Être chef de projet, c’est immanquablement avoir à négocier un jour ou l’autre. Des petites négociations quotidiennes, ou des négociations plus importantes. Certaines sont très simples, d’autres plus difficiles.
Et parfois, la situation devient complexe, notamment dans un environnement international, impliquant des personnes que l’on ne connaît pas très bien…
En contexte de collaboration interculturelle, nombreux sont ceux qui ont déjà vécu – sur le plan personnel ou professionnel – des situations de négociation à l’étranger où les repères habituels semblaient bousculés, parfois de manière inattendue.
Nous allons voir dans les prochaines lignes comment se préparer au mieux à ces situations de négociation en environnement interculturel, pour faire en sorte de trouver le chemin du succès.
Qu’est-ce que la négociation ?
Comme souvent, j’aime revenir à la base et définir de quoi on parle.
1) Comment la définir ?
La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs parties cherchent à parvenir à un accord sur un sujet d'intérêt commun.
Elle implique souvent la réconciliation des objectifs de chaque partie pour atteindre un résultat satisfaisant pour tous.
Ce qui prend une dimension particulière lorsqu’il s’agit d’équipes réparties à l’échelle internationale.
On peut considérer qu’elle a trois objectifs :
- Créer quelque chose qu'aucune des parties ne pourrait réaliser seule.
- Résoudre un problème ou un différend entre les parties.
- Arriver à une décision commune qui maximise les bénéfices pour toutes les parties impliquées.
2) Quels sont les 3 types de négociation ?
Il existe plusieurs types de négociation que nous allons rappeler brièvement.
2.1) Négociation distributive ou compétitive
La négociation distributive est une forme de compétition dans laquelle si une partie gagne, l'autre perd, comme dans une négociation simple de prix entre un acheteur et un vendeur.
En fait, elle n’existe que dans des cas très simples, car même une petite négociation de prix implique d’autres paramètres.
2.2) Négociation intégrative
L’idée ici est de faire en sorte que les deux parties bénéficient de l’issue de la négociation. C’est la fameuse approche WIN-WIN
Les points clés ici sont la confiance, la collaboration et le partage d’information.
2.3) Négociation mixte
Combine des éléments des deux types précédents, cherchant à maximiser les gains tout en minimisant les pertes.
Quels facteurs influencent la négociation ?
Plusieurs facteurs influencent la négociation, en particulier dans un contexte multiculturel.
Certains aspects sont plus sensibles que d’autres et peuvent facilement devenir des sources d’incompréhension ou de tension :
- La communication
- La prise de décision
- La confiance
- La manière de persuader
Voyons ces points plus en détails en se basant sur l’approche d'Erin Meyer et les mapping tools.
1) La communication
C’est évidemment le point essentiel ; nous sommes tous des humains, mais les langues que nous pratiquons et la culture dans laquelle nous vivons sont différentes.
1.1) Contexte faible
Dans ce genre d’environnement, la communication est précise, simple et claire.
Les messages sont exprimés et compris grâce à leur contenu.
Nul besoin de rechercher des informations supplémentaires dans le contexte pour comprendre voire déchiffrer le message.
1.2) Contexte fort
Ici, la communication est sophistiquée et nuancée.
C’est l’idée de “lire entre les lignes”, une partie du message étant implicite, pas clairement exprimé, une partie de la compréhension venant du contexte extérieur.
1.3) Dans la pratique
Dans les projets internationaux, une personne venant d’une culture à contexte faible qui doit négocier avec une culture à contexte fort, se sentira souvent un peu perdue, ayant du mal à comprendre ce qui se passe.
La négociation paraîtra souvent longue, sans logique.
Dans le mapping ci-dessus, la première ligne représente la communication, à gauche le "contexte faible", à droite le "contexte fort".
On comprend mieux la difficulté que des nationalités comme les Américains ou les Allemands ont à négocier avec des Chinois et des Japonais !
Comment améliorer la situation ?
- Pour les sujets complexes et stratégiques, le mieux est de s’entourer d’interprètes ou de personnes spécialisées dans les relations entre les deux pays.
