Plan de communication : définition, étapes et exemple gratuit

En gestion de projet, le succès ne découle pas uniquement d'une planification et d'une exécution efficaces, mais également sur la clarté et la précision de la communication.

C'est là qu'un plan de communication devient indispensable.

En effet, une communication bien orchestrée facilite la coordination des équipes, réduit les risques de malentendus et renforce la motivation de tous les acteurs impliqués.

Nous nous pencherons, dans cet article, sur le "quoi", le "pourquoi" et le "comment" de cet outil essentiel très souvent sous-estimé.

Nous vous fournirons également un modèle gratuit à télécharger.

Qu'est ce qu'un plan de communication ?

Un plan de communication est un document structurant qui définit ce que l’on va communiquer, à qui, quand, comment et pourquoi, tout au long du projet.

Il permet de rendre les échanges plus fluides, d’éviter les malentendus et de garantir une bonne circulation de l’information, en interne comme en externe.

Il découle directement de la stratégie de communication, qui fixe les grandes orientations et les objectifs à atteindre. Le plan, lui, précise comment ces orientations seront mises en œuvre concrètement, auprès de chaque public concerné.

D'après une étude PMI®, 29 % des organisations estiment qu'une communication inadéquate est l'une des principales causes d'échec d’un projet.

Avoir un plan qui détaille toutes les parties prenantes, ainsi que quand et comment les contacter, est donc essentiel.

Que ce soit pour obtenir un retour d’information, savoir où sont archivés des documents, recevoir des informations primordiales d’un client ou faire une revue avec des parties prenantes, tout cela fait partie de la communication.

Il vous permet de :

• Cibler vos messages en fonction des besoins
• Rendre vos échanges plus simple, plus efficace et plus précise
• Réaliser votre projet sans accroc, et éviter de nombreux pièges, erreurs et risques
• Gérer les attentes des parties prenantes et planifier votre projet en fonction des informations reçues et partagées

Une bonne communication va permettre à votre projet de se dérouler de manière plus fluide et vous aidera à éviter certains problèmes « humains ».

C’est pourquoi, dès l’établissement du plan de projet, les attentes doivent être définies, comprises et gérées entre le client et l’équipe projet.

Sans non-dits, oublis ou demi-vérités – de manière totalement transparente.

Ci-après un modèle gratuit à télécharger pour préparer votre plan de communication.

Comment le préparer ?

Préparer un plan de communication revient à se poser deux questions principales :

1. Quel est l'objectif de la communication ?
2. Quelle est l’audience (les parties prenantes) ?

Il décrit comment les informations essentielles du projet seront communiquées, par qui et à quelle fréquence.

La cartographie des décideurs joue un rôle clé dans cette planification, permettant d'identifier les parties prenantes clés et leurs besoins en matière d'échange d'information.

Lorsque vous planifiez le projet, vous devriez donc planifier la diffusion d'information.

C’est le/la chef de projet qui en a la charge, avec l’aide de son équipe et de ses sponsors.

Dès son arrivée sur le projet, il ou elle devra être rapidement familiarisé(e) avec les circuits d’information et les responsabilités de chacun pour structurer une communication efficace.

Certains gros projets essentiels à l’entreprise, assignent un/une responsable de com (ou un/une responsable du changement) qui travaillera en binôme avec le/la responsable du projet et dont la tâche principale sera de créer, maintenir et exécuter toutes les actions de communication.

1) Objectif de la communication

On commence donc par définir notre objectif de communication.

Par exemple : « Informer régulièrement notre communauté d’utilisateurs sur l’état d’avancement global».

Comme tout objectif, on peut y ajouter une notion de temps et les objectifs à atteindre.

« Informer régulièrement notre communauté d’utilisateurs sur l’état d’avancement global depuis son démarrage le 3 mai jusqu’à sa mise en production en janvier 2022, afin que tous les collaborateurs de l’entreprise puissent suivre et participer à son évolution. »

Avec cet objectif en tête, on va inventorier les parties prenantes :

• Qui va le gérer ?
• Qui va le réaliser ?
• Qui va en bénéficier ?
• Qui va être touché – ou qui va penser être touché par le projet ?
• Quel sera l’impact sur les clients ?
• Quel sera l’impact sur les autres sites du groupe, s’il y en a ?
• Quelles sociétés ou organismes extérieurs doivent être tenus au courant ?

On le comprend tout de suite : le registre des parties prenantes peut être très long si on ne veut oublier personne.

Astuce : Et ceci est une des clés d’un plan bien conçu : avoir une liste aussi exhaustive que possible des personnes, groupes ou organisations avec lesquels on veut communiquer.

Une partie prenante très importante oubliée peut avoir des conséquences très négatives sur le déroulement d’un projet.

2) Analyse des parties prenantes

Ensuite, on va analyser ce registre des parties prenantes et les regrouper dans 4 catégories :

• Les acteurs clés
• Les acteurs actifs
• Les acteurs attentifs
• Les acteurs passifs

Forts de ce “groupage”, on va établir des stratégies de communication, définir les messages que l’on veut communiquer, à quelle fréquence et avec quels médias.

