Rapport d’étonnement : comment le rédiger (+ trame à suivre)

Le rapport d’étonnement est un outil de management qui permet de collecter les observations des collaborateurs depuis et pendant leur intégration au sein de l’entreprise, et ce, afin d'avoir un nouveau regard permettant d'améliorer son fonctionnement.

Nous verrons dans cet article l'intérêt de cet outil, qui l'utilise, comment le rédiger et l'analyser.

Vous y trouverez aussi un exemple de rapport d'étonnement, avec modèle à télécharger.

Définition du rapport d’étonnement

Utilisé régulièrement dans certaines entreprises, le rapport d’étonnement est un document demandé aux nouveaux collaborateurs dans lequel on va leur demander de décrire ce qui les a étonnés depuis leur embauche et pendant leur intégration dans leur équipe ou département.

Le but du rapport est de :

• Découvrir les forces et les faiblesses de l’organisation
• Identifier d’éventuels dysfonctionnements afin de les corriger
• Récolter aussi de nouvelles idées d’amélioration continue

La note d'étonnement sera communiquée au responsable hiérarchique direct et aux ressources humaines.

Qui le rédige ?

Le rapport d’étonnement peut être initié par le chef hiérarchique direct, la DRH, ou le chef de projet.

On peut aussi utiliser cet outil lorsqu’un collaborateur est assigné à une nouvelle fonction, comme par exemple être assigné à un nouveau projet.

C’est ce cas de figure que nous allons examiner dans cet article.

À quoi sert le rapport d’étonnement ?

Le rapport d'étonnement va servir à améliorer la gestion de l’entreprise, grâce à un nouveau regard, une vue aussi candide que possible de son fonctionnement.

Ce rapport permet d'obtenir des informations importantes pour la conception du projet, qui peuvent être prises en compte dans l'élaboration des spécifications fonctionnelles pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs.

Il peut aider à identifier les risques non documentés et fournir des informations sur les risques perçus par les membres de l'équipe. Cela peut aider les gestionnaires de projet à prendre des mesures pour minimiser ces risques.

Concrètement, la note d'étonnement permet de répondre aux questions suivantes :

• Dans quel cadre les observations ont été effectuées, les personnes impliquées, le contexte dans lequel ces observations ont été faites
• Quels moyens ont été mis à la disposition des collaborateurs
• Quelles sont les impressions eues lors de l’embauche
• Comment s’est passé leur intégration dans le projet
• Quelles sont les premières impressions de la société
• Comment sont les relations avec vos supérieurs et collègues : la hiérarchie fonctionne-t-elle
• Quelle est votre occupation dans le projet : le poste correspond-il aux attentes
• Y a-t-il des améliorations à apporter dans la gestion de ce projet en particulier
• Y a-t-il des informations complémentaires : quelles nouvelles idées pourraient apporter la différence

Quels sont ses avantages ? 

Parmi ses avantages pour l’entreprise, on peut citer :

• Obtenir une source de propositions d’améliorations à tous les niveaux
• Aider à l’identification des points faibles ou dysfonctionnements
• Faciliter de l’intégration de la nouvelle recrue
• Identifier d’éventuels problèmes de communication
• Et bien d'autres

Pour le/la nouveau/velle venu(e), les avantages sont :

• Comprendre plus rapidement l’entreprise
• S’intégrer plus rapidement
• Participer à l’évolution de l’organisation
• Avoir une occasion de partager – diplomatiquement – les critiques positives
• Être valorisé(e), écouté(e), considéré(e)

Comment faire un rapport d'étonnement ?

Le rapport d'étonnement peut prendre plusieurs formes en fonction de la culture de l'entreprise, de la nature de la mission, et du profil de l'employé.

Généralement, il prend la forme d'un rapport structuré, où l'employé est invité à suivre une trame pour consigner ses observations, ses réflexions, ses éventuels critiques, et ses suggestions d'amélioration. 

Voici donc les étapes à suivre pour faire votre rapport d'étonnement :

1) Collecte d'informations

La première étape est de vous mettre d'accord avec le collaborateur sur la durée de ses observations : un mois, six semaines, ou trois mois par exemple.

Présentez l’objectif de ce procédé ainsi que les modalités de collecte d’information.

Préparez  la trame du rapport en concertation avec l'employé qui est sur le point de commencer sa nouvelle mission. Expliquez-lui l'importance du rapport d'étonnement et comment il sera utilisé pour améliorer l'entreprise et faciliter l'intégration de futurs employés.

