Management de la qualité

Le Management de la qualité est une démarche précieuse qui consiste, pour l'entreprise, à déployer des actions d'amélioration de ses processus, en vue de fournir des produits ou services conformes aux exigences de ses clients.

Ces actions sont déployées à travers un Système de Management de la Qualité (SMQ).

Dans cet article, je vous expliquerai le concept de la gestion de la qualité, ses enjeux, ses principes et les outils utilisés.

Enfin, nous verrons les méthodes de surveillance pour garantir l’efficacité du SMQ.

Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?

La Qualité est considérée comme une forme de management (ou de gestion) qui dispose d'une double approche : un appel et une démarche vers l'excellence, et une volonté de conformité aux exigences légales, normes et spécifications.

Quant au Management, la norme ISO, précise que le terme « management » désigne des activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.

Ainsi, une définition du management de la qualité peut-être que : le Management est porté par la norme ISO 9001 qui définit à travers les principes du management de la qualité, les exigences pour l’atteinte des performances et de la satisfaction client de la qualité ou de l’amélioration de la performance.

Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ)

Le système de management de la qualité englobe l’ensemble des activités relatives au contrôle de la qualité, de l’assurance de la qualité et de la gestion de la qualité en général, ainsi que leur organisation.

Le SMQ peut être mis en place par tout type d’entreprise quelle que soit sa taille, son mode d’organisation.

La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu’elle soit appliquée peu importe le type d’organisme.

En effet, la gestion de la Qualité n’est plus confinée entre les mains d’une petite communauté d'experts.

Elle est désormais ouverte à tous types d’organisation (PME, Groupes, SA, SARL, etc.) et quel que soit le secteur ou métier.

Les normes de qualité

On ne peut pas évoquer le management de la qualité, sans parler de normes de qualité ou standards.

L'un des standards internationaux les plus connus, est le référentiel ISO 9001 version2015 qui a subi des évolutions depuis la première version. 

La norme ISO 9001 fait partie d’une série de trois normes élaborées par l’ISO :

• ISO/FDIS 9000:2015 - SMQ - Principes fondamentaux et vocabulaire
• ISO/FDIS 9001:2015 - SMQ - Exigences
• ISO/FDIS 9004:2018 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

Elle s’est imposée comme la référence universelle pour mettre en place un SMQ.

Selon l’organisme ISO, les normes de systèmes de management ISO instaurent chez les organisations, une culture d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations et des processus, suivant un modèle qui leur est fourni.

Elle réunit un ensemble d’exigences qui concourent au fonctionnement d’un organisme ou d’une entreprise. Ces exigences sont celles :

• en premier lieu, celles des clients
• ensuite, les exigences légales et réglementaires
• enfin, les exigences de l’organisme

Le respect de ces exigences concourt à l’atteinte des objectifs et un certain niveau de performance déterminé.

L’organisme qui adopte ce système de management se doit d’adopter les principes du management de la qualité qui se déclinent aujourd’hui en 7 grands principes.

Les principes du Management de la qualité

Les Principes du management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base à la gestion de la qualité. 

Les plans de gestion de la qualité peuvent servir de base pour guider l’amélioration des performances d’un organisme.

Voyons de plus près ces principes :

1) Orientation client

Le comportement client étant en pleine mutation, la performance durable est obtenue lorsqu’une organisation construite et préserve sa relation avec ses clients.

Ces derniers s’attendent à une augmentation de la valeur perçue, générée grâce à une meilleure expérience client.

2) Leadership

Les dirigeants doivent s’engager à motiver et à rappeler la valeur apportée par tout un chacun dans la concrétisation des orientations stratégiques et dans l’atteinte des objectifs fixés.

3) Implication du personnel

Dans le même sillage des qualités d’un leader, un personnel impliqué est un facteur déterminant quant à la réussite de tout projet.

Il est essentiel d’identifier et d’améliorer les points bloquants en matière de communication.

4) Management par approche système

Il est non seulement nécessaire de déployer effectivement les activités et processus, mais aussi et surtout de s’assurer de leur bonne compréhension et gestion, de façon cohérente.

5) Amélioration continue

L’amélioration continue est indispensable pour préserver le bon fonctionnement des processus à tous les niveaux, et pouvoir réagir efficacement à toute contrainte interne ou externe.

6) Prise de décision fondée sur des preuves

La prise de décision pouvant être subjective, il est essentiel de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles.

