Performance de l’entreprise

La performance d'une entreprise est un enjeu crucial pour tout dirigeant souhaitant assurer la croissance et la pérennité de son organisation. Il s'agit de la capacité de l'entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques, financiers, opérationnels et commerciaux de manière efficace et efficiente.

Elle peut être évaluée à travers différents indicateurs tels que la rentabilité, la productivité, la qualité, la satisfaction client, etc.

Dans cet article, vous allez comprendre ce qu’est la performance en entreprise, quels en sont les différents types et les indicateurs clés, comment parvenir à l’évaluer et avec quels outils.

Qu'est ce que la performance d’entreprise ?

« La performance est définie comme un constat officiel enregistrant un résultat accompli à un instant « t », toujours en référence à un contexte, à un objectif ou à un résultat attendu. Et ce, quel que soit le domaine », expliquait N.Notat, cheffe d'entreprise.

La performance d'entreprise est étroitement liée au domaine de la gestion d'entreprise. 

Elle traduit l’aptitude de l’entreprise à réaliser des objectifs poursuivis en mobilisant les ressources disponibles de la façon la plus optimale possible. Ces ressources sont de différentes natures : humaines, financières, matérielles et immatérielles.

Une performance économique solide est le résultat d'une gestion efficace des projets et d'une prise de décision stratégique basée sur des études de faisabilité économique adéquates.

C’est ainsi qu’aujourd’hui, en matière de performance, deux concepts sont simultanément interpelés:

• L’efficacité qui exprime l’accomplissement des objectifs établis par l’organisation
• L’efficience qui évoque la mise sur pied des moindres moyens possibles permettant de réaliser les objectifs assis

Ceci nous laisse comprendre que le management des performances en entreprise passe par deux volets essentiels :

• Les dirigeants qui élaborent une vision, des aspirations ou tout simplement des objectifs à atteindre pour le futur de la firme
• Les décideurs qui attribuent les ressources requises habilitant à la concrétisation des objectifs formulés
  

En bref, parler d’une entreprise performante c’est parvenir, en quelque sorte, à réunir tous les éléments qui rendent meilleurs le tandem valeur et coût tout en continuant de plus en plus à créer de la valeur.

Voyons maintenant les différentes catégories de performance qui sont pilotées dans les sphères organisationnelles.

Quels sont les types de performance d’entreprise ?

Il existe en vérité plusieurs variétés de performance d’entreprise.

En gros, voici les 4 types d’entre elles qui sont actuellement les plus traqués par les dirigeants des organisations :

1) La performance économique

Il s’agit d’évaluer la performance concurrentielle de l’organisation dans le contexte environnemental dans lequel elle évolue, en tenant compte de ses facteurs clés de succès :

• L’entreprise possède-t-elle un (des) avantage(s) concurrentiel(s) majeur(s) dans son marché ?
• Joue-t-elle ou non des rôles de leadership dans son secteur ?
• Parvient-t-elle à s’adapter rapidement ou non avec les changements perpétuels de l’environnement dans lequel elle opère?
• S’inscrit-t-elle ou pas dans l’anticipation de nouvelles stratégies qui prédomineront dans l’avenir ?

La performance économique se préoccupe également de l’analyse des éléments compétitifs de l’organisation.

S’agit-il d’une compétition centrée principalement sur le prix ?

Si c’est le cas, l’entreprise a-t-elle pu ou non raflé le gros des prospects par rapport à ses concurrents en se focalisant sur l’avantage-prix de son (ses) produit(s) ou service(s) ? 

Ou bien, est-il question d’une compétition axée sur des éléments en dehors du prix ?

Si ceci s’avère vrai, alors par quelle composante la firme a pu ou non attirer le maximum de clients du marché dans lequel elle se positionne ?

• Est-ce par sa stratégie d'innovation en termes de produits/services ?
• Ou via son service-client exceptionnel ?
• Ou encore, par son (ses) produit(s) ou (service)(s) qui se démarque(ent) sur le plan qualitatif ?
• Ou autres choses… ?