Pour chaque groupe, on va maintenant répondre aux trois questions suivantes :

• Quel sera le message à faire passer ?
• Quels canaux de communication allons-nous utiliser ?
• Comment allons-nous distribuer le message et quand ?

Et enfin, on va ajouter deux aspects à ce plan :

• L’organisation des différents comités et réunions, leur fréquence, leur but
• La stratégie de formation qui sera mise en place

Cette dernière ne sera pas très détaillée mais il est important de commencer à communiquer avec les utilisateurs sur cette étape importante pour eux.

Cela permettra ici aussi un retour d’information très utile pour la suite du projet.

Les besoins de transmission d'information diffèrent selon la taille du projet, car le nombre de parties prenantes va influencer sa simplicité ou sa complexité.

Un plan de communication est donc unique, taillé pour un projet en particulier.

Les 6 composantes du plan de communication

Ci-après les 6 composantes clés à avoir absolument dans votre plan de communication :

1. Présentation du projet et objectifs de communication

Décrivez ici les objectifs, les besoins, ainsi que les objectifs de communication. 

Exemple :

Notre Centre de Montage Régional Lillois est la dernière entité du groupe à n’avoir pas encore installé le système SAP.

Il produit des sièges pour nos clients constructeurs automobiles.

Les solutions informatiques existantes sont dépassées, coûteuses et ne sont plus maintenues.
De plus, les processus d’intégration avec les systèmes du siège sont principalement manuels et génératrices d’erreurs.

Les procédures de clôture mensuelles sont longues et souvent incorrectes, ce qui génère du travail supplémentaire.

Enfin, le manque de flexibilité des solutions actuelles empêche la mise en place des applications nécessaires à notre stratégie d’expansion.

Pour toutes ces raisons, le comité de Direction a approuvé le passage au systèmes SAP du groupe avec un démarrage du projet au plus tôt.

L'objectif ?

Ce plan a pour but de décrire les stratégies de communication permettant au projet d’informer de manière complète et transparente toutes les parties prenantes.

Un accent particulier sera donné sur les bénéfices de ce nouveau système pour l’entreprise et ses collaborateurs.

L’ensemble du personnel du CMRL aura accès, soit en direct, soit via notre site intranet, aux rapports d’avancements ainsi qu’à de la documentation décrivant les solutions mises en place.

Des campagnes régulières nous permettront de récolter des retours d’informations utiles pour adapter le message ou les solutions mises en place.

Enfin, une étude post-implémentation nous permettra de mesurer la satisfaction de chaque groupe de parties prenantes.

2. Identification des parties prenantes

Décrivez comment vous allez identifier les parties prenantes de la manière la plus exhaustive possible et créer une matrice pouvoir-intérêt.

Exemple :

Nous voulons sensibiliser l’ensemble du personnel du CMRL ainsi que les parties prenantes impliquées.

Cette liste individuelle sera basée sur un rapport des ressources humaines et complétée par les membres de l’équipe et les membres des comités de gestion.

Ensuite, nous allons regrouper l’audience obtenue en quatre grands groupes :

• Les acteurs clés (les décideurs qui influencent le projet)
• Les acteurs du projets (impliqués directement dans le projet)
• Les acteurs « attentifs » (intéressés par les résultats du projet)
• Les acteurs « passifs » (bénéficiaires directs ou indirects mais non actifs)

Pour chacun de ces groupes, une stratégie de communication adaptée sera documentée ci-dessous.

Un premier jet du registre des parties prenantes est joint à ce plan.

3. Messages et stratégie de communication générale

Décrivez les différentes stratégies de communication.

Tout d’abord l’approche générale, ensuite les stratégies de communication adaptées à chaque groupe de parties prenantes.

La stratégie de communication doit être adaptée à chaque type d’audience : Déterminez quand et comment allez-vous communiquer avec chacune des catégories suivantes : 

• Les acteurs clés : Ils détiennent le pouvoir de décision stratégique : l'échange doit être transparent, structuré et orienté vers l’aide à la décision.
• Les acteurs du projet : Ils sont au cœur de l’action quotidienne : l'échange est continu, opérationnell et centré sur l’exécution et la coordination.
• Les acteurs attentifs : Ils observent sans intervenir directement : l'échange vise à maintenir leur engagement et leur soutien sans les sur-solliciter.
• Les acteurs passifs : Ils sont éloignés du projet mais concernés : la communication doit être inclusive, accessible et ouverte au dialogue.

Exemple :

Le responsable du changement établira le plan de communication et fournira aux équipe les modèles de documents de communication qui seront utilisés tout au long du projet.

Ceci inclus les modèles de minutes de réunions et les modèles de base des présentations. Ces modèles seront disponibles dans une section spéciale du site intranet pour téléchargement.

Ces modèles seront améliorés de façon continue.

N’hésitez donc pas à télécharger les dernières versions lorsque vous préparez un document.

La communication elle-même se fera par le biais de plusieurs canaux :

• Des réunions d’information
• Un site Intranet dédié avec une partie « questions-réponses »
• Une lettre d’information mensuelle
• Les boîtes à suggestions

Des Agents du Changement seront sélectionnés par les chefs de service. Leur rôle étant d’étendre la communication à l’ensemble du personnel et de faire remonter les questions et les commentaires.

