On appelle rapport d’étonnement ou encore note d'étonnement un outil de management qui permet de collecter les observations des collaborateurs depuis et pendant leur intégration au sein de l’entreprise ou d’une organisation, afin d'avoir un nouveau regard permettant d'améliorer son fonctionnement.
Bien rédigé, cette note peut transformer l’intégration d’un nouvel arrivant ou révéler des pistes d’amélioration insoupçonnées.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur l’utilisation du rapport d’étonnement dans le contexte d’un projet ou d’un programme.
Nous expliquerons plus en détail son intérêt, qui l'utilise, comment le rédiger et l'analyser.
Vous y trouverez aussi un exemple de rapport d'étonnement, avec modèle à télécharger.
Qu'est-ce qu'un rapport d'étonnement ?
Le rapport d’étonnement est couramment utilisé dans certaines entreprises.
C’est également un élément essentiel pour un directeur ou manager prenant de nouvelles fonctions.
Dans cet ordre d’idée, nous considérons un chef de projet comme un manager, d’où son utilité en contexte projet.
Le but du rapport est de :
- Prendre une photographie à un instant déterminé, afin d’avoir une base de comparaison pour mesurer des résultats.
- Découvrir les forces et les faiblesses de l’organisation.
- Identifier d’éventuels dysfonctionnements afin de les corriger.
- Récolter aussi de nouvelles idées d’amélioration continue.
Ce rapport sera communiqué au responsable hiérarchique direct et aux ressources humaines.
Dans le cadre d’une organisation projet, il sera évidemment transmis au PMO.
Qui le rédige ?
Le rapport d’étonnement sera rédigé par le chef de projet qui vient de prendre la responsabilité du projet en question.
Quant au moment où l’on peut demander ce rapport, il n’existe pas de règle précise.
Tout dépend de la culture d’entreprise et du contexte de la mission.
Cela peut être prévu dès les premiers jours d'intégration, à une échéance claire - ou sollicité plus tard, lorsqu’un retour structuré s’avère pertinent.
L’essentiel est de laisser au collaborateur le temps nécessaire pour formuler des observations pertinentes, sans attendre trop longtemps au risque d’en perdre la fraîcheur.
Les fameux 100 jours :
Il est courant de considérer qu’une personne arrivant à un poste de responsabilité doit faire un point après 100 jours de sa prise de fonction.
Il est préférable que le rapport d’étonnement soit fait dans les premières semaines, et révisé aux cent jours, plutôt que d’attendre ce jalon.
En effet, le monde est de plus en plus dynamique et 100 jours, dans certains contextes, peut-être une durée trop longue.
Vous pouvez utiliser le modèle comme base d’un rapport d’étonnement.
Ce document sera rédigé en fonction du contexte en utilisant à la fois les perceptions et observations du rédacteur, mais aussi les commentaires et réponses venant de l’équipe et des principales parties prenantes.
Rapport d'étonnement : Modèle
Nous mettons à votre disposition un rapport d'étonnement modèle Word gratuit que vous pouvez télécharger et adapter :
Télécharger
ce modèle gratuit de
rapport d'étonnement
Pourquoi un rapport d'étonnement ?
Le rapport d’étonnement permet de capitaliser sur le regard neuf d’un collaborateur récemment intégré.
Le but est d’identifier des leviers d’amélioration dans l’organisation du travail, la conduite du projet et les dynamiques relationnelles.
Voici les objectifs principaux :
- Apprécier le contexte d’arrivée du collaborateur, afin de mieux comprendre dans quel environnement humain et organisationnel s’est déroulée la prise de poste.
- Évaluer la pertinence des ressources mises à disposition, pour mesurer si les moyens fournis ont facilité une montée en compétence rapide et autonome.
- Identifier les premières impressions du collaborateur sur l’entreprise et le projet, en repérant les éléments saillants perçus dès les premiers jours.
- Analyser les conditions d’intégration, afin de repérer ce qui a aidé ou freiné l’inclusion au sein de l’équipe et la compréhension des enjeux projet.
- Observer la qualité des relations établies, en particulier avec la hiérarchie, les membres de l’équipe projet et les parties prenantes clés.
- Évaluer la clarté du rôle et des responsabilités confiés, en s’appuyant sur les référentiels internes (fiche de poste, RACI, etc.).