1.1) KPIs de la performance économique

Nombreux sont les facteurs qui témoignent d’un niveau élevé de performance économique d’une entreprise.

A titre d’exemple :

• Le ratio important de clients satisfaits
• Le taux distingué de clients fidèles
• Le chiffre d’affaires dominant dans un secteur
• L’évolution à la fois rapide et haute sur un marché donné
• L’effectif significatif des leaders d’opinion recommandant un ou plusieurs produits (services) de la firme
• Le niveau marquant de l’innovation de l’organisation
• La notoriété avérée de l’entreprise
  

2) La performance financière

 Elle se réfère :

• Aux niveaux de ventes de l’entreprise dans son secteur
• A la hauteur des investissements effectués
• Aux taux de profits affichés
• Aux rendements des actifs engagés
• Aux pourcentages du réalisé par rapport aux objectifs poursuivis

Les dirigeants portent la plus haute importance à l’évaluation et au suivi permanent de la performance financière. Ceci parce qu’elle exprime le niveau précis de la santé de l’entreprise.

En fait, plus l’assise financière est confortable, plus les investisseurs potentiels sont rassurés et disposés à débloquer un supplément de moyens dans le but de maximiser en permanence la croissance de l’organisation.

La performance financière cherche avant tout la satisfaction des actionnaires, des investisseurs et/ou des entrepreneurs.

A vrai dire, cette performance ne peut perdurer qu’à travers une échelle élevée de satisfaction de la clientèle, d’un côté, et celle du personnel de l’organisation d’un autre côté.

En principe, elle est appréciée en mesurant :

• La rentabilité économique de la firme
• Sa rentabilité financière
• Sa profitabilité
  

2.1) Définition et KPI de la rentabilité financière

La rentabilité financière fait allusion à la mesure de la rentabilité financière des capitaux fournis par les propriétaires de l'entreprise. Elle renseigne sur la capacité de l’entreprise à rétribuer ses actionnaires.

Pour conserver les associés actuels et attirer de nouveaux investisseurs, l'organisation cherche continuellement à améliorer cet indicateur.

Elle se mesure comme suit :

Taux rentabilité financière = résultat net/capitaux propres

2.2) Définition et KPI de la profitabilité d’entreprise

La profitabilité d'une société indique ses aptitudes à dégager de la marge bénéficiare grâce à son activité.

Elle se calcule comme suit :

Taux de profitabilité = Résultat net/Chiffre d’affaires

Il va sans vous rappeler que c’est à partir du taux de profitabilité (donc de la marge) que les dividendes sont distribués aux actionnaires.

3) La performance opérationnelle

 Ici, il est question d’évaluer la performance de l'entreprise par rapport à :

• La qualité de prestation (normes élevés qualitatifs des produits ou services…)
• La rapidité (de réponses aux besoins du marché, des clients). Il s'agit de la rapidité d’action face à une opportunité/menace qui se présente
• La flexibilité (le pouvoir d’adaptation par rapport à tout changement de l’environnement…) 
• La fiabilité (le respect des engagements, des délais de production, livraison, service après-vente…)
• Les coûts (optimisation des coûts en réduisant les dépenses…)

3.1) KPIs de la performance opérationnelle

Elle est estimée à travers les critères suivants :

• Nature des normes de qualité utilisées et leur niveau de fiabilité
• Temps moyen de réponses aux demandes et besoins du marché
• Délai moyen de réaction aux éventuelles opportunités et/ou menaces externes
• Pourcentage de respect des engagements
• Taux de réduction des dépenses…
  

4) La performance sociale

 La performance sociale s’intéresse à/au :

• La qualité des relations interpersonnelle au sein de l’entreprise
• Le niveau motivationnel des employés
• La hauteur des compétences du personnel
• Au taux d’adhésion à la culture de l’organisation
• A l’échelle de respect du code de l’éthique établi
• A la nature de communication qui règne au sein du travail
• Au type de rémunération pratiqué