- Soyez patients, utilisez la reformulation. Garantissez que tout ce qui est dit est écrit. Parfois, le fait d’utiliser une langue de travail comme l’anglais, qui n’est pas la langue natale des deux parties, peut faciliter les choses, en se concentrant sur le signifié et la compréhension des contrats à écrire.
- Définissez des priorités, et acceptez un certain "flou" sur des sujets qui ne sont pas essentiels pour vous. Avoir un accord parfait, précis à 100% devient une aventure presque impossible ou qui prendrait un temps infini.
2) La prise de décision
Toute négociation implique une prise de décision.
Cependant, il faut garder à l’esprit que la gouvernance associée varie beaucoup en fonction des organisations, des pays et des cultures.
2.1) Consensuelle
Les décisions sont prises en groupe grâce à un consentement unanime.
2.2) Top-Down
Les décisions sont prises par des individus, généralement le ou les chefs.
2.3) Dans la pratique
Il est donc évident qu’en fonction du profil du groupe avec qui l’on devra négocier, il faudra avoir une attitude différente.
La négociation dans un contexte consensuel prend en général beaucoup plus de temps, peut se faire par itération.
Cela impliquera très souvent plusieurs réunions, des mises à jour, des propositions.
D’un autre côté, la prise de décision top-down, apparemment plus simple, implique cependant d’identifier clairement qui décide.
Une personne venant d’une culture à contexte faible qui doit négocier avec une culture à contexte fort, se sentira souvent un peu perdue, ayant du mal à comprendre ce qui se passe.
La négociation paraitra souvent longue, sans logique.
La prise de décision se trouve à la 4ᵉ ligne dans le graphique ci-dessus.
On peut clairement voir des différences entre des approches consensuelles pour le Japon (un exemple classique) et les Pays-Bas (et plus généralement les pays de l’Europe du Nord).
À l’inverse, la Russie est tout à fait top-down, les États-Unis et la France étant plus mitigés.
Comment mieux conduire une négociation en fonction du type de prise de décision ?
- Identifier et caractériser les parties prenantes impliquées en essayant de définir leur rôle et leur pouvoir de décision.
- Avoir de la patience lorsque la prise de décision sera consensuelle : cela prend du temps pour aligner toutes les parties prenantes. L’avantage est que lorsque la décision est prise, elle est rarement remise en question et l’exécution est plus rapide.
- Bien comprendre les priorités du partenaire pour apporter les éléments qui facilitent la prise de décision.
- Dans le cas du top-down, il est essentiel d’identifier rapidement LE décideur, au risque de perdre du temps à palabrer avec quelqu’un qui n’a pas de pouvoir de décision.
3) La confiance
Cela paraît évident : pas de succès en négociation sans confiance !
Comment peut-on même signer un contrat avec quelqu’un qui ne paraît pas fiable ?
Ceci dit, le concept de confiance varie de culture en culture et est parfois difficile à comprendre ou à appréhender.
3.1) La confiance basée sur la tâche
La confiance se construit sur les activités liées aux affaires.
Les relations professionnelles se font et se défont rapidement en fonction du pragmatisme lié à la situation.
Si vous faites du bon travail régulièrement, on peut vous faire confiance et j’aime travailler avec vous, je vous fais confiance.
Notez que dans ce genre d’approche, le contrat est un document essentiel.
3.2) La confiance basée sur la relation
La confiance se construit sur les échanges de message, les moments partagés, les visites et le café pris ensemble.
La relation professionnelle se construit lentement, mais sur le long terme.
Je vous connais “profondément”, j’ai partagé du temps personnel avec vous, je connais d’autres personnes qui vous font confiance, donc je vous fais confiance.
À vrai dire, il faut souvent relire ces deux descriptions pour mieux les comprendre.
Chacun conçoit la confiance comme un mélange de ces deux concepts, parfois en fonction du type de négociation et du contexte.
Vous voyez dans le schéma ci-dessus, à la 5ᵉ ligne, la description de la confiance en fonction de certains pays.
Il apparaît clairement que les approches sont différentes ; si on observe par exemple le Japon, il est à la fois consensuel avec une confiance basée sur la relation.