Faire émerger des axes d’amélioration ou des idées nouvelles, issus du regard extérieur du collaborateur, pour enrichir la dynamique du projet ou de l’organisation.
1) Les avantages pour l’entreprise
Un rapport d’étonnement apporte un point de vue « neuf », venant de l’extérieur sur l’organisation et le projet.
Il pourra confirmer des évidences et également apporter des nouveaux commentaires.
Les principaux avantages sont :
- Obtenir une source de propositions d’améliorations à tous les niveaux
- Aider à l’identification des points faibles ou dysfonctionnements
- Faciliter de l’intégration de la nouvelle recrue
- Identifier d’éventuels problèmes de communication
- etc…
2) L’intérêt pour le nouvel arrivant
Le fait de s’astreindre à écrire un rapport d’étonnement apporte plusieurs bénéfices :
- Comprendre plus rapidement l’entreprise
- S’intégrer plus rapidement
- Participer à l’évolution de l’organisation
- Avoir une occasion de partager – diplomatiquement – les critiques positives
- Être valorisé(e), écouté(e), considéré(e)
Quelles sont les 4 étapes de la rédaction d'un rapport d'étonnement ?
Dans le cadre d’un rapport d’étonnement associé à un contexte de projet/programme/portefeuille, ce sera un document structuré, contenant une trame pour consigner ses observations, ses réflexions, ses éventuelles critiques, et ses suggestions d'amélioration.
Voici les étapes à suivre :
1) Collecte d'informations
Il faudra tout d’abord définir une durée pendant laquelle seront collectées les informations : un mois, six semaines ou trois mois par exemple.
L’objectif ici est de collecter des informations qui pourront être analysées et étayer ensuite des recommandations et des suggestions d’amélioration.
La trame peut être fournie sous forme de document avec des rubriques préétablies à remplir, ou sous forme de guide de rédaction qui donne des indications sur les points à couvrir et les questions à se poser.
Qu’il s’agisse de discussions informelles avec des collègues, de premières réunions ou de situations qu’il ne s’explique pas encore tout à fait, chaque élément est important.
Plus ces impressions sont collectées à chaud, plus elles reflètent avec justesse ce que perçoit un nouvel arrivant.
Sans chercher à produire un jugement, il s’agit d’observer, de comparer, de s’interroger, et parfois de formuler ses doutes avec nuance.
Ce sont justement ces écarts de perception qui permettront à l’organisation d’ajuster ses pratiques et d’affiner son processus d’accueil.
2) Suivi
Il est important que le rapport soit bien renseigné régulièrement.
Il ne suffit pas de commencer les premiers jours et d’ensuite être absorbé par l’intégration dans l’organisation !
L’idéal est de prendre des notes quotidiennes pour garder une trace précise des impressions et des observations.
Cela permet de ne rien oublier et de donner un aperçu plus détaillé et approfondi de l’expérience vécue.
Fournir des exemples, ou pas ?
On peut, pour faciliter la tâche, vouloir fournir des rapports antérieurs afin d’en faciliter la rédaction.
Néanmoins, ceci va toujours créer un biais cognitif et influencer consciemment ou pas le nouvel arrivant.
À manier avec précaution, fournissant des éléments neutres ou un rapport factice.
Il faut toujours inciter à noter le plus d’éléments possibles de la manière la plus précise possible.
Aucun sujet n’est tabou, l’important est de bien décrire et expliquer sensation et point de vue.
3) Mise en forme et synthèse
Nous arrivons ici à un point sensible : doit-on conserver tout ce qui a été écrit ?
Comment savoir conserver ce qui a du sens, éventuellement enlever ce qui est hors sujet, sans tomber dans des biais cognitifs ?
Il est évident que certains points mettront en avant des déficiences de l’organisation voire de certaines personnes.
Que certaines « vérités » ne sont pas toujours agréables à lire.
De plus, l’un des objectifs étant de faciliter l’intégration du nouveau venu, un excès de « critiques » peut devenir un facteur de rejet, ou pas !
Afin que l’exercice soit réellement utile, le mieux est que le nouveau venu comprenne qu’il est responsable du contenu de ce rapport et qu’il sera discuté avec d’autres parties prenantes.
Cela permet d’avoir un contenu professionnel, qui même s’il contient des points sensibles, sera toujours supporté par des suggestions et recommandations.
