En gestion de projet, le client est la personne, l'équipe ou l'organisation qui vous a commandé le projet.
Il est l'autorité qui définit les exigences et valide le paiement du travail réalisé. C’est donc l’une des parties prenantes les plus importantes d’un projet.
Toutefois, en tant que chef de projet, comment mener votre mission à bien lorsque votre client se révèle difficile, peu collaboratif ou animé d’attentes irréalistes ?
C’est tout l’enjeu de cet article qui a pour objectif de vous donner les outils pour réussir votre projet face à un client difficile.
Rôle du client dans le succès du projet
Le client joue un rôle fondamental dans la réussite d'un projet, un rôle qui va bien au-delà du simple financement.
C’est un acteur de premier plan, avec comme responsabilités principales :
- Définir de manière claire et précise son besoin.
- Fournir les éléments attendus pour la réalisation des livrables.
- Être disponible et réactif pour répondre aux questions et valider les choix ainsi que les livrables conformément aux échéances convenues.
- Avoir une communication claire et transparente permettant au chef de projet d’anticiper les obstacles et d’ajuster la trajectoire du projet.
Au-delà de ces responsabilités, le client doit être le premier concerné par la réussite du projet.
Il doit donc adopter une posture constructive, entretenir un climat de confiance, engager et motiver les acteurs du projet.
Il arrive toutefois que certains clients fassent défaut à certaines de leurs responsabilités, ce qui complique la collaboration et compromet le succès du projet.
Typologies de clients difficiles : comment les reconnaître ?
Il est crucial d’analyser dès les premiers échanges le profil de votre client. Soyez attentif à ses comportements, à son mode de communication ainsi qu’à ses attentes implicites et explicites.
Tous les clients difficiles ne le sont pas pour les mêmes raisons : vous devez distinguer clairement le type de difficulté à surmonter.
Ainsi, on peut distinguer plusieurs typologies de clients difficiles.
1) Le client indécis
Il repousse sans cesse les validations, revient plusieurs fois sur les décisions et les livrables déjà pris, et remet constamment tout en question.
Son indécision permanente ralentit le projet et impacte les coûts.
2) Le client absent
Ce client a très peu d’engagement dans le projet.
Il ne répond pas ou peu aux e-mails, annule les réunions au dernier moment, et met des semaines à valider des documents critiques qu’il a parfois à peine lus.
Sa posture nuit fortement à la tenue des engagements et pose un risque élevé sur la conformité des livrables.
3) Le client qui cherche constamment à faire de bonnes affaires
Il négocie rudement chacun de vos chiffrages et cherche constamment à obtenir plus pour moins cher.
Il demande des prestations supplémentaires hors périmètre et tente de les faire passer sans surcoût.
Sa vision très comptable crée un environnement de travail inconfortable.
4) Le client perfectionniste
Rien n'est jamais assez bien pour lui, il demande des évolutions systématiques, même pour des détails insignifiants.
Son perfectionnisme est souvent lié à son incapacité à prendre des engagements formels.
Ce type de client peut fortement impacter les coûts du projet.
5) Le client agressif
C’est le prototype du client « roi » qui se croit tout permis parce que c’est lui qui paie.
Il adopte un ton hostile, voire insultant, dans ses échanges.
Il utilise la pression et l'intimidation comme outils de management.
Ce type de client affecte fortement le climat de travail et la motivation des équipes.
6) Le client incompétent
Souvent de bonne foi, ce client ne maîtrise pas les limites de ses responsabilités ni les vôtres.
Il vous demande d’accomplir des actions qui ne relèvent pas de votre périmètre, provoque des malentendus sur les livrables et complique inutilement la gouvernance du projet.
Techniques et bonnes pratiques pour maîtriser vos projets face à un client difficile
Votre projet n’est pas nécessairement voué à l’échec face à un client difficile.
Il existe plusieurs bonnes pratiques qui peuvent vous aider à réussir, à adapter selon la typologie de client rencontrée.
