Service Levels Agreement (SLA) : comment le définir et l’évaluer

L’accord de niveau de service ou Service Levels Agreement (SLA) en anglais est un document qui représente les attentes du client et les engagements du fournisseur, et qui fait l’objet d’accord signé entre les deux parties. 

Un accord de niveau de service est un élément crucial pour garantir la qualité et la performance des services fournis. Il joue ainsi un rôle essentiel dans la gestion efficace des prestations.

Dans cet article, je vous expliquerai le concept SLA, ses différents types et son mode d'emploi, ainsi que son suivi et contrôle.

Qu'est ce qu'un Service Level Agreement (SLA)?

Lorsque vous choisissez un fournisseur, il est important de prendre en compte les SLA proposés ce dernier et de s'assurer qu'ils répondent aux besoins de l'entreprise.

Le terme SLA est un acronyme anglais qui se rapporte à « Service Level Agreement ». On peut le traduire par « Accord de niveaux de service ».

C’est un document de haut niveau conclu entre un fournisseur et un client pour définir le niveau de service proposé par le fournisseur et accepté par le client. La notion d’acceptation du client est ici très importante.

Il est important de comprendre que la variation du niveau de service influe sur les coûts engendrés. Un client trop exigeant doit être prêt à ouvrir sa tirelire. Les efforts sont donc à fournir par les deux parties. Il peut arriver d’associer un tiers de confiance entre les deux parties.

Objectifs du SLA

L’objectif principal du Service Level agreement est de s’assurer de la satisfaction du client et du respect des engagements du fournisseur.

Les objectifs clés d’une entente de niveau de service sont de :

• Définir les points de satisfaction du client 
• Définir des mesures de contrôle de la qualité de service 
• Définir et suivre la qualité de service par des indicateurs clés 
• Prévenir les contentieux relatifs aux services entre le fournisseur et le client

Ces objectifs ne sont pas exhaustifs, et il peut en exister de spécifique au domaine d’activités du client ou au type de SLA.

C’est pourquoi le contrat de SLA commence en définissant tous les éléments concernés par les niveaux de service.

Voici le résumé en infographie :

Pour assurer le respect des engagements contractuels définis dans le SLA, il est crucial d'établir un processus de suivi fournisseur, permettant ainsi au client de surveiller et de garantir leur conformité.

Les types du Service Level Agreement

Un accord de niveau de service est un contrat conclu généralement entre deux entités : un fournisseur et un client.

On retrouve plus souvent deux cas de figure :

• Un contrat défini dans le cadre de fourniture de produits/services ou de solutions : il s’agit ici d’un fournisseur de services à un client. Par exemple, un hébergeur Web qui fournit un espace d’hébergement à son client, pour son site Web ;
• Un contrat défini dans le cadre de prestations d’assistance ou de maintenance : c’est le cas, par exemple, d’une entreprise de maintenance froid qui fournit des services d’entretien d’équipements de climatisation ou de refroidissement.

Regardons de plus près les particularités de ces deux types de SLA.

1) Fourniture de services ou de solutions

Dans ce cas, il s’agit du fait qu’un fournisseur offre des services à un client. Par exemple, le cas d’un hébergeur Web et le client qui y héberge son site.

Ce type d'entente de niveau de service doit garantir la disponibilité du service fourni, selon des niveaux précis.

Voici un exemple d'un SLA en fourniture de services, qui porte sur la disponibilité :

Le fournisseur doit donc garantir ces deux niveaux de service : disponibilité de l’espace d’hébergement et disponibilité du réseau d’accès, avec des SLA respectifs de 99,9% et 99%. Bien entendu, ces niveaux de service exigent un coût auquel devra faire face le client.

2) Prestation de services d’assistance et de maintenance

Ici, il s’agit d’une entreprise spécialisée qui offre une assistance et effectue des maintenances.

On prend, par exemple, le cas d’une entreprise de froid qui offre des services de maintenance sur les équipements de climatisation d’un hôtel. L’entreprise de service est le fournisseur et l’hôtel est le client.

Dans un tel cas, l'accord de niveau de service va porter sur la maintenance préventive et la maintenance curative des équipements.

Il va donc s’agir de garantir la réactivité de l’équipe de maintenance et les délais de résolution des incidents techniques.

Voici un exemple pour définir ce type de SLA :

Il arrive souvent que les équipements ne présentent pas les mêmes criticités en fonction de leur localisation.

Et donc pour optimiser les coûts liés aux accords de niveau de service, le client peut définir trois niveaux de criticité (Haute, Normale et Basse), comme montré dans l’exemple ci-dessus (colonne criticité).

Ainsi, dans cet exemple, le client ajuste son budget en fonction de la qualité de l’espace concerné par le SLA. Voilà un intérêt majeur du contrat SLA.

Analyser et suivre les accords de niveaux de service

Nous venons de voir ce qu'est un contrat SLA et comment le définir, voyons à présent comment mettre en place des mesures de contrôle :

1) Pourquoi faire le suivi-évaluation ?