L’analyse des preuves s’impose dans l’optique de construire une confiance pérenne.

7) Management des relations avec les parties prenantes

Nul doute que les parties prenantes ont une grande influence sur le fonctionnement et la performance d’une entreprise.

De ce fait, une bonne relation conduit à une meilleure gestion à tous les niveaux : chaine d’approvisionnement, compréhension des objectifs, partage des ressources, etc.

Une fois qu’on a vu les principes, il est intéressant de mettre en œuvre le SMQ.

Les dossiers du management de la qualité

Quelques outils de la qualité

Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener à bien un SMQ et assurer l’amélioration continue, par conséquent.

Parmi ces outils, nous citons :

1) Le Plan Do Check Act

Appelé communément roue de Deming du célèbre Statisticien Edwards Deming, le PDCA est une méthode d’amélioration continue qui permet de construire un système de management.

Il faut comprendre que toutes les normes de qualité permettant de construire un système de management, y compris la norme ISO 9001 version 2015 s’appuient sur le PDCA qui a été inventé par Walter A Shewart et popularisé par Deming (1900-1993).

Dans quel cadre l'utiliser ?

Comme c’est une méthode d’amélioration, le PDCA peut être utilisé dans toute sorte d’activité, processus ou démarche qui ne donne pas satisfaction, ou autre ou qu’on souhaite tout simplement améliorer par rapport à un contexte et autre. L’idée est de partir d’un point et d’utiliser les 4 phases à savoir :

• Plan : La planification implique de définir les objectifs à atteindre, d’identifier les ressources matérielles, les ressources nécessaires, les procédures, les critères et les méthodes, les modifications, les risques liées aux conséquences de cette modification.
• Do : c’est l’étape de mise en œuvre des activités
• Check : il s’agit de surveiller et de vérifier l’atteinte des objectifs 
• Act : C’est l’étape d’évaluation de ce qui a été entreprise et de voir les performances ou les objectifs attendus est démontrée.

La roue est graphiquement représentée par une roue qui grimpe.

Cette dernière est poussée sur une pente par un homme considéré comme le Manager, avec la présence d'une cale contenant les expériences capitalisées et formalisées qui empêche la roue de dégringoler et de perdre tous les acquis.

Ceci dit, le PDCA permet aux organisations de progresser sur la route de l’amélioration continue.

2) L'approche processus

Est également un outil de management de l’organisation.

Comment définir le processus ?

Au sens de la norme ISO 9000, le processus est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.

L’approche processus est une manière d’améliorer l’organisation de l’entreprise en structurant ses activités sous la forme d’une cartographie.

La description des processus permet d’avoir une vision simplifiée de l’organisation interne et donc de formaliser et d’optimiser les activités clés. Cela répond également au besoin de pérenniser les savoir-faire de l’entreprise.

Dans le cadre de la mise en œuvre du SMQ, une analyse des processus est préconisée.

Celle-ci consiste à une mise à plat du processus pouvant conduire à une amélioration des résultats, mesurée par les indicateurs Qualité-Coûts-Délais associés.

Il existe 3 familles de processus :

• Les processus de management : ou processus de pilotage
• Les processus de réalisation : appelés les processus métier réalisent les produits ou les prestations de service
• Les processus supports : sont les processus qui fournissent les ressources techniques et matérielles qui permettent au processus métier de travailler.

Comment l'utiliser ?

Il s’agit de décrire globalement le processus, autrement dit l’enchaînement chronologique des étapes clés et la définition du produit et/ou de la prestation délivrée.

Cette étape, réalisée en groupe, est validée sur le terrain :

1. Recueillir les données

• Sur les matières premières : quel est le niveau de performance des fournisseurs ? De quelles données factuelles disposons-nous ? Quelle est la qualité des matières premières utilisées ?
• Sur le personnel : quelle est son ancienneté ? Quel est son niveau de compétence et de motivation ? Les responsabilités sont-elles définies ? Le personnel est-il sensibilisé à la qualité ?
• Sur les moyens : quel est l’état des machines ? Les moyens sont-ils adaptés ? Capables ? Entretenus ?
• Sur les méthodes : les méthodes de travail sont-elles définies ? Formalisées ? Les documents existants sont-ils connus ? Appliqués ? Mis à jour ?
• Sur les contrôles/les mesures : les contrôles à réaliser sont-ils formalisés ? Les contrôles définis appliqués ? Les appareils utilisés étalonnés ? Les caractéristiques à contrôler sont-elles définies ? Les normes produites clarifiées ?
• Sur le milieu : ce processus permet-il de réaliser les activités de façon satisfaisante : lumière, ambiance, bruit ?
• Sur les indicateurs : existe-t-il des indicateurs qualité sur le produit fini et aux différentes étapes du processus ? Mesure-t-on le niveau de satisfaction des clients ? Enregistre-t-on les réclamations clients ? Les incidents sont-ils analysés en termes de fréquence et de gravité ?