Par cela, nous pourront améliorer et parfaire notre communication.

Une stratégie de formation des utilisateurs aux nouvelles solutions mises en place sera établie.

Cette stratégie inclura la formation d’utilisateurs-clés formés par l’équipe projet et éventuellement des formateurs des Ressources Humaines pour les aspects non-techniques.

Retrouvez le détail de l'exemple dans le template gratuit en haut de cet article.

4. Les ressources et leur contribution

On va ici expliquer comment le contenu des différents canaux sera créé et mis à jour.

Exemple :

Reprenons les canaux de transmission d'information :

Les réunions d’information

• Ces réunions d’information sont préparées par le responsable de com et son équipe
• Le contenu est donné par le chef de projet (CdP) et les coordinateurs
• Les présentations sont approuvées par le comité de pilotage

Un site Intranet dédié avec une partie « questions-réponses »

• La partie publique du site est sous la responsabilité du CdP et de ses agents
• Les documentations sont établies conjointement par les experts de domaines et leurs utilisateurs clés
• Le matériel de formation est créé par les agents du changement, les ressources humaines, les utilisateurs clé et les experts du centre de compétence
• On réutilisera ici une partie du matériel déjà disponible lors de mises en place précédentes
• La partie documentation est sous la responsabilité du CdP et de tous les coordinateurs
• La partie confidentielle est sous la responsabilité du CdP et du responsable d’intégration
• Le responsable du changement a également accès en création ou modification du contenu

Une lettre d’information mensuelle

• Est créée par le responsable du changement avec ses agents
• Le/la CdP en approuve le contenu, de même que le sponsor

Les boîtes à suggestions

• Créées et installées par le responsable de changement et de ses agents
• Ils sont aussi responsables de la collecte des informations et de leur analyse
• Une section additionnelle peut être créée dans la présentation au comité de pilotage pour partager les résultats de ces analyses et les propositions/suggestions à discuter

5. Stratégie de formation

La formation est un élément important de la gestion du changement. Expliquez ici comment la formation sera organisée et qui s’en occupera.

Comment seront préparés les supports de formation et par qui.

Exemple :

La formation sera organisée par le responsable du changement et ses agents, avec l’aide des ressources humaines et des utilisateurs clés.

L’approche sera du type « former le formateur », c’est-à-dire que nous formerons d’abord un groupe de formateurs qui à leur tour formeront les utilisateurs finaux.

Les formateurs seront dans la majorité des cas des utilisateurs clés qui seront formés durant le paramétrage et les tests du nouveau système.

Les supports de formation.

Les supports de formation seront basés sur le matériel déjà disponible au siège et adaptés aux besoins du CMRL par des équipes formées d’un représentant formation de la DRH, un utilisateur clé du domaine concerné, un expert du centre de compétence et un agent du changement.

Les supports seront validés par le responsable du changement. Ils seront mis à la disposition dans une section dédiée du site intranet et améliorés lorsque nécessaire selon le retour d’information des formateurs ou des formés.

6. La gouvernance

Définissez ici l’organisation de la gouvernance du projet, les différentes réunions et comités qui permettront de contrôler les différentes phases et la réalisation suivant tous les accords de la charte et du cahier des charges.

Veuillez vous référer à la charte et au cahier des charges.

Exemple :

La Gouvernance du projet SAP30/CMRL a été définie comme suit :

Comité de projet hebdomadaire qui prendra les décisions nécessaires au bon fonctionnement du projet.

Ces décisions sont prises sur la base de rapports détaillés d’avancement du projet, établis par les différents coordinateurs.

Il est autorisé à prendre des décisions dans les domaines technique, ressources, intégration et applicatives si ces décisions n’impactent pas négativement les accords de la Charte.

Comité technique hebdomadaire qui sera en charge de contrôler tous les aspects techniques du projet, c’est-à-dire le paramétrage mais aussi tous les aspects infrastructure qui doivent faire appel au service informatique.

Il est responsable de la revue des risques et de la maintenance du registre des risques. Ceci inclus les actions détaillées de prévention ou de correction des risques.

Comité de pilotage mensuel ou comité de direction se rencontrera afin de faire le point sur l’avancement du projet.

La CdP, le responsable de l’intégration et le responsable du changement feront un rapport détaillé au comité et résumeront l’avancement par rapport au plan, les risques résiduels nécessitant une décision, ainsi que tout autre communication importante.

Conclusion

Souvent sous-estimé ou établi trop tard, le plan de communication est pourtant un élément essentiel de votre planning.

Peu de projets sont ratés pour des problèmes techniques, mais la plupart des gros problèmes rencontrés sont dus à des facteurs humains.

Un plan bien pensé et bien exécuté, diminue ces risques humains de manière radicale.

Nous ne pouvons que conseiller de passer le temps qu’il faut à établir ce document le plus complètement possible, et de l’exécuter de manière systématique en le corrigeant si cela est nécessaire.