Établir des accords de niveau de service ne garantit pas automatiquement leur bon fonctionnement, particulièrement dans le cadre de relations partenariales complexes ou difficiles.

Il faut aussi les intégrer dans une dynamique de suivi-évaluation à travers des indicateurs et des mesures de contrôles.

Cette intégration doit inclure les étapes de gestion de contrat, qui sont cruciales pour garantir une bonne collaboration.

Les indicateurs doivent être définis selon le type choisi, c’est-à-dire que pour un accord portant sur la disponibilité, les indicateurs de suivi doivent permettre de mesurer la disponibilité du service.

Il faut aussi noter qu’il est bien souvent recommandé de réviser un contrat SLA, après un exercice.

Par exemple, pour un contrat d’assistance qui a porté sur une année d’exercice, il faut réviser les indicateurs à la fin de l’année, pour analyser les points forts et les points faibles du SLA. Le but étant de l’améliorer pour le prochain exercice.

Cela est très important pour les contrats avec tacite reconduction, c’est-à-dire les contrats renouvelés automatiquement.

Avant tout renouvellement, une revue est à faire pour arrondir les angles. C’est la perspective d’amélioration continue.

2) Outils et mesures de contrôle d’un SLA

Dans le contrat du service level agreement, les indicateurs, les outils et les mesures de contrôle doivent être explicitement précisés pour prévenir des litiges éventuels.

Ces indicateurs et outils doivent être définis et validés de commun accord, entre les différentes parties.

Il est recommandé de mettre en œuvre un outil de mesure automatique comme un logiciel de supervision correctement paramétré. 

Cet outil peut être géré par l’une des parties, ou par un tiers de confiance entre les deux entités.

Pour un meilleur suivi, et pour réduire l’effet d’une probable surprise désagréable en fin de contrat, il est recommandé d’exécuter un contrôle sur un cycle périodique relativement court.

Les indicateurs peuvent, par exemple, être relevés de façon hebdomadaire ou mensuel, pour un contrat annuel.

3) Exemples d’indicateurs de mesure 

Les indicateurs de mesure sont définis par type de SLA. Mais en High Level, il est nécessaire de suivre :

• Le temps de prise en charge : c’est le temps qui s’écoule entre la déclaration de l’incident ou de la requête, et le début de la prise en charge par le fournisseur
• Le taux de résolution dans les délais : c’est l’un des indicateurs clés qui prouve le respect des engagements 
• Le taux de fonctionnement des services : il faut avoir des mécanises pointilleux de suivi des temps de disponibilité et d’indisponibilité des services

Selon les exigences d'une entente de niveau de service, on peut aussi aller jusqu’à suivre aussi :

• Le taux de requêtes résolues sans relance du fournisseur
• Le temps de résolution hors délais : les requêtes et les incidents qui ont été quand même résolus par le fournisseur, même si elles ont été hors délais

Voici le résumé en infographie :

Les clauses de pénalités à inclure dans le contrat

Un accord SLA est un contrat qui doit nécessairement inclure des clauses de pénalité en cas de non-respect des engagements pris par le fournisseur.

La pénalité la plus classique est la ponction financière sur la facture du fournisseur. Par exemple, considérons un SLA basé sur la disponibilité du service fourni où l’engagement prévoit une disponibilité de 99%. La clause de pénalité va préciser pour tout arrêt de service de 0,01% supplémentaire, qu’il soit prélevé un taux de 0,005% du montant global de la facture.

Exemple de clause de pénalité

D’une façon concrète, revenons sur l’exemple plus haut relatif au site Web. L’espace d’hébergement doit être disponible à 99%, ce qui revient à environ 520 minutes maximum d’indisponibilité sur l’année.

Supposons que pour ce contrat, la facture annuelle hors taxe (HT) soit de 500 euros. Si, à la fin de l’année le client comptabilise 644 minutes d’indisponibilité, c’est-à-dire 144 minutes de plus (0,2% en plus), un montant de 5 euros de pénalité sera prélevé sur la facture annuelle.

En cas de multi récidives, la pénalité peut aller jusqu’à la rupture du contrat qui lie les deux parties.

Clause de rupture de contrat par le fournisseur

Le fournisseur peut aussi se réserver le droit de rompre le contrat avant son terme, par des critères à définir également dans l’accord.

C’est par exemple le cas, si le client fait des paiements en retard, ou faire intervenir d’autres personnes sur le même périmètre que le fournisseur, sans l’en informer auparavant.

En fait, lorsque d’autres personnes interviennent sur le même segment qu’un fournisseur contractuellement lié à vous, cela expose ce dernier à assumer les éventuelles erreurs des autres.

Ce qui en soi est une cause légitime de litiges.

Conclusion

Dans cet article, je vous ai présenté le contrat d’accord de niveaux de service, plus connu sous le terme de SLA.

C’est un document tout aussi important pour le client, que pour le fournisseur. 

Et, selon que vous soyez dans l’une ou l’autre de ces positions, je vous conseille vivement d’en formaliser avec la partie prenante en face.

N'hésitez pas à partager vos questions et feedbacks dans les commentaires ci-dessous.