La swimlane, littéralement traduite par « couloir de nage » est un diagramme fonctionnel de cartographie des processus qui représente visuellement l’enchainement des activités par fonctions intervenant dans le processus étudié.
L’axe horizontal du diagramme représente le temps de défilement du processus et l’axe vertical représente les acteurs du processus.
Dans cet article, nous verrons ce qu'est un diagramme fonctionnel et comment le créer en 6 étapes illustrées.
Qu’est-ce qu’une swimlane ?
Le diagramme fonctionnel "Swimlane" est un outil de la méthodologie DMAIC que l’on utilise en particulier en phase de « mesure » pour :
- Identifier les différents acteurs du processus
- Présenter les activités par fonctions (1 ligne = 1 acteur)
- Faire les liens (interfaces) entre les différentes activités
- Vérifier la cohérence des interfaces :
- Informations fournies/attendues
- Cohérence dans le temps
- Déclencheurs des étapes
- Séparer visuellement le fonctionnement normal des fonctionnements dégradés
- Selon le degré de détail et la problématique, préciser pour chaque étape les sorties et les entrées
À quoi sert une swimlane ?
La swimlane process est utilisée pour :
- Mettre en lumière les points de décision dans le processus
- Identifier les goulets d’étranglement et les redondances dans l’utilisation des ressources
- Expliquer le « qui-quoi-quand »
- Expliquer la chronologie des évènements (de gauche à droite)
- Montrer les étapes en parallèle et en série.
Il est particulièrement adapté aux processus transactionnels, car la séparation des flux physiques et d’information n’est pas toujours facile.
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Le plus simple pour l’illustrer est de prendre un exemple.
Une prise de commande avec tous les acteurs responsables de la réalisation de l’enchaînement des tâches et qui met en évidence qu’il y a de multiples interfaces entre acteurs et des « boucles » pour tout ce qui n’est pas réalisé selon un scénario idéal.
Changement de décision des clients :
Ce sont par exemple des changements de décision des clients qui entraînent un ensemble de tâches de retravail qu’il est important d’identifier pour fluidifier les flux et dimensionner la charge des postes de travail.
Repérer des compétences "critiques" intervenant sur des activités clés :
Un autre intérêt peut être d’identifier une personne manifestement « indispensable » en termes de compétences critiques puisqu’elle apparaît très souvent dans de multiples activités-clés du processus.
L’une des actions correctives à envisager dans ce type de situation est de dédier une partie du temps de cette personne à former un collègue ou un futur remplaçant pour ne pas subir son éventuelle absence dans le futur : maladie ou départ de la Société.
Exemple d'un diagramme fonctionnel : demandes de changements résultant en tâches de retravail
On voit dans cet exemple qu’il y a de nombreux checks/contrôles effectués par chaque acteur et que malgré cela, un superviseur refait des contrôles en fin de processus et que 24 % des tâches sont retravaillées : on peut donc s’interroger sur l’opportunité de ces contrôles supplémentaires.
De plus, on peut voir des morceaux de processus hors standard en vert, comme la boucle en rouge qui montre des activités supplémentaires en cas de changement de client ou de commande, et la boucle en bleu qui est une demande de check supplémentaire par le manager.
La question est : est-ce que le client est OK pour payer ce retravail et ces contrôles supplémentaire ?
Comment collecter les attentes des clients ?
Dans ce type de présentation très visuelle des fonctionnements et dysfonctionnements, il est très intéressant de produire un « avant-après » après avoir réalisé les améliorations nécessaires à une meilleure fluidité du process.
Comme dans l’exemple suivant, il est très important de représenter le progrès accompli en mettant en évidence l’évolution par les principaux Kpi suivis, ici :
- le lead time
- la productivité
- le nombre d’interfaces et de services impactés
Autant d’éléments de meilleure satisfaction des clients.
Comment créer une Swimlane ?
Pour créer une swimlane, je vous suggère de suivre les étapes ci-après :
- Déterminer le process à étudier tel qu’il existe et non tel qu’il devrait exister avec son périmètre : quand est-ce qu’il commence et quand est-ce qu’il se termine ?
- Lister les tâches nécessaires à la réalisation de ce processus et… celle qui sont faites pour corriger les dysfonctionnements du processus
- Repérer qui les réalise
- Aller voir les personnes concernées pour connaitre la réalité de leurs tâches au quotidien, y compris celles qui n’ont pas de valeur ajoutée pour le client mais qu’il est nécessaire de réaliser. Leur nom ou leur service doit apparaitre en ordonnée du graphe. Attention si on décide de travailler avec des services, à ne pas masquer un « super-héros » très rapide et très qualifié au milieu de collègues beaucoup moins efficace…
- Évaluer la durée de chacune des tâches pour construire l’échelle de temps de la swimlane en abscisse du graphe
- Élaborer le diagramme
Découvrez ici l'outil VSM qui permet de distinguer les valeurs ajoutées par rapport aux gaspillages.
Comment l'utiliser ?
Une fois le diagramme fonctionnel créé, on va tenter de repérer ce qui fonctionne bien dans le processus et surtout ce qui semble dysfonctionner.
Ce qui fonctionne bien peut-être repéré par notamment :
- Peu ou pas de boucles dans le processus
- Répartition homogène des temps pour effectuer chaque activité
- Pas de concentration trop importante des activités dans un même service ou une même personne
- Une définition simple de chaque activité : par un verbe d’action par exemple. « Quand c’est flou, il y a un loup »...
Ce qui fonctionne moins bien :
- Beaucoup de retravail
- Des activités qui prennent une grande partie du temps du processus étudié
- Un service/une personne qui concentre toutes les activités-clés du processus
- Des activités au libellé difficile à comprendre avec par exemple des acronymes ou abréviations non définies au préalable.
L’exploitation de ces informations permet d’obtenir des indices (comme dans une enquête policière) sur ce qui est suspect et qui potentiellement devra être analysé plus attentivement.
En conclusion, la swimlane doit devenir pour vous un outil puissant de mise en perspective de difficultés d’organisation dans une analyse de type : qui fait quoi et quand ?