La trame peut être fournie sous forme de document avec des rubriques préétablies à remplir, ou sous forme de guide de rédaction qui donne des indications sur les points à couvrir et les questions à se poser. 

Rappelons que le but du rapport est d’utiliser les observations collectées pour améliorer les procédures et culture de l’entreprise.

2) Faire le suivi

Assurez-vous que le rapport est bien renseigné régulièrement.

Notez la période pendant laquelle les observations seront faites (ex. 4/6 semaines).

Encouragez l'employé à prendre des notes quotidiennes pour garder une trace précise de ses impressions et de ses observations. Cela permet de ne rien oublier et de donner un aperçu plus détaillé et approfondi de son expérience.

Vous pouvez montrer un exemple de rapport d'étonnement bien rédigé pour illustrer le type d'informations et le niveau de détail recherchés.

Il est également important de discuter du destinataire final du rapport. En général, le rapport d'étonnement est destiné au supérieur hiérarchique direct et au département des ressources humaines.

Cependant, en fonction des observations faites, d'autres parties prenantes de l'entreprise peuvent être concernées. Assurez-vous que l'employé sait à qui le rapport sera envoyé et pourquoi.

3) Analyse des feedbacks

La troisième étape consiste à restituer et analyser les feedbacks des collaborateurs et nouveaux recrus.

Pour cela, organisez des réunions dédiées où les feedbacks seront discutés en détail. Ces réunions peuvent inclure différentes parties prenantes de l'entreprise pour une compréhension et une perspective globales.

Assurez-vous de clarifier les différentes observations relevées et d'encourager un dialogue ouvert.

L'analyse détaillée de ces retours doit permettre de les classifier par domaine. Cette classification peut se faire selon différents critères tels que :

• Dysfonctionnements : Ici, on va identifier les problèmes ou difficultés rencontrés dans l'exécution des tâches ou le fonctionnement de l'organisation.
• Communication : Cette catégorie regroupe les observations sur les canaux de communication, leur efficacité et les éventuelles améliorations nécessaires.
• Organisation : Il s'agit ici de noter les commentaires sur l'organisation du travail, la répartition des tâches, les processus et les procédures.
• Projet : Cette section rassemble les remarques spécifiques à un projet ou une mission particulière.
• Améliorations continues : Ces commentaires concernent les suggestions d'amélioration pour optimiser les processus existants.
• Idées nouvelles : Ce sont les suggestions innovantes qui peuvent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise.
• Incompréhensions à clarifier : Il s'agit ici d'identifier les zones d'incertitude ou de confusion qui nécessitent une clarification.

En synthétisant et en analysant ces informations, vous pourrez dresser un tableau précis des forces et des faiblesses de votre organisation, et élaborer des plans d'action pour apporter des améliorations ciblées.

Vous pouvez aussi demander à plusieurs personnes de faire un rapport.

Ce processus est d’autant plus intéressant si le nombre de personnes impliquées est élevé.

Cela vous permettra de comparer les résultats et trouver sans doute des points communs qui peuvent vous servir à donner des priorités par la suite.

Et permettre de petites corrections d’organisation ou de communication qui peuvent avoir d’énormes bénéfices pour le projet et l’entreprise.

Exemple d'un rapport d’étonnement

Voici un exemple de structure du rapport d’étonnement rédigé par un nouveau recru chef de projet :

Contexte

• Présentation du contexte, objectifs du rapport, modalités de collecte, et confidentialité.
• Expliquez le mode opératoire.

Exemple : 

Ce rapport a été rédigé par moi, Jean Dupont, nouvellement embauché comme Chef de Projet. Les observations ont été notées pendant une période de trois mois, dans le respect de la confidentialité de toutes les parties impliquées.

Recrutement

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple : 

Conforme aux attentes : Le processus de recrutement a été rapide et efficace, comme je m'y attendais.

Dépasse les attentes : Le niveau de détail et de personnalisation dans la correspondance a dépassé mes attentes.

Étonnement : J'ai été surpris par la transparence de l'entreprise sur ses défis actuels.

Améliorations : Proposer des entretiens de suivi après le recrutement pourraient être bénéfiques.

Intégration dans l’équipe

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple :

Conforme aux attentes : L'équipe a été accueillante et serviable.

Dépasse les attentes : J'ai été agréablement surpris par le niveau de soutien et de collaboration de mes collègues.

Étonnement : Le rythme rapide de travail m'a étonné.

Améliorations : Des sessions d'intégration structurées pourraient être utiles.

