de l'approche Six Sigma nécessite une démarche structurée. Voici une explication étape par étape :

La première étape consiste à comprendre les besoins réels de vos clients.

Cela peut être réalisé en utilisant des outils tels que des questionnaires, des sondages en ligne, des forces de vente, ou l'analyse des réclamations. 

Des outils web comme SurveyMonkey peuvent faciliter ce travail.

2) Évaluer les processus existants 

Une fois que vous avez une compréhension claire des besoins du client, examinez la capacité de vos processus actuels à répondre à ces besoins.

3) Mesurer la performance

Il est essentiel de mesurer les attentes des clients et de comparer ces attentes avec la performance de vos processus métier.

Utilisez des outils statistiques pour analyser les causes qui influent sur la performance.

4) Apporter des améliorations

Ensuite, identifiez et mettez en œuvre des solutions pour corriger les causes sources de non-performance.

5) Contrôler la performance

 Enfin, utilisez des outils de mesure pour contrôler que les solutions mises en place ont bien l'effet attendu sur l’amélioration de la performance.

Ces étapes forment la structure de l'outil DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) utilisé dans Six Sigma. Chaque étape correspond à une partie spécifique du processus :

• Définir : voix du client, sondages, SIPOC (Supplier Input Process Output Customer — cartographie des processus), …
• Mesurer : analyse de systèmes de mesure (Gage R&R, linéarité, …), capacités, diagramme d’Ishikawa …
• Analyser : cartographie détaillée des processus (par exemple, analyse de la valeur ajoutée), tests d’hypothèses (ANOVA, χ², tests de variances, …), plans d’expérience …
• Améliorer : plans d’expérience, Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC), détrompeur…
• Contrôler : plans d’expérience, Maîtrise statistique des procédés ou MSP…

Pour illustrer ce processus, prenons l'exemple du déroulement d'un épisode de Dr House :

• DEFINE : Les symptômes sont identifiés. Diagnostic de l’état général du patient et hypothèses
• MEASURE : Des échantillons sont prélevés, des tests sont réalisés :  électrocardiogramme, encéphalogramme, scanner, IRM, tests sanguins, etc.
• ANALYSE : Les causes des symptômes sont recherchées  : analyse des mesures, identification des problèmes et de leurs causes profondes
• IMPROVE : Traitement adapté aux causes du problème (et non uniquement aux symptômes)
• CONTROL : Suivi patient (suivi des mesures et de la réaction du patient au traitement)

Quels sont les outils du Six Sigma ?

Six Sigma utilise une variété d'outils et de techniques pour analyser les données, améliorer les processus et résoudre les problèmes.

Voici quelques-uns des outils les plus couramment utilisés dans ce domaine :

1. Diagramme de cause à effet (Diagramme d'Ishikawa) : Cet outil aide à identifier, explorer et afficher toutes les causes possibles d'un problème spécifique. Il est souvent utilisé lors de la phase "Analyser" du cycle DMAIC.
2. Diagramme de Pareto : Cet outil aide à identifier les problèmes les plus importants à résoudre en montrant quelle proportion du problème total chaque cause individuelle représente.
3. Charte de projet : C'est un autre outil crucial de la méthodologie Six Sigma. Elle fournit un cadre et une direction claire pour le projet d'amélioration. 
4. Schéma de Pensée aussi appelé "pensée Lean Six Sigma", est un outil essentiel dans la méthodologie Six Sigma. Il s'agit d'une façon systématique et logique de percevoir et d'aborder les problèmes ou les défis. Cette pensée est enracinée dans la compréhension que tous les processus sont mesurables et peuvent être analysés et améliorés.
5. Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) : C'est un outil pour identifier et hiérarchiser les risques dans un processus ou un produit, en fonction de leur gravité, de leur occurrence et de leur détections
6. Plans d'expérience (Design of Experiments, DoE) : Ils sont utilisés pour déterminer les relations entre différents facteurs (ou variables) et leurs effets sur un processus
7. Diagramme d'affinités est un excellent outil pour structurer la pensée, en particulier lorsque vous travaillez avec une grande quantité d'informations ou d'idées. Il favorise également la participation et l'engagement de l'ensemble de l'équipe projet.
8. 5 Pourquoi (5 Whys) : Il s'agit d'une technique de questionnement utilisée pour explorer les causes d'un problème.
9. Kaizen : Le Kaizen est une stratégie d'amélioration continue qui vise à faire des améliorations constantes et progressives sur le long terme.

Tous ces outils sont destinés à faciliter l'analyse des données, la prise de décision et l'implémentation de solutions, qui sont des étapes clés de la méthodologie Six Sigma.

Formations et certifications Six Sigma

Pour démontrer votre compétence professionnelle dans le domaine du Six Sigma, il est possible d'obtenir des certifications.

Les instituts de formation et de certification les plus reconnus sont l’American Society for Quality (ASQ) et celle de l‘IASSC (International Accreditation for Six Sigma Certification).

Le système de certification Six Sigma est souvent comparé à la progression dans les rangs d'un art martial comme le judo, avec des ceintures de différentes couleurs pour symboliser les différents niveaux d'expertise.

Voici les niveaux de certification Six Sigma, du plus basique au plus avancé :

• Certification White Belt (« ceinture blanche ») ; Première étape pour comprendre le Lean et la méthodologie Six Sigma
• Certification Yellow Belt (« ceinture jaune ») ; sensibilisé aux problématiques Six Sigma, il apporte son concours à la réalisation d’un projet d’amélioration sous la conduite des niveaux supérieurs
• Certification Green Belt (« ceinture verte »), dont on attend qu’il consacre partiellement son temps (souvent autour de 25 %) à la conduite de projets d’amélioration
• Certification Black Belt (« ceinture noire »), chef d’équipe qui se consacre à plein temps à l’amélioration (conduite de projets, formation des Green Belts voire d’autres Black Belts) et doit maîtriser la méthodologie dans son ensemble
• Certification Master Black Belt, mentor et formateur de Black Belts, garant du respect de la démarche, il est habilité à encadrer les Black Belts.

In fine, j’espère que cet article vous a permis de comprendre les profits que vous pouvez avoir en mettant en place la méthode 6 Sigma, et comment s’y mettre.