1) Garder en tout temps une attitude professionnelle
Pour un chef de projet, garder une attitude professionnelle est indispensable face à un client difficile.
Cela peut sembler évident pour des professionnels comme nous de parler de professionnalisme, mais face à un client difficile, nos limites peuvent être mises à rude épreuve.
Il est essentiel, surtout dans ce contexte, de maintenir une attitude professionnelle en toutes circonstances.
Concrètement, cela se traduit par :
- Garder son calme lorsque le ton monte, même si les propos deviennent déplacés.
- Rester factuel dans vos arguments et éviter toute réponse émotionnelle ou remarques subjectives.
- Ne jamais répondre à chaud à un e-mail ou un message agressif : prenez du recul et du temps de réflexion.
En restant professionnel, vous évitez l’escalade et préservez la relation.
Gardez en tête que le moindre écart pourrait se retourner contre vous et nuire à votre crédibilité.
2) Élever le niveau de votre communication écrite et orale
Face à un client difficile, une communication de qualité est cruciale.
Quelques conseils :
- Préparez vos points de discussion avant chaque échange important.
- Pratiquez l’écoute active : reformulez pour valider votre compréhension.
- Reformulez systématiquement les décisions importantes en fin de réunion.
- Posez des questions ouvertes pour mieux cerner les attentes et préoccupations réelles.
- Évitez les engagements vagues : soyez précis sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire.
- Faites une trace écrite de tous les échanges et validations, surtout les plus structurants pour le projet.
Sur la forme :
- Structurez vos e-mails et comptes rendus avec titres, sous-titres et listes à puces.
- Soyez factuel et évitez le jargon technique autant que possible.
Exemple de mail mal formulé :
« Bonjour,
Je ne comprends pas pourquoi vous dites que nous avons du retard, car nous avons fait le maximum et vous avez aussi tardé à valider. On avance, mais ce n’est pas simple avec tous les changements demandés.
On va essayer de livrer quand même rapidement.
Cordialement, »
Exemple plus précis :
« Bonjour,
Je vous remercie pour votre retour et j’entends votre préoccupation concernant l’échéance initialement prévue.
Afin de vous apporter une visibilité plus claire, voici l’état actuel d’avancement :
- Développement : 85% complété
- Livraison estimée : xx/xx
Comme tracé dans le compte rendu du xxx/xx, le délai a été impacté par les évolutions validées sur la fonctionnalité xxx.
Pour éviter de nouveaux glissements, je vous propose :
- De figer les demandes supplémentaires jusqu’à la mise en production
- D’organiser un point de suivi hebdomadaire de 20 minutes
Merci de me confirmer si ces deux actions vous conviennent.
Dans l’attente de votre retour,
Bien cordialement, »
3) Clarifier les rôles et responsabilités entre vous et votre client
Le flou de la répartition des responsabilités entre vous et votre client est une source majeure de conflits.
Certains clients tendent à vous tenir responsable de tout, y compris de ce qui relève de leur périmètre.
Voici quelques actions pour éviter cela :
- Établissez dès le début du projet une matrice des responsabilités (RACI) claire, rappelez-le en cas de besoin.
- Documentez clairement les entrants / actions attendues du client, notamment les échéances : informations à fournir, validations, disponibilité d’interlocuteurs…
- Rappelez régulièrement les engagements lors des points d’avancement (comité projet).
- Identifiez et exprimez explicitement les impacts lorsque le client ne respecte pas ses engagements.
- Formalisez tout changement de périmètre ou de responsabilité par un avenant ou un écrit validé.
4) Savoir s’affirmer et dire non quand il le faut
Face à un client qui exige des prestations hors périmètre ou cherche constamment à obtenir plus pour moins, il est indispensable de savoir poser des limites.
N’hésitez pas à vous affirmer et à dire non de manière claire et argumentée. Cela vous permet de garder la maîtrise de vos engagements.
Même un client difficile finit par respecter cette posture lorsqu’elle est cohérente et justifiée.
