Rapport d’étonnement : pourquoi et comment le rédiger, avec modèle

Le rapport d’étonnement est un outil de management qui permet de collecter les observations des collaborateurs depuis et pendant leur intégration au sein de l’entreprise, et ce, afin d'avoir un nouveau regard permettant d'améliorer son fonctionnement.

Nous verrons dans cet article l'intérêt de cet outil, qui l'utilise, comment le rédiger et l'analyser.

Vous y trouverez aussi un exemple de rapport d'étonnement, avec modèle à télécharger.

Définition du rapport d’étonnement

Utilisé régulièrement dans certaines entreprises, le rapport d’étonnement est un document demandé aux nouveaux collaborateurs dans lequel on va leur demander de décrire ce qui les a étonnés depuis leur embauche et pendant leur intégration dans leur équipe ou département.

Le but du rapport est de :

• Découvrir les forces et les faiblesses de l’organisation
• Identifier d’éventuels dysfonctionnements afin de les corriger
• Récolter aussi de nouvelles idées d’amélioration continue

Ce rapport sera communiqué au responsable hiérarchique direct et aux ressources humaines.

On se met d’accord avec le nouvel employé sur la durée de ces observations : un mois, six semaines, ou trois mois par exemple.

On peut aussi utiliser cet outil lorsqu’ un collaborateur est assigné à une nouvelle fonction, comme par exemple être assigné à un nouveau projet.

C’est ce cas de figure que nous allons examiner dans cet article.

À quoi sert le rapport d’étonnement ?

Le rapport d'étonnement va servir à améliorer la gestion de l’entreprise, grâce à un nouveau regard, une vue aussi candide que possible de son fonctionnement.

Ce rapport permet d'obtenir des informations importantes pour la conception du projet, qui peuvent être prises en compte dans l'élaboration des spécifications fonctionnelles pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs.

Il peut aider à identifier les risques non documentés et fournir des informations sur les risques perçus par les membres de l'équipe. Cela peut aider les gestionnaires de projet à prendre des mesures pour minimiser ces risques.

Parmi ses avantages pour l’entreprise, on peut citer :

• Obtenir une source de propositions d’améliorations à tous les niveaux
• Aider à l’identification des points faibles ou dysfonctionnements
• Faciliter de l’intégration de la nouvelle recrue
• Identifier d’éventuels problèmes de communication
• Et bien d'autres

Pour le/la nouveau/velle venu(e), les avantages sont :

• Comprendre plus rapidement l’entreprise
• S’intégrer plus rapidement
• Participer à l’évolution de l’organisation
• Avoir une occasion de partager – diplomatiquement – les critiques positives
• Être valorisé(e), écouté(e), considéré(e)

Comment rédiger un rapport d'étonnement ?

Le rapport d’étonnement peut être initié par le chef hiérarchique direct, la DRH, ou le chef de projet.

Dans notre cas, ce sera vous en tant que chef de projet.

Voici comment vous pouvez procéder :

1) Présenter la structure

La première étape est de présenter à la recrue ou au collaborateur le cadre de ce rapport.

Présentez l’objectif de ce procédé ainsi que les modalités de collecte d’information.

Rappelons que le but du rapport est d’utiliser les observations collectées pour améliorer les procédures et culture de l’entreprise.

2) Faire le suivi

Assurez-vous que le rapport est bien renseigné régulièrement.

Notez La période pendant laquelle les observations seront faites (ex. 4/6 semaines).

Conseillez de prendre des notes régulières et au minimum une fois par jour pour éviter les oublis.

Vous pouvez montrer un exemple de rapport particulièrement intéressant.

Enfin, accordez-vous sur le/les destinataires du rapport final.

3) Analyse des feedbacks

La dernière étape consiste à restituer et analyser les feedbacks des collaborateurs et nouveaux recrus.

Organisez des réunions à cet effet, et clarifiez les différentes observations remontées.

Ainsi, une analyse détaillée permettra de classifier les réponses par domaine.

On peut par exemple, classer par :

• Dysfonctionnements
• Communication
• Organisation
• Projet
• Améliorations continues
• Idées nouvelles
• Incompréhensions à clarifier
• Etc.

Vous pouvez aussi demander à plusieurs personnes de faire un rapport.

Ce processus est d’autant plus intéressant si le nombre de personnes impliquées est élevé.

Cela vous permettra de comparer les résultats et trouver sans doute des points communs qui peuvent vous servir à donner des priorités par la suite.