Valeurs et culture d’entreprise

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple :

Conforme aux attentes : L'entreprise a une forte culture de travail d'équipe.

Dépasse les attentes : Le niveau de respect et de soutien mutuel a dépassé mes attentes.

Étonnement : Le fort accent sur le bien-être des employés m'a étonné.

Améliorations : Des ateliers sur la culture d'entreprise pourraient être bénéfiques pour les nouveaux employés.

Relations avec vos supérieurs et collègues

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple :

Conforme aux attentes : Les relations sont professionnelles et respectueuses.

Dépasse les attentes : Le niveau d'ouverture et de communication transparente de la part de la direction a dépassé mes attentes.

Étonnement : L'absence d'une hiérarchie rigide a été une surprise agréable.

Améliorations : Des rencontres individuelles régulières pourraient renforcer la communication.

Votre occupation dans le projet

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple :

Conforme aux attentes : Mes responsabilités sont bien définies.

Dépasse les attentes : La confiance et l'autonomie accordées m'ont impressionné.

Étonnement : Le rythme soutenu et les deadlines serrées ont été une surprise.

Améliorations : Un meilleur équilibrage des charges de travail pourrait être envisagé.

Le projet

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Exemple :

Conforme aux attentes : Le projet est ambitieux et stimulant.

Dépasse les attentes : L'innovation et la créativité encouragées ont dépassé mes attentes.

Étonnement : Les difficultés rencontrées pour intégrer les diverses parties prenantes m'ont surpris.

Améliorations : Une planification plus détaillée et une meilleure communication pourraient améliorer le déroulement du projet.

Quel avantage pour mon projet ?

Par définition, un projet est une initiative unique, limitée dans le temps.

Cela ne veut pas dire qu’il faille toujours repartir de zéro.

Le rapport d'étonnement vous aidera à bénéficier des expériences passées ou d’un point de vue nouveau, chose qui, sans aucun doute, vous aidera à optimiser votre propre approche du projet.

D’autre part, les informations récoltées peuvent potentiellement vous faire entrevoir un risque non documenté jusqu’ici.

Ou encore vous faire entrevoir des solutions auxquelles vous n’aviez pas pensé.

Pour un chef de projet, cela peut mener parfois à remettre en question son style de management, ou à voir les choses sous un angle différent.

Quand demander un rapport d’étonnement ?

Idéalement, dès le premier jour.

Cela permet de récolter des observations à froid.

De comprendre comment a fonctionné l’embauche et quelles ont été les premières impressions.

De savoir si l’intégration a été facile ou si des améliorations sont nécessaires.

Mais ce type de rapport ne doit pas être limité aux nouveaux venus, on peut vouloir un retour d’information durant la vie d’un projet.

Cela permet de comprendre comment fonctionne l’équipe, et quelles sont les relations entre les parties prenantes.

Modèle de rapport d'étonnement

Nous mettons à votre disposition un modèle de rapport d'étonnement en Word que vous pouvez télécharger.

Comme son nom l’indique, le document partagé avec vous est un modèle gratuit, n’hésitez pas à l’adapter à vos besoins, à ajouter ou retirer des rubriques, ou à utiliser un langage plus adapté particulièrement à votre entreprise.

Vous pouvez aussi décider que le retour sera anonyme et retirer les informations nominatives.

Conclusion

Bien que le rapport d’étonnement ne soit pas encore très répandu, il présente des avantages certains, pour l’entreprise comme pour la nouvelle recrue.

Il est important que le nouveau collaborateur / la nouvelle collaboratrice soit confiant(e) dans les processus.

Pour cela, il faut l'expliquer aux bénéfices, et rassurer sur le fait qu’il n’y aura pas de retour négatif pour l’employé(e).

Ce point est essentiel car il explique pourquoi parfois cette approche ne fonctionne pas dans certaines entreprises qui ne sont pas prêtes pour ce type de retour.

Le retour d’information doit être candide, diplomate, positif, aussi neutre et objectif que possible.

Il faut favoriser la recherche de nouvelles idées, de propositions qui vont réellement faire la différence.

Il est possible que ce type de retour d’informations coince un peu au départ.

Mais les entreprises qui l’utilisent à des fins d’amélioration continue en sortent plus dynamiques, plus efficaces.

Et leurs collaborateurs se sentent plus valorisés que dans des entreprises « classiques ».

Si cela n’a pas fonctionné du premier coup, demandez-vous comment améliorer le processus.

Faites-vous aussi aider par la DRH.

Avez-vous déjà utiliser ce type de rapport? partagez avec nous votre expérience.