5) S’appuyer sur les supérieurs hiérarchiques
En tant que chef de projet, n’attendez pas une situation de blocage pour impliquer vos supérieurs hiérarchiques ou ceux du client.
Soyez stratégique : mettez-les en copie ou en témoins avant que la situation vous dépasse.
Comment et quand escalader :
- Informez votre hiérarchie dès que vous identifiez des signaux d’alerte : menaces, demandes irréalistes répétées, comportement inapproprié…
- Documentez précisément la situation avant d’escalader : faits, dates, impacts sur le projet…
- Identifiez le bon niveau d’escalade côté client : par exemple, le sponsor n’est pas toujours au courant des comportements de son équipe.
- Demandez à votre management de vous accompagner lors des échanges critiques.
Considérez l’escalade comme une démarche professionnelle permettant de débloquer une situation qui vous dépasse.
Exemple d’e-mail d’escalade professionnelle :
« Objet : Escalade – Blocage impactant le projet [Nom du projet]
Bonjour,
Je me permets de vous solliciter afin d’attirer votre attention sur une situation qui impacte actuellement l’avancement du projet [Nom du projet].
Depuis le [date], l’équipe attend la validation du livrable [nom/livrable], trois relances ont été effectuées auprès de [nom du contact] les [date 1], [date 2] et [date 3], sans retour à ce jour.
Impacts :
- Décalage possible de la livraison finale si nous n’avons pas de retour avant [Date limite].
- Ressources partiellement immobilisées
- Impact sur le budget
Demande :
Merci de nous aider à obtenir une décision/validation avant le [Date limite], ou à défaut, de statuer sur l’ajustement du planning et la prolongation du budget.
Je reste disponible pour en discuter si besoin.
Bien à vous ! »
6) Travailler à faire évoluer la relation dans un sens positif
Ne vous contentez pas d’essayer d’éviter les tensions : travaillez à transformer un client difficile en un allié.
Techniques pour améliorer la relation :
- Privilégiez un appel téléphonique ou une visioconférence pour désamorcer une situation tendue plutôt qu’un e-mail.
- Proposez des moments dédiés pour discuter de ce qui fonctionne ou non (ex. : rétrospectives).
- Montrez que vous tenez compte des retours en mettant en place des actions correctives concrètes.
- Construisez les solutions ensemble : cela facilite leur adoption par toutes les parties.
- Partagez des moments conviviaux (déjeuner, café, afterwork…) pour créer de la confiance.
- Célébrez les succès, même mineurs, pour installer une dynamique positive.
- Remerciez votre client lorsqu’il respecte ses engagements ou fait des efforts : valoriser sa contribution peut progressivement transformer la dynamique relationnelle.
Savoir identifier une situation où il est impossible de sauver la relation
Malgré tous vos efforts, n’oubliez pas que vous n’êtes pas tenu à l’impossible. Certaines situations sont irrémédiablement compromises.
Il est important de savoir les reconnaître, établir quand continuer peut devenir contre-productif, voire même dangereux pour vous et votre équipe.
Les signaux qui doivent vous alerter :
- Comportements abusifs qui continuent même après plusieurs demandes de retenue et malgré les escalades : insultes, menaces, harcèlement.
- Mauvaise foi systématique : le client qui continue à nier des faits établis ou des validations données, même face à des preuves.
- Dénégation systématique de toute responsabilité : tout est toujours de votre faute, même ce qui relève formellement de ses obligations.
- Demandes éthiquement ou légalement problématiques.
- Impact négatif sur votre santé mentale ou celle de votre équipe.
- Perte financière importante et continue malgré les renégociations.
Conclusion
La réussite d’un projet repose en grande partie sur la qualité de la relation avec le client.
La capacité d’un chef de projet à gérer des situations complexes, tendues et à collaborer avec un client difficile est un facteur important de succès d’un projet.
Il est certain que certains comportements clients compliquent la collaboration et compromettent significativement la réussite du projet.
Cependant, il est tout à fait crucial de distinguer clairement un client exigeant d’un client difficile.