Alors que la Russie est top-down, mais avec également une confiance basée sur la relation. I
l faudra donc, dans les deux cas, passer du temps à créer des liens, mais plus directement avec le "boss" dans le cas des Russes, et avec l’équipe dans le cas de Japonais.
3.3) Dans la pratique
Les personnes issues des cultures de confiance basées sur la tâche ont souvent du mal à comprendre de l’importance du temps passé à discuter, à déjeuner, à créer des relations. C’est néanmoins indispensable.
D’un autre côté, lorsque l’on est habitué à créer du lien, on peut parfois oublier de "prouver" sa confiance par des faits et des actions concrètes, des références de travaux réalisés, etc.
Que faire ?
- Dans tous les cas, préparer des références de travaux réalisés, en insistant sur ce qui a été fait et avec qui. Cela permet d’ouvrir des portes, les amis de mes amis sont mes amis : si vous avez déjà bien travaillé avec quelqu’un de connu, c’est un gage de confiance. De plus, le fait d’avoir bien travaillé satisfait également les critères de confiance basée sur la tâche.
- Sachez INVESTIR du temps dans la relation. Que cela soit simplement pour une négociation, ou pour du plus long terme, vous avez en vous des êtres humains, et toute rencontre apporte sa dose de découverte et de richesse.
- N’oubliez pas que l’excès de temps passé en "relation" peut parfois être interprété comme de la subordination, voire de la tentative de corruption. Soyez attentif !
- Une fois de plus, soyez patient : créer une relation prend du temps. Allez trop vite peut casser le rythme et rendre impossible un accord.
L’utilisation des contrats
Une entreprise américaine relisant un contrat avec un client brésilien. Les clauses et pénalités pour retard sont inacceptables.
En discutant avec le client, la réponse est simple et surréaliste pour la réalité juridique anglo-saxonne : "ah oui, cette clause, nous l’avons écrite, car cela fait partie des pratiques du marché, mais nous ne l’utiliserons JAMAIS !".
Donc une clause assez contraignante, écrite, qui ne serait jamais utilisée selon le client.
Comment se sortir de cette situation ?
L’anglo-saxon ne comprend pas que l’on puisse écrire quelque chose que l’on n’utilisera pas, et le latin ne comprend pas que cela devienne un point bloquant, puisqu’il a donné sa parole qu’il ne l'utilisera pas…
4) La persuasion
Le troisième facteur à prendre en compte est la persuasion.
4.1) D’abord les principes
Dans ce cas, la priorité est donnée aux théories et aux concepts complexes, avant de présenter des faits, des opinions.
La préférence est donc de présenter des arguments théoriques avant d’avancer vers la conclusion.
Il est très important d’expliquer conceptuellement les principes.
4.2) D’abord les applications
Ici, la priorité est donnée aux faits, aux opinions pour ensuite expliquer les concepts et arriver à la conclusion.
Il est donc préférable de commencer directement avec un résumé, quelques points importants. Les discussions sont généralement pragmatiques et concrètes.
Les discussions théoriques, voire philosophiques, sont évitées dans un environnement d’affaire.
4.3) Dans la pratique
La différence est fondamentale pour présenter et surtout pour convaincre.
Dans certains cas, la présentation détaillée, conceptuelle et théorique sera considérée comme une perte de temps et pas adaptée à un univers "business" orienté résultat.
Dans d’autres cas, le manque d’explications conceptuelles rendra la présentation superficielle et fragile.
Comment s’y retrouver ?
- Ici aussi, identifier et qualifier les parties prenantes est essentiel. Rappelons qu’au sein d’une même organisation, vous pouvez avoir des personnes des deux profils.
- Préparez votre argumentation, votre présentation, en fonction des personnes à convaincre, sans oublier le concept consensuel/top-down déjà décrit.
- Préparez vos présentations en utilisant les deux approches. Ensuite, adaptez-vous en fonction des questions et commentaires de votre auditoire
- Identifiez vous-même votre profil : nous avons souvent tendance à vouloir convaincre avec des arguments qui nous correspondent. Il faudra savoir sortir de sa propre "carte mentale" pour convaincre des personnes ayant des profils différents !
Comment mieux se préparer ?