4) Analyse des feedbacks
La dernière étape sera celle de la restitution et de l’analyse des commentaires des parties prenantes.
Il faudra organiser des réunions dédiées où les feedbacks seront discutés en détail.
Ces réunions doivent inclure différentes parties prenantes de l'entreprise pour une compréhension et une perspective globale.
C’est parfois un moment délicat, et il est essentiel d’encourager un dialogue ouvert et bienveillant.
L'analyse détaillée de ces retours doit permettre de les classifier par domaine.
En synthétisant et en analysant ces informations, vous pourrez dresser un tableau précis des forces et des faiblesses de votre organisation, et élaborer des plans d'action pour apporter des améliorations ciblées.
La participation des Ressources Humaines :
Le processus de rapport d’étonnement est un processus de RH, utilisé par eux-mêmes et/ou par d’autres départements de l’entreprise.
Il est indispensable que tout soit supervisé par les RH, pour maintenir l’objectivité et la bienveillance. En cas de commentaire sensible, c’est aux RH d’arbitrer.
Quand c’est possible, il est intéressant de demander à plusieurs personnes de faire un rapport.
Ce processus est d’autant plus intéressant si le nombre de personnes impliquées est élevé.
Cela vous permettra de comparer les résultats et de trouver sans doute des points communs qui peuvent vous servir à donner des priorités par la suite.
Néanmoins, cela demande une analyse plus détaillée d’une grande quantité d'informations.
Tout ceci permettra de petites corrections d’organisation ou de communication qui peuvent avoir d’énormes bénéfices pour le projet et l’entreprise.
Exemple de rapport d'étonnement
Voici un exemple simple du contenu d’un rapport d’étonnement rédigé par un nouveau chef de projet :
Contexte :
Ce rapport a été rédigé par Jean Dupont, nouvellement embauché comme Chef de Projet.
Les observations ont été notées pendant une période de trois mois, dans le respect de la confidentialité de toutes les parties impliquées.
Item | Ce qui était conforme à vos attentes | Ce qui a dépassé vos attentes | Ce qui vous a étonné | Suggestions d’améliorations |
|---|---|---|---|---|
Recrutement | Le processus de recrutement a été rapide et efficace | Le niveau de détail et de personnalisation dans la correspondance | La transparence de l'entreprise sur ses défis actuels | Proposer des entretiens de suivi après le recrutement |
Intégration dans l’équipe | L'équipe a été accueillante et serviable | Le niveau de soutien et de collaboration de mes collègues | Le rythme rapide de travail soutenu | Des sessions d'intégration structurées pourraient être utiles |
Valeurs et culture d’entreprise | Une forte culture de travail d'équipe | Le niveau de respect et de soutien mutuel | L’importance donnée au bien-être des employés | Des ateliers sur la culture d'entreprise pourraient être bénéfiques pour les nouveaux employés |
Relations avec supérieurs et collègues | Les relations sont professionnelles et respectueuses | Le niveau d'ouverture et de communication transparente de la part de la direction | L'absence d'une hiérarchie rigide | Des rencontres individuelles régulières pourraient renforcer la communication |
Rôle dans le projet | Les responsabilités sont bien définies | La confiance et l'autonomie accordées | Le rythme soutenu et les deadlines serrées | Un meilleur équilibrage des charges de travail pourrait être envisagé |
Projet | Le projet est ambitieux et stimulant | L'innovation et la créativité encouragées | Les difficultés rencontrées pour intégrer les diverses parties prenantes | Une planification plus détaillée et une meilleure communication pourraient améliorer le déroulement du projet |
Cet exemple est plus axé sur des sujets de ressources humaines.
Nous pouvons avoir des contenus beaucoup plus techniques ou méthodologiques. Nous allons les aborder dans le paragraphe à suivre.
Un révélateur de signaux faibles dans vos projets
Lorsque le contenu du rapport d’étonnement se concentre sur un projet, son équipe, son avancement, sa gestion des problèmes et risques, on obtient de précieuses informations pour améliorer la conduite du projet.
Chaque projet, programme ou portefeuille est unique. Chaque professionnel est également unique en termes d’expérience et de connaissances.
Le rapport d'étonnement permettra de bénéficier des expériences passées du nouvel arrivant ou d’un regard neuf.
