L’objectif d’un projet est de livrer des biens ou des services. Ces livrables sont presque toujours intégrés dans un contexte opérationnel, de support et de maintenance.
Le résultat d’un projet devra donc être maintenu, supporté et accompagné.
Il arrive parfois que le transfert aux équipes opérationnelles ne se passe pas très bien.
En effet, pour de nombreuses bonnes et mauvaises raisons, l’implication des équipes opérationnelles dans le projet n’est que partielle, ou pas correctement gérée.
Pour prévenir ces difficultés, il est essentiel de réfléchir à l’implication des équipes opérationnelles dès les premières phases du projet, de structurer la préparation de la livraison tout au long de son déroulement, et d’organiser avec rigueur le moment de la transmission finale.
C’est ce cheminement que nous allons explorer ici.
Impliquer les équipes opérationnelles en amont
Il faut anticiper les besoins de maintenance et de support dès la phase de conception du projet pour garantir la pérennité et l'efficacité du service ou du produit livré.
Les chefs de projet peuvent adopter plusieurs stratégies pour intégrer ces considérations dès le début du cycle de vie du projet.
Cela permet d’optimiser les coûts de support et de maintenance, faciliter le travail des équipes de support et augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux.
1) Analyse des exigences
Dès la phase de conception, il faudra analyser de manière approfondie les exigences pour identifier les besoins en maintenance et support.
Cela inclut la compréhension des attentes des utilisateurs et des contraintes techniques qui pourraient influencer la maintenance future.
2) Documentation complète
Organiser la création d’une documentation détaillée et accessible pour la maintenance et le support.
Cette activité devra donc faire partie intégrante du projet et être validée par les équipes de support et de maintenance avant la mise en service.
Cela inclut des guides d'utilisation, des manuels techniques et des procédures de dépannage.
3) Estimation des ressources
Il faudra penser à identifier et à planifier les ressources nécessaires pour la maintenance et le support.
Ces ressources sont très souvent très occupées et il faudra optimiser leur temps.
4) Tests et validation
Le plan de projet devra intégrer des phases de tests rigoureux et de validation dans le cycle de développement pour identifier les problèmes potentiels avant la mise en production.
Et surtout impliquer les équipes de support et maintenance pour obtenir leur point de vue éclairé.
En somme, les équipes de support et maintenance sont des parties prenantes essentielles au bon déroulement et à la livraison du projet.
Elles devront être impliquées dès le début du projet, pour qu’elle puisse apporter leur valeur et apporter un regard « opérationnel » au projet.
Préparer le terrain pour les équipes opérationnelles durant le projet
La phase de projet sera une continuation, une exécution de ce qui a été préparé en amont.
Il faut garder à l’esprit que les équipes de support et maintenance sont en général assez occupées et doivent parfois répondre à des urgences.
Leur implication dans le projet est indispensable, mais néanmoins doit être flexible et efficace.
Plusieurs leviers permettent de structurer cette préparation :
- instaurer une dynamique de communication adaptée,
- impliquer les équipes aux étapes clés des tests,
- suivre l’évolution des environnements,
- et maintenir un alignement constant avec la production.
1) Dynamique du projet
D’un point de vue communication, le projet comporte des réunions hebdomadaires, bimensuelles ou mensuelles.
Vous pouvez inviter les équipes opérationnelles, sans cependant exiger leur présence.
Informez-les lorsqu’un sujet les concerne directement !
Faites en sorte que la communication soit efficace en optimisant le temps de tous.
Il peut être intéressant d’avoir un point régulier avec le principal interlocuteur des Opérations pour le maintenir informé de l’avancement du projet et de tenir compte de ses commentaires et attentes !
2) Test et préparation à la mise en service
En général, l’essentiel des tests est fonctionnel ; néanmoins il existe toujours des tests plus techniques, d’intégration, voire de régression.
Il est donc essentiel que :
- Les scénarios de tests soient vérifiés et approuvés par les Opérations.