2. Repérer les priorités à partir de ce recueil

L’approche processus est donc un outil d’amélioration incontournable pour le bon fonctionnement et la maitrise des workflows.

3) Le plan d'action

Le plan d’action est un outil de communication permettant de communiquer sur l’état d’avancement d’un projet et des diverses actions qui le composent tout au long du déroulement de ce projet.

C’est une sorte de PDCA.

Il permet de déterminer les actions qui doivent être réalisées, ainsi que les ressources, et permet de contrôler l’avancement des actions et de les évaluer.

4) Le plan de contrôle et de surveillance

Le plan de contrôle recense l’ensemble des contrôles et surveillances à réaliser sur un processus.

• Il donne confiance aux clients sur la maitrise du processus
• Il sera associé aux enregistrements qui attestent de la réalisation de ces contrôles  
• Il permet de partager et de formaliser les contrôles qui doivent être réalisés en production
• Il précise, pour chaque étape, qui contrôle quoi, avec quoi, et quelles sont les tolérances, les spécifications à atteindre
• Il définit les actions à mettre en œuvre

Comment l'utiliser ?

Qui sont les acteurs du SMQ ?

Dans la conduite du management de la qualité, il y a différents acteurs :

1) La direction

La direction impulse, encadre et conditionne le management qualité, même si elle en délègue la mise en place au RMQ et à la cellule qualité (c’est le principe du « Leadership » de la norme ISO 9000).

Le directeur doit définir et rédiger une déclaration de politique qualité dans laquelle il explicite sa position, ses objectifs, son engagement, éventuellement aidé par son RMQ.

Il pilotera les revues de direction, une ou deux fois tous les 12 mois.

C’est au directeur :

• de définir les objectifs stratégiques du laboratoire ou du service
• de les décliner avec son équipe en objectifs mesurables
• de planifier la réalisation de ces objectifs
• puis de mesurer l’atteinte de ces objectifs avec l’aide d’indicateurs appropriés.

Ces tâches sont des activités « classiques » pour un dirigeant (peut-être pas toujours aussi formalisées) et représentent en même temps les éléments du système de management de la qualité (et des exigences de la norme ISO 9001). (cf.5.1 Leadership et engagement de la norme ISO 9001 version2015).

2) Le responsable du Management de la qualité (RMQ)

Il joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part :

• il est le représentant de la direction,
• c’est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité

Le RMQ pilote la mise en place du système, anime et surveille son fonctionnement, puis impulse son amélioration continue.

3) La cellule qualité

Le management qualité est l’affaire de tous.

Si l’organisation n’est pas partagée par tous les membres de la structure à l’intérieur du périmètre défini, elle sera totalement inefficace.

Soyons donc « ouverts » dans la constitution de la cellule qualité et invitons le personnel à en être membre.

N’hésitez pas à solliciter également ceux que vous sentez en opposition avec le projet, car il faut absolument les convaincre. Il ne faut surtout pas les laisser en dehors du système.

Le rôle de la cellule qualité est important, parce qu'elle est constituée par les acteurs « terrain » de la démarche.

Ce sont eux-mêmes et les agents présents dans la structure (coordonnés par le RMQ) qui mettent en place le système de management qualité.

Ce sont eux (pilotés par ce même RMQ) qui aident à la rédaction des procédures, organisent l’enregistrement, etc.

Cette approche « bottom up » est plus efficace et plus dans l’esprit ISO 9001 que de faire le contraire, c’est-à-dire faire écrire les procédures par le RMQ, par exemple, et ensuite les faire appliquer par les membres du laboratoire ou du service ; une fausse bonne solution que choisirait un RMQ qui n’interagit pas bien avec le reste de l’équipe.

Quels outils pour surveiller un SMQ ?