Et permettre de petites corrections d’organisation ou de communication qui peuvent avoir d’énormes bénéfices pour le projet et l’entreprise.

Quelles questions dans le rapport ?

Concrètement, le rapport d'étonnement permet de répondre aux questions suivantes :

• Dans quel cadre les observations ont été effectuées, les personnes impliquées, le contexte dans lequel ces observations ont été faites
• Quels moyens ont été mis à la disposition des collaborateurs
• Quelles sont les impressions eues lors de l’embauche
• Comment s’est passé leur intégration dans le projet
• Quelles sont les premières impressions de la société
• Comment sont les relations avec vos supérieurs et collègues : la hiérarchie fonctionne-t-elle
• Quelle est votre occupation dans le projet : le poste correspond-il aux attentes
• Y a-t-il des améliorations à apporter dans la gestion de ce projet en particulier
• Y a-t-il des informations complémentaires : quelles nouvelles idées pourraient apporter la différence

Exemple de trame du rapport d’étonnement

Voici un exemple de structure du rapport d’étonnement que vous pouvez utiliser :

Contexte

• Présentation du contexte, objectifs du rapport, modalités de collecte, et confidentialité.
• Expliquez le mode opératoire.

Recrutement

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Intégration dans l’équipe

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Valeurs et culture d’entreprise

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Relations avec vos supérieurs et collègues

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Votre occupation dans le projet

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Le projet

• Ce qui était conforme à vos attentes
• Ce qui a dépassé vos attentes
• Ce qui vous a étonné
• Vos idées éventuelles d’améliorations

Quel avantage pour mon projet ?

Par définition, un projet est une initiative unique, limitée dans le temps.

Cela ne veut pas dire qu’il faille toujours repartir de zéro.

Le rapport d'étonnement vous aidera à bénéficier des expériences passées ou d’un point de vue nouveau, chose qui, sans aucun doute, vous aidera à optimiser votre propre approche du projet.

D’autre part, les informations récoltées peuvent potentiellement vous faire entrevoir un risque non documenté jusqu’ici.

Ou encore vous faire entrevoir des solutions auxquelles vous n’aviez pas pensé.

Pour un chef de projet, cela peut mener parfois à remettre en question son style de management, ou à voir les choses sous un angle différent.

Quand demander un rapport d’étonnement ?

Idéalement, dès le premier jour.

Cela permet de récolter des observations à froid.

De comprendre comment a fonctionné l’embauche et quelles ont été les premières impressions.

De savoir si l’intégration a été facile ou si des améliorations sont nécessaires.

Mais ce type de rapport ne doit pas être limité aux nouveaux venus, on peut vouloir un retour d’information durant la vie d’un projet.

Cela permet de comprendre comment fonctionne l’équipe, et quelles sont les relations entre les parties prenantes.

Modèle de rapport d'étonnement

Nous mettons à votre disposition un modèle de rapport d'étonnement en Word que vous pouvez télécharger.

Comme son nom l’indique, le document partagé avec vous est un modèle gratuit, n’hésitez pas à l’adapter à vos besoins, à ajouter ou retirer des rubriques, ou à utiliser un langage plus adapté particulièrement à votre entreprise.

Vous pouvez aussi décider que le retour sera anonyme et retirer les informations nominatives.

Conclusion

Bien que le rapport d’étonnement ne soit pas encore très répandu, il présente des avantages certains, pour l’entreprise comme pour la nouvelle recrue.

Il est important que le nouveau collaborateur / la nouvelle collaboratrice soit confiant(e) dans les processus.

Pour cela, il faut l'expliquer aux bénéfices, et rassurer sur le fait qu’il n’y aura pas de retour négatif pour l’employé(e).

Ce point est essentiel car il explique pourquoi parfois cette approche ne fonctionne pas dans certaines entreprises qui ne sont pas prêtes pour ce type de retour.

Le retour d’information doit être candide, diplomate, positif, aussi neutre et objectif que possible.

Il faut favoriser la recherche de nouvelles idées, de propositions qui vont réellement faire la différence.

Il est possible que ce type de retour d’informations coince un peu au départ.

Mais les entreprises qui l’utilisent à des fins d’amélioration continue en sortent plus dynamiques, plus efficaces.

Et leurs collaborateurs se sentent plus valorisés que dans des entreprises « classiques ».

Si cela n’a pas fonctionné du premier coup, demandez-vous comment améliorer le processus.

Faites-vous aussi aider par la DRH.

Avez-vous déjà utiliser ce type de rapport? partagez avec nous votre expérience.