4.1) KPIs de la performance sociale

Elle peut être mesurée par les critères suivants :

• Taux du turnover
• Pourcentage d’absentéisme
• Ratio de retards au travail
• Nombre de conflits interpersonnels
• Nombre et durée des grèves
• Montant de rémunération
• Niveau de satisfaction des salariés
• Effectif de plaintes émanant du personnel
• Taux de participation aux prises de décisions
• Nombre d'accidents de travail
• Nombre de cas de maladies professionnelles…
  

Maintenant que nous avons défini les types de performance d’entreprise les plus intéressants, il est important de signaler que ces typologies ne sont pas isolées mais interconnectées. Elles s’inscrivent toutes dans le cadre global de la raison d’être de toute organisation, à savoir de manière essentielle la satisfaction de sa clientèle.

Pourquoi piloter la performance ?

Plusieurs raisons incitent les dirigeants, managers et responsables à faire du management de performance une priorité absolue dans le cadre de leurs différentes responsabilités.

Gérer les performances au quotidien va permettre à l’entreprise de :

• Poursuivre les meilleures performances, en étudier les motifs et de les reconduire
• Repérer d’urgence les mauvaises performances, en analyser les causes et d’y remédier par la mise en place de plans d’action correctifs
• S’inscrire dans la pérennité en faisant du profit en permanence
• Gagner des longueurs d’avance par rapport à la concurrence sur les plans qualitatifs et satisfaction des clients…
• Etre constamment évolutive et innovante
• Générer continuellement de la valeur en étant rapidement réactive à tout besoin du marché
• Acquérir une bonne assise financière attirant à la fois de nouveaux investisseurs et des talents pouvant lui apporter davantage de valeur
• Disposer d’un personnel qualifié, motivé et autonome
• Gravir de plus en plus les échelons en termes de réputation, notoriété et leadership

Comment conduire la performance d’entreprise ?

La gestion des performances de l’organisation suit un cycle bien précis qu’on appelle cycle de performance.

En fait, le management des performances en entreprise obéit à un processus logique et réfléchi qui commence au niveau du PDG et se termine au niveau de l’employé, en passant par tous les niveaux hiérarchiques tout en s’attardant sur la gestion de tous les éléments du cycle de performance.

Le management de performance est piloté par tous les managers quels qu’ils soient. Toutefois, tout employé est impliqué dans le processus.

La conduite de la performance d'entreprise passe par plusieurs étapes clés, qui sont les suivantes:

1) Elaborer une vision stratégique

Dans un premier temps, les membres du comité de direction se réunissent pour se mettre d’accord sur une vision stratégique de leur business pour les 3 à 5 années à venir.

Une vision est un objectif hautement plafonné pour être qualifié d’inatteignable et suffisamment motivant pour être jugé comme atteignable.

Exemples :

• « En 1980, Microsoft voulait que chaque famille dispose d’un ordinateur pour les 20 années suivantes (soit pour la période 1980-2000) »
• Devenir leader sur un marché d’ici 3 ans
• Doubler le CA dans les 3 années à venir
• Être le n°1 mondial d’ici l’an 2027
  

2) Concevoir une stratégie

Guidés par leur vision et après un diagnostic profond des environnements interne et externe de leur entreprise (Analyses SWOT, Chaine de valeur et/ou 5 Forces de Porter), les membres du Top management optent pour une stratégie de travail qui constituera le procédé à suivre en vue de s’aligner avec la vision stratégique.

Exemples :

• Bic et Logan : stratégie de domination par les coûts
• Parker et BMW : stratégie de différentiation
  

3) Etablir les objectifs stratégiques

Ensuite, le top management traduit la vision déjà établie en objectifs stratégiques SMART qui sont plus concrets et faciles à matérialiser.

En réalité, ils sont considérés comme des jalons le long du chemin menant à l’accomplissement de la vision.

Exemples :

• Assurer une augmentation annuelle de 30 % pour ce qui est des 3 années à venir
• Lancement de 3 nouveaux produits au cours des 3 prochaines années tout en accaparant pour chacun d’eux au moins 15 % de parts de marchés dans leurs secteurs respectifs
  

4) Planifier les ressources et budgets respectifs

Après avoir établi les objectifs, les dirigeants vont convenir des moyens à mettre en place afin de pouvoir atteindre les objectifs établis. C'est la planification des ressources.

A ce stade, on convient des moindres ressources nécessaires à la réalisation des ambitions. Elles peuvent être soit humaines, financières, matérielles et/ou immatérielles.

Exemples :

• Recrutement d’un chef de produit, 3 commerciaux, un machiniste et un chauffeur lors des 3 prochains exercices
• Achat de 3 machines de production en prévision de lancement de 3 nouveaux produits lors des 3 prochaines années

Ainsi, le cycle de performance débute en haut de la hiérarchie par la formulation de la vision, la stratégie, les objectifs stratégiques et les moyens respectifs.

Ces derniers vont être dispatchés en objectifs et dépenses départementaux, puis en objectifs et moyens individuels.

A tous les niveaux hiérarchiques, chaque manager va établir des KPI’s avec des budgets correspondants pour chacun de ses salariés .

C’est normal !

Du moment que la somme de toutes les performances individuelles affichées au sein de l’entreprise donne lieu inéluctablement à la performance globale de l’organisation. 

5) Décliner les objectifs stratégiques en objectifs individuels

A ce stade, en début d’année, les managers sont se réunir avec les membres de leurs équipes. 

Chaque manager va préciser, pour ses membres, les objectifs individuels à valider et les budgets correspondants pour l’année qui commence.

Selon le type d’activité, ces objectifs vont être déclinés en objectifs semestriels, trimestriels, mensuels, hebdomadaires et/ou journaliers.

On procède de la même manière pour ce qui est des dépenses.

L’employé, tout en étant appelé à réaliser ses objectifs, est dans l’obligation de gérer au mieux qu’il peut les ressources à sa disposition.

Les objectifs individuels sont une déclinaison pratique des objectifs stratégiques.

Ils correspondent aux actions concrètes à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs stratégiques. Ils représentent les KPIs.

6) Gérer les performances individuelles

Les managers disposent d’un certain nombre d’outils qui les habilitent à mieux gérer les performances de chaque salarié à leur charge.

Les quatre outils essentiels sont :

• Les KPI’s
• Les tableaux de bord
• La communication continue 
• Les réunions périodiques
  

6.1) Utiliser les bons KPI’s

Un indicateur clé de performance ou KPI représente un paramètre de mesure (soit un ratio, pourcentage ou taux) adopté pour évaluer les différents facteurs déterminants à la réussite d’un projet, d’un ensemble d’activités, d’une entreprise ou d’un membre de l’entreprise.

Il s’agit en réalité des critères les plus déterminants quant à l’atteinte des objectifs.

Ils expriment la déclinaison des objectifs stratégiques (émanant du top management) en objectifs opérationnels (inhérents à chaque employé).

6.2) Formuler des objectifs SMART

Sabrine en tant que déléguée médicale est tenue de valider les KPI’s suivants pour l’exercice annuel en cours.

Voici des exemples d'objectifs qu'elle a formulés :

• Réaliser un Chiffre d’Affaires de 25 millions d’euros pour ce qui est de son produit A
• Faire évoluer le produit en question d’au moins 12 %
• Visiter au moins 6 médecins (cibles du produit) par jour
• Organiser 6 tables rondes cette année (présence de 30 médecins cibles par manifestation)
• Le budget de dépenses annuel est estimé à hauteur 1,7 millions Euros 

Une fois les objectifs et le budget de dépenses sont définis pour chaque salarié, le chef d’équipe veillera de manière continue au suivi des actions et des dépenses engagées (suivi journalier, hebdomadaire, mensuel ou trimestriel…).

Pour réussir le suivi, il dispose de tableaux de bord.

6.2) Suivre les KPIs dans un tableau de bord

Il est question d’un graphique qui synthétise les évolutions des différents KPI’s de l’employé (des graphiques sont aussi élaborés pour l’équipe) période par période (jour, semaine, mois, trimestre…).

Reprenons l’exemple de Sabrine :

Le district manager de Sabrine lui prépare chaque mois les tableaux suivants :

• Le réalisé mensuel des ventes de son produit A en valeur par rapport aux prévisions du mois
• L’évolution mensuelle de son produit versus l’évolution prévue
• Le nombre de médecins effectivement visités en comparaison avec l’objectif de visites attendu
• Le nombre de manifestations réalisé par rapport aux prévisions
• Le budget réellement dépensé comparé aux prévisions de dépenses mensuelles
  

Après avoir défini les objectifs, budget de dépenses et tableaux de suivi, le chef d’équipe est appelé à communiquer périodiquement sur les performances réalisées à chaque étape de l’exercice. Et ce, avec chacun de ses employés.

6.3) « On going communication » 

Tout en surveillant les progrès par rapport à l’accomplissement des objectifs, le manager doit apporter, à tout moment de l’exercice, le support nécessaire à son employé afin de l’aider à améliorer ses performances. Et de là, à atteindre ses objectifs.

C’est ainsi qu’un plan de communication doit être mis en place pour un meilleur pilotage des performances des salariés.

Il faut savoir que le management de performances c’est avant tout une communication continue (de tous les jours, si c’est possible) entre manager et employé.

Email, téléphone, réseaux sociaux, rencontres fortuites (buvettes, dans les couloirs…). Tous ces dispositifs et situations devront être consacrés pour parler des performances :

• Où est-ce que l’on est ?
• Qu’est-ce qu’on a fait ?
• Comment on l’a fait ?
• Quel en est le feedback ?
• Comment faire mieux ce qu’on sait déjà faire ?
• Comment corriger ce qui n’a pas abouti ?
  

Ainsi, une complicité s’installe entre manager et employé. Et l’amélioration des prestations du salarié commencera à voir de plus en plus jour.

Un système périodique et officiel de communication manager-employé est représenté par les réunions. C’est ainsi que des réunions sont programmées avec chaque salarié (ou avec l’équipe).

6.4) Organiser des réunions de suivi de performances

Selon l’activité, des réunions sont planifiées avec chaque employé soit journalièrement, hebdomadairement ou mensuellement pour discuter des bonnes performances affichées, chercher à en définir les causes et voir comment les reconduire.

Ou à défaut mettre le doigt sur les sous-performances, en évaluer les sources et asseoir un plan d’action spécifique pour y remédier.

Reprenons encore une fois l’exemple de Sabrine :

• Le district manager de Sabrine se réunit une fois par mois avec elle
• Il projette les tableaux de bord
• Ils procèdent ensemble pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné
• Ensuite, ils mettent en place un bilan où il est question d'évaluer ce qui a bien fonctionné et ce qui a mal fonctionné en ressortant les écarts négatifs constatés
  

En conclusion

Dans cet article, nous avons bien montré l’importance de cultiver au sein de toute entreprise une philosophie de poursuite, d’amélioration et de développement des performances tant individuelles que collectives (Equipes et départements).

Le pilotage, gestion ou management des performances de l’entreprise est une condition sine qua none à sa croissance, sa pérennité et son excellence aussi bien opérationnelle que commerciale.

Le management de performance est autant plus important, par les temps qui courent, au regard des nombreux challenges auxquels l’entreprise doit faire face : concurrence féroce, mondialisation accélérée, fortes exigences des clients et des employés, changements permanents de l’environnement…

Alors, Amis Managers ! faites du pilotage des performances votre priorité quotidienne !