D’autre part, les informations récoltées peuvent potentiellement vous faire entrevoir un risque non documenté jusqu’ici.
Ou encore vous faire entrevoir des solutions jusque-là inconnues.
Pour un chef de projet, cela peut mener parfois à remettre en question son style de management, ou à voir les choses sous un angle différent.
Pour une équipe, c’est une opportunité pour revoir les méthodes de travail, et les optimiser.
C’est aussi une première brique dans la logique de capitalisation d’expérience, en complément des retours d’expérience formels menés en fin de mission.
Conclusion
Le rapport d’étonnement est aujourd’hui un document qui est assez souvent utilisé de manière individuelle, particulièrement par les managers et dirigeants prenant de nouvelles fonctions.
Cependant, c’est un processus peu utilisé de manière consistante et régulière par les autres membres de l’entreprise ou de l’organisation.
Il présente des avantages certains, pour l’entreprise comme pour la nouvelle recrue.
Évidemment, il est essentiel que le nouveau collaborateur / la nouvelle collaboratrice soit confiant(e) dans les processus.
Pour cela, il faut l'expliquer aux bénéfices, et rassurer sur le fait qu’il n’y aura pas de retour négatif pour l’employé(e).
Ce point est essentiel, car il explique pourquoi parfois cette approche ne fonctionne pas dans certaines entreprises qui ne sont pas prêtes pour ce type de retour.
Le retour d’information doit être candide, diplomate, positif, aussi neutre et objectif que possible.
Il faut favoriser la recherche de nouvelles idées, de propositions qui vont réellement faire la différence.
Il est compréhensible que ce type de retour d’informations froisse certaines susceptibilités au départ. Mais les entreprises qui l’utilisent à des fins d’amélioration continue en sortent plus dynamiques, plus efficaces.
Et leurs collaborateurs se sentent plus valorisés que dans des entreprises « classiques ».
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Le rapport d’étonnement sert pour l’entreprise pour améliorer sa qualité de mangement pour réussir ces projets tout en retournant de temps en temps vers l’expérience et les résultats issus de divers rapports et sert aussi pour le chef du projet pour réaliser un autocritique et évaluer soi même durant son parcours depuis le date to du projet jusqu’à sa clôture.
Bonjour Béchir,
En effet, il permet de détecter les dysfonctionnements éventuels, d’identifier les bonnes pratiques à pérenniser et de capitaliser sur les retours d’expérience pour améliorer les futurs projet.
C’est un outil que je découvre ; je le trouve pertinent et aisé à implémenter. Félicitations
Merci pour ce retour Kambou 🙂
Je suis adepte du rapport d’étonnement que ce soit à l’arrivée qu’en sortie de poste. car il est important que l’agent voit aussi les évolutions de l’équipe, du management et de l’entreprise.
Il ne faut pas non plus que le rapport d’étonnement ne soit qu’un photographie de constat mais aussi intègre des pistes d’amélioration. Chacun peut avoir une bonne idée.
Tout à fait Sandrine, merci pour ce retour 🙂
Je suis d’accord !
J’aurais voulu proposer mon rapport d’étonnement au départ de mon précédent poste. Il y en avait à dire…
Cependant :
1) ils n’étaient pas prêts à le recevoir
2) je suis partie car justement les pistes d’amélioration identifiées et proposées à ma hiérarchie n’ont pas été reçues / entendues.
Souvent, les employeurs restent dans un déni des dysfonctionnements constatés.
Mais par principe, nous devrions en effet le transmettre tout de même, par sincérité dans l’ultime étape de la démarche de départ.
Tout à fait d’accord avec vous Liz. C’est regrettable quand les opportunités d’amélioration ne sont pas prises en compte.
De plus, un rapport d’étonnement devrait être un processus en cours tout au long de la relation de travail. Cela permettrait de signaler et de corriger rapidement les éventuelles inefficacités ou problèmes.
Personnellement, je pense que cette façon de recueillir des informations et de nouvelles idées et faciliter l’intégration des nouvelles recrues et d’améliorer les performances de l’entreprise ou du projet est très intéressante. Car elle est souple et crée sûrement une harmonie au sein de l’organisation. Je crois que le rapport d’étonnement doit être encouragé dans toute structure où il y a au moins deux personnes comme employés.
Tout à fait Dibi. Merci pour ce retour 🙂