Avant d’entrer dans l’échange, il est utile de clarifier son positionnement : certaines situations appellent une posture compétitive, d’autres une approche plus coopérative.
1) Négociation distributive/compétitive
Voici quelques techniques qui peuvent vous aider :
1.1) Faites la première offre
C’est l'occasion de commencer la négociation en étant en bonne position.
1.2) Soyez à l'aise avec le silence
Si votre interlocuteur met trop de temps à répondre, ne paniquez pas sous peine de faire des propositions que vous regretterez plus tard.
Gardez en tête que le silence de votre homologue peut être stratégique et qu'il cherche à vous déstabiliser.
1.3) Ne dévoilez pas vos objectifs minimums de résultat
Dans un contexte compétitif, il est important de viser haut pour atteindre son but.
Gardez pour vous le minimum que vous êtes susceptible d'accepter.
1.4) Évitez de faire des concessions unilatérales
Une fois que chaque partie a fait une offre initiale, évitez le piège du compromis sans contrepartie.
1.5) Ne tombez pas dans le piège de la réciprocité
Dans une négociation distributive, lorsque l'autre partie fait un compromis, il peut s'attendre à ce que vous en fassiez autant et vous demandez de lui accorder certaines faveurs.
Ne vous sentez pas dans l'obligation d'accepter sa demande.
Sachez exactement ce que vous pouvez offrir et quelles sont les concessions que vous n'êtes pas en mesure de faire. Puis, annoncez vos réticences de manière claire et précise.
1.6) Faites des compromis contre une promesse
Vous pouvez faire des concessions à condition que l'autre partie réponde à vos attentes.
Par exemple, accepter de payer davantage en échange d'une livraison anticipée.
2) Négociation intégrative
D’une manière générale, voici quelques astuces qui peuvent vous aider.
2.1) Faites preuve d'empathie, de courtoisie et d'écoute
Une attitude bienveillante est la clé d'une coopération optimale.
2.2) Décrivez vos besoins et ceux de l'autre partie
Avant de proposer des solutions, il est important de comprendre les attentes et préoccupations de tous.
2.3) Parlez de vos principes
L'approche collaborative est fondée sur des principes qu'il faut annoncer de sorte à établir la confiance avec l'autre partie.
Essayez de découvrir et comprendre les principes de l’autre partie.
2.4) Discutez des objectifs communs, des besoins et des intérêts de tous
Cette étape favorise la transparence et permet de rechercher des solutions adaptées à chaque individu.
Néanmoins, n’insistez pas trop, il y a parfois une ligne à ne pas franchir.
2.5) Réfléchissez à plusieurs solutions
Lors d'une négociation coopérative, il est conseillé de proposer une liste d'idées qui profitent à tous les négociateurs et d'écouter les suggestions de l'autre.
Si aucune des propositions présentées ne convient, n'hésitez pas à demander à votre interlocuteur de créer de nouvelles idées ensemble.
Le but de ce type de négociation est d'arriver à un consensus mutuel.
Soyez ouvert et tolérant !
Parfois certaines solutions peuvent paraître étranges, mais sont importantes pour votre interlocuteur.
2.6) Échangez, écoutez et reformulez
Cette négociation est constructive, elle vise les bénéfices mutuels. Pour cela, inutile de mettre la pression à l'autre.
Prenez le temps de discuter.
N’oubliez pas de confirmer la compréhension mutuelle par de la reformulation.
2.7) Observez le non-verbal
La gestuelle, l'attitude ou le regard en disent davantage que les mots. Décoder le langage du corps vous apportera de précieuses informations.
Gardez en tête que le non-verbal est également culturel.
En cas de doute, confirmez vos interprétations par des commentaires ou des questions précises.
Ces astuces doivent être enrichies d’une approche multiculturelle qui renforce encore plus l’observation, l’écoute, la reformulation et le partage de valeurs et de principes.
Cinq leviers issus de l’expérience d’un négociateur de crise
Ces cinq leviers sont tirés de l’expérience de Chris Voss, ancien négociateur d’otages au FBI, présentée dans son ouvrage “Ne coupez pas la poire en deux”.
