Comprendre et apprivoiser la résistance au changement : approche accès sur l’humain et issue du terrain, avec modèles

résistance au changement

Cet article traite d’un sujet d’actualité brulante en ces temps de crise caractérisée par l’incertitude, l’instabilité, la volatilité et l’ambiguïté.  

Il s’agit de la résistance au changement dans le cadre de la gestion de projet en entreprise.

L’article couvrira deux aspects majeurs et complémentaires :

  • D’abord, bien comprendre ce qu’est la résistance au changement
  • Ensuite comment l’accompagner pour mener à bien le projet de changement

Je vous invite à embarquer avec moi pour naviguer entre plusieurs stations.

On fera une 1ére escale pour comprendre et reconnaitre la résistance au changement, ses multiples formes, ses facteurs visibles et invisibles, mais aussi ses caractéristiques.

Une 2ᵉ escale est prévue pour explorer les actions d’accompagnement à mettre en œuvre pour arriver à bon port. 

Nous trouverons notre chemin grâce à la carte des acteurs et notre boussole s’appellera la stratégie des alliés.

Il est admis par tout le monde que les circonstances actuelles accentuent davantage les craintes liées aux changements, lesquels sont de plus en plus imposés et donc subis  contraignants pour la population cible (impactée).   

La réussite de toute démarche de projet dépend étroitement de la manière avec laquelle on accompagnera le changement induit par ce projet.

Cet article est basé sur un retour d’expériences vécues dans des entreprises à l’échelle internationale et nationale dans le domaine des télécommunications et des services.

D'où vient la résistance au changement ?

Pour comprendre la résistance au changement, il faut d'abord comprendre ce qu'est une résistance et ce qu'est un changement.

Conduite Changement

1) Définition de la résistance : de quoi s'agit-il ?

Pour bien appréhender et saisir le sens profond de la notion de résistance au changement, il convient d’abord de la contextualiser.

Pour ce faire, on définira clairement ce qu’est le changement et pourquoi est-il important de l’accompagner pour éviter l’improvisation aveugle.

Nous apportons ici un éclairage sur ces trois notions interdépendantes qu’on croisera tout au long de cet article : changement ? résistance ? accompagnement ?

résistance

Cette illustration simple suggère que la résistance est au cœur du changement et que l’accompagnement couvre le changement dans sa globalité.

2) C'est quoi le changement ?

On passe d’un état d’équilibre (connu et stable ou perçu comme stable) vers un autre état d’équilibre (supposé stable) en traversant une zone de turbulence et d’instabilité.

C’est justement cette transition qui est matérialisée par le phénomène du changement.

Il existe deux principaux types de Changement :

  • Changement type 1 : impacte uniquement certaines parties de l’ensemble, et peut être réversible.
  • Changement type 2 : remise en cause de l’état d’un système donné.  L’impact est profond et touche le fonctionnement global et concerne toute ou une grande partie des éléments constituants l’ensemble.  Il est irréversible et se nomme aussi transformation.

De nos jours, on entend beaucoup parler de la gestion du changement, la raison est tout simplement que les changements sont devenus plus fréquents et plus rapides.

Ils se manifestent par vagues successives. 

On n’a même pas le temps de digérer un changement qu’un autre pointe son nez à l’horizon.

Autrement dit, on doit apprendre à s’adapter et vite, car il n’y aura pas de 2ᵉ tentative.

3) Que signifie donc la résistance au changement ?

Être réticent au changement, en avoir peur, c’est courant, naturel et légitime.

En un mot, c’est tout simplement humain ! On le désigne par "La résistance au changement”.

Le mot résistance évoque une force réactive qui s’oppose à une force active (principe Action-Réaction).

À retenir :  Résistance = une forme d’opposition, une force réactive naturelle à apprivoiser

C’est donc une simple réaction pour se défendre et se protéger d’un supposé « Agresseur ».

La résistance au changement se situe au niveau de l’individu, même si l’on puisse observer les comportements par groupe d’individus.

Ce constat est le fruit de plusieurs années d’études et d’observations par des experts en la matière, notamment chez la société PROSCI qui a développé le modèle ADKAR bien connu pour son approche centrée sur l’individu.

À retenir : on ne change pas une organisation, mais les individus qui la composent

De ce fait, l’accompagnement au changement devra se faire en réalité à l’échelle individuelle.

La résistance au changement n’est pas un problème en soi... c’est une situation inconfortable crée par le projet de changement.

Les gens ont besoin d’être rassuré. Le mot ’rassurer’ englobe une multitude d’actions et de comportements complémentaires et indispensables : écouter, clarifier, expliquer, répondre aux peurs suscitées par le changement /aux blessures anciennes réveillées par le changement.

À retenir : Autrement dit, il convient d’apaiser les craintes pour diluer la résistance au changement pendant la phase de transition (= traversée du désert !), entre la situation initiale et la situation finale.

On parle alors bien d’un accompagnement et non d’une simple conduite de projet !  

C’est quoi l'accompagnement du changement ?

Accompagner renvoie vers une approche concertée et coconstruite, cela veut dire impliquer la population cible (impactée) de manière anticipée, tout en tenant compte de ses spécificités en tant que groupe d’individus.  

C’est l’ensemble des techniques/méthodes/moyens mis en œuvre pour apaiser les peurs et dépasser les blocages éventuels.

D’habitude, le chef de projet est très bien informé et conscient des enjeux, du contexte du projet, et celui de l’entreprise. Cependant, il est en général peu conscient des enjeux pour la population cible.

Parmi les drivers sur lesquels on peut agir, on peut citer :

  • L’histoire collective de l’entreprise (encore appelée la mémoire de l’entreprise) :  les expériences passées de projets qui ont marqué les gens et fait des dégâts collatéraux/ ou laissé des blessures.
  • L’histoire de chacun :  c’est irréaliste me diriez