La surveillance du SMQ se fait également à l’aide d’outil tel que :

1) La revue de processus

La revue de processus est un outil de pilotage du déploiement du système de management de la qualité. Elle permet de :

• Suivre l’état du fonctionnement d’un processus
• Identifier les facteurs d’évolution pour les maitriser
• S’assurer de la pertinence des objectifs, des indicateurs et des cibles associées
• Réévaluer les risques du processus
• S’assurer du niveau adapté de la documentation
• Définir des actions d’amélioration à verser au PDCA

Mode d'emploi

Elle se tient sous la forme d’une réunion entre les acteurs du processus et dans la mesure du possible ses clients ou ses représentants (marketing, commerciaux, …).

On peut inviter les participants à intervenir en mode brainstorming. L’animateur de la réunion pourra être le pilote du processus. 

Au cours de cette séance de travail animée par le pilote de processus, il faudra :

• Se reposer la question de la « finalité » du processus de manière à positionner d’emblée le processus en tant qu’outil de création de valeur ajoutée
• Rebalayer les indicateurs et se poser la question de ce qu’il aurait fallu faire pour atteindre les objectifs ou faciliter l’atteinte de ceux-ci
• Faire une revue simplifiée des informations documentées pertinentes ou non pertinentes, celles à créer ou à réviser ou à modifier
• Rebalayer le processus de manière à le simplifier ou le compléter le cas échéant
• Se reposer la question relative aux activités qui pourraient ou devraient être externalisées, pour plus d’efficience (exemple : réalisation des bulletins de paie…), ou au contraire identifier les activités qui mériteraient d’être (ré)internalisées afin de mieux maitriser les aspects stratégiques associés (exemple : tableaux de bord de gestion)
• Faire le bilan du traitement des non-conformités et repréciser de quelle manière les actions préventives afférentes ont « impacté » le processus
• Faire le point des ressources nécessaires, sur le plan qualitatif et quantitatif (actuels et futurs)
• Se reposer la question des risques et opportunités associés au processus, et de la veille nécessaire pour recueillir l’information à cet effet

2) L'audit interne

L’audit qualité est un examen de l’organisation de l’entreprise pour vérifier sa conformité par rapport à un référentiel, par exemple l’ISO 9001. 

Une entreprise qui vise la certification effectuera un audit à blanc pour identifier les écarts à lever.

À l’issue de l’état des lieux, l’entreprise dispose d’un bilan qui met en évidence ses points forts, les pistes d’amélioration.

Elle y trouve aussi ses forces et ses faiblesses.

3) L'enquête de satisfaction

En Management de la qualité, l’enquête de satisfaction est le seul moyen objectif pour mesurer la qualité perçue par les clients.

C’est donc un des outils les plus précieux des équipes qualité qui leur permettra d’engager un plan d’action pertinent.

Ces clients sont en effet le seul juge de la qualité fournie.

Il s’agit ainsi de recueillir leur perception, leurs « coups de cœur et leurs coups de griffes ». 

L’enquête donne la parole au client, elle le met au cœur de l’action qualité.

Comment l'utiliser ?

• Construire le diagramme des attentes clients à partir de l’étude qualitative.
• Construire le questionnaire en tenant compte du mode d’administration de l’enquête. Celle-ci peut être réalisée en face à face (idéal en cas d’un nombre restreint de clients), par téléphone, par courrier ou par mail.
• Réaliser l’enquête à partir de la trame suivante :
• Construire des indicateurs (% de clients satisfaits et très satisfaits, par exemple) et se fixer des objectifs de progrès associés à de réels plans d’action. La phase d’exploitation est très importante, car elle permet de restituer les résultats en interne et en externe.

4) Les indicateurs

Dans le cadre d’une démarche qualité (ou même sans le recours à un projet de ce type), il est important de connaître l’état, le statut d’un fait, d’un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif.

Pour savoir où on en est à un instant T, il importe en effet de définir et mettre en place des indicateurs qui assurent une lisibilité continue du système, de l’entreprise dans ses actes et dans ses phases d’amélioration.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé, processus soumis à examen.

À ce titre, l’indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d’objectifs qualité, comme l’exprime le fascicule de documentation ci-après : 

Conclusion

Le Management de la qualité concerne aussi bien le produit/service et processus, mais également la structure organisationnelle, et responsabilités des équipes et dirigeants.

L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la qualité.

L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le contrôle étant garant du résultat du processus qualité.