Adaptés ici au contexte multiculturel, ils offrent des repères concrets pour mieux gérer les situations de négociation délicates, où les différences culturelles peuvent influencer fortement les échanges.
1) Écoute active et empathie
Pratiquez l'écoute active pour établir une connexion avec l'autre partie et comprendre ses besoins et ses préoccupations.
Cela aide à désamorcer les tensions et à créer un climat de confiance.
Oui, c’est vrai, nous avons déjà évoqué ce point, et il faut le renforcer dans le cas de négociations multiculturelles parfois complexes :
- Écouter activement et être aidé pour décrypter
- S’efforcer de comprendre sincèrement l’autre partie, malgré les différences
- Créer une relation, un climat de confiance.
2) Utilisation des miroirs (mise en miroir)
Utilisez la technique de la mise en miroir, qui consiste à répéter les derniers mots de l'interlocuteur, pour établir une connexion et encourager l'autre partie à continuer à parler et à divulguer des informations.
Ceci diffère un peu de la reformulation, mais c’est une technique qui permet d’entrer dans l’univers de l’autre, créer une connexion et ouvrir la conversation pour en savoir plus et mieux comprendre.
3) Voix et intonation
Maîtrisez votre voix et votre intonation pour influencer l'ambiance de la négociation.
Utilisez une voix calme et posée pour apaiser les tensions et établir un climat de confiance.
C’est un point très important dans un contexte multiculturel : maîtriser sa voix et son intonation.
Dans certaines cultures, hausser la voix est très mal perçu. Dans d’autres, c'est normal et acceptable.
Ne vous offusquez pas si le rythme de votre interlocuteur est différent, voire surprenant.
Si nécessaire, faites-vous accompagner par des connaisseurs de l’autre culture.
Le ton et l’intonation en fonction de la langue parlée
J’ai souvent remarqué qu’une même personne, en fonction de la langue qu’il ou elle parlait, avait une intonation, une façon de parler différente.
C’est en fait assez logique : lorsque nous parlons plusieurs langues, nous avons une préférence pour exprimer nos émotions avec notre langue maternelle et être souvent plus rationnel et objectif avec les autres.
De plus, certaines langues sont naturellement plus expressives ou plus calmes.
Analysez votre propre comportement et apprenez à détecter cela chez les autres également.
4) Questions calibrées
Posez des questions calibrées, qui commencent souvent par "comment" ou "quoi", pour diriger la conversation et amener l'autre partie à penser à des solutions qui vous sont favorables.
Évitez les questions "fermée" qui impliquent des réponses comme Oui ou Non.
Point essentiel dans le multiculturel, notamment avec certains pays asiatiques :
La tendance étant constamment à l’approbation, poser une question fermée implique une réponse positive, qui cachera souvent une plus grande complexité.
Posez donc des questions ouvertes, pour obtenir des informations, mieux comprendre et inciter votre interlocuteur à s’exprimer.
5) Gestion du "non" et recherche du "comment"
Considérez le "non" comme le début d'une négociation et cherchez des moyens de surmonter les objections pour avancer vers un accord.
Utilisez des questions commençant par "comment" pour encourager la recherche de solutions.
Attention, le refus peut ne pas être exprimé par un "non", notamment dans les cultures évitant la confrontation ; cela peut être un "oui, mais", une absence de réponse, une réponse évasive.
Toutefois, le message ici est de ne pas s’arrêter au "non", ne pas le considérer comme un échec ou un refus. Plutôt comme un balisage du contexte.
Une porte est fermée, il faut maintenant trouver celles qui sont ouvertes.
Conclusion
En résumé, la négociation est un art qui repose sur la compréhension des intérêts communs et la recherche de solutions créatives et intelligentes.
Elle est omniprésente dans notre vie quotidienne, que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel, et nécessite une approche stratégique et collaborative pour être efficace.
Dans un contexte multiculturel, elle est très souvent plus complexe, les références des parties étant différentes.
Ne considérez pas cela comme une difficulté, mais plutôt comme un défi et une opportunité de s’enrichir culturellement et d’améliorer les compétences en termes de communication, qui sont, au fond, essentielles pour la gestion de projet.
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