- Que leur participation soit confirmée pour les points critiques.
- Que les tests soient approuvés par les Opérations.
- Que les sujets de performance et de temps de réponse soient pris en compte
L’idée ici, est de confirmer que le projet intègre un point de vue “Opérations” et le confirme durant les tests pour éviter des lenteurs ou des difficultés en production.
3) Maintien de la cohérence entre le projet et la production
De la même manière que le projet doit informer son progrès aux Opérations pour les préparer à la venue d’un nouveau produit ou système, il est également important de maintenir l’équipe projet informée des évolutions de la « Prod ».
L’environnement de Production est un environnement “vivant”, qui reçoit régulièrement des mises à jour, du fait de la mise en place de petites modifications, de patches de sécurité, ou autres. L’environnement utilisé pour le développement du projet, que cela soit le DEV, le PRE-PROD ou autre, doit rester le plus fidèle possible.
Mise à jour des environnements !
En général, la construction, le développement d’un système se fait sur un environnement qui, AU DÉBUT DU PROJET, est une copie fidèle de l’environnement de production. Toutefois, tout ceci est dynamique. Vérifiez régulièrement que l’environnement sur lequel vous travaillez (développement et/ou test) est toujours aligné avec l’environnement de Production.
En effet, d’autres projets, des corrections, des mises à jour, peuvent avoir eu lieu dans l’environnement de production pendant votre projet. Et parfois cela peut créer des surprises lors de la mise en Production !
-> Une augmentation du trafic ou de la quantité de données traitées peut engendrer une lenteur du système. Il faudra donc réévaluer ses performances et éventuellement les améliorer : augmenter la mémoire, l’espace disque, …
-> Un patch correctif a été mise en place pour palier à une faille de sécurité : il est important que les tests soient effectués avec la version mise à jour pour éviter toute incompatibilité.
Préparer l’acte de transmission en lui-même
La phase de transmission d'un projet vers l'opération, souvent appelée phase de transition ou de clôture, en anglais « Hand-Over », est essentielle pour assurer une bonne intégration du ou des livrables dans l'environnement opérationnel.
Cette phase implique une préparation, de la documentation et une bonne communication pour garantir que le projet atteigne ses objectifs finaux et que les opérations puissent recevoir le tout de manière sereine.
Voici une description détaillée de cette phase, ainsi que les documents essentiels qui doivent être préparés et partagés.
Nous sommes à la phase finale, plusieurs points doivent être pris en compte.
1) L’organisation de la mise en Production
Nous arrivons ici au point clé du projet : la mise en production des livrables du projet.
Nous parlons ici en fait de modifications, parfois importantes, d’un environnement qui fonctionne a priori correctement.
Chaque entreprise possède ses propres procédures, en fonction du degré de complexité et de maturité.
Toujours est-il qu’il faut aborder cette partie, presque comme un sous-projet dans le projet :
- Micro-planning
- Plan de communication spécifique
- Gestion des Risques
- Implication des parties prenantes
- Critères d’approbation
- Support
Voici les étapes de ce processus de Mise en Production :
- Planifier la date : Organiser une réunion avec les parties prenantes pour fixer une date de mise en production.
- Choisir une date à faible impact : Sélectionner une date qui minimise les perturbations opérationnelles.
- Évaluer les risques : Identifier et évaluer les risques potentiels associés à la mise en production.
- Préparer un plan de communication : Élaborer une stratégie de communication détaillée pour informer les parties prenantes.
- Soumettre les demandes de changement : Soumettre les demandes de changement nécessaires à l’approbation.
- Préparer le plan de Roll-back : Développer un plan pour revenir à l’état précédent si nécessaire.
- Confirmer les conditions d’approbation : S’assurer que toutes les conditions d’approbation sont remplies.
- Préparer le support post-mise en production : Mettre en place des ressources de support pour après la mise en production.
L’approche ITIL - l’ITSM (Information Technology Service Management )
Que cela soit basé sur l’ITIL ou le COBIT 2019, il est indispensable de suivre les règles de mise en service d’un projet dans un environnement opérationnel.
Passer par un CAB (Change Advisory Board), préparer un plan de Roll-Back (plan de retour en arrière, et garantir que la mise en production n’affectera pas d’autres systèmes sont autant de points à maîtriser.
2) La formation et le transfert de connaissance
Il faudra former l'équipe opérationnelle sur le fonctionnement du livrable. Souvent, quelques séances d’explications sont suffisantes.
Dans certains cas, une formation officielle sera nécessaire, particulièrement lorsque l’on parle de nouveaux systèmes ou services.
Notez que le fait de proposer des formations aux équipes opérationnelles est une excellente manière de les intégrer de manière constructive dans le projet.
La ou les formations destinées aux équipes opérationnelles peuvent être différentes de celles prévues pour les utilisateurs finaux.
Il faudra prendre cela en compte pour faire monter l’équipe en compétence.
3) La documentation
Les documents essentiels à préparer et à partager incluent :
- Manuel d'opérations : Un document détaillé qui décrit comment le livrable doit être utilisé et maintenu. Il inclut des instructions étape par étape pour les utilisateurs finaux.
- Liste de vérification de la transition : Un document qui énumère toutes les tâches de transition nécessaires, avec des responsables et des délais associés.
- Contrats de service et accords de niveau de service (SLA) : Documents qui définissent les niveaux de service attendus et les responsabilités des parties impliquées après la transition.
- Plan de maintenance : Un plan qui décrit les activités de maintenance prévues, les ressources nécessaires et les calendriers associés.
- Rapport de clôture de projet : Un rapport qui résume les objectifs du projet, les résultats obtenus, les performances par rapport aux indicateurs clés, et les leçons apprises. Idéalement, ce rapport doit être approuvé par les équipes de support et maintenance, confirmant leur acceptation des nouveaux produits ou services.
4) La réunion de validation finale
Il s'agit d'un jalon essentiel à plusieurs points de vue :
- Du point de vue projet, elle confirme la fin de la livraison
- Pour les utilisateurs, les équipes support et opération, elle permet de confirmer le bon fonctionnement et d’enregistrer les commentaires mineurs
- Pour tout le monde, cela sera un évènement à célébrer !
Document officiel d’approbation de mise en service
Il est parfois difficile de faire « signer » les parties prenantes de la bonne réception d’un produit ou service.
Pourtant, c'est essentiel et cela fait partie de la gouvernance des entreprises :
- Confirme la passation de pouvoir entre l’équipe projet (BUILD) et l’équipe Opérations (RUN)
- Confirme la réception et l’acceptation du produit ou service par le demandeur et le sponsor
- Permet de faire une liste des problèmes mineurs et des éventuelles améliorations à apporter à court terme, avant clôture définitive du projet
- Confirme les modalités de support, notamment la durée et l’organisation de l’Hypercare (partie du support sous la responsabilité de l’équipe projet)
- Permet de commencer à libérer une partie des équipes.
Cette phase de transmission vers l'opération est une étape critique qui nécessite une planification minutieuse et une documentation exhaustive.
En préparant correctement la documentation associée, les chefs de projet s’assurent que le ou les livrable(s) sont intégrés de manière efficace et durable dans l'environnement opérationnel.
Conclusion
Les équipes Opérations ne sont pas le client final du résultat d’un projet.
Néanmoins, les impliquer en amont, prendre en compte leurs besoins, les impliquer aux moments stratégiques renforcent les chances de succès du projet.
En effet, ils ont d’une part un regard très pragmatique et réaliste sur les produits et services de l’entreprise et sont d’autre part les garant du bon fonctionnement de ce qui sera livré et mis en service par le projet.
Impliquez-les dès le début du projet, incorporez leurs commentaires et besoins et surtout, faites-les participer à la mise en service en leur demandant leur présence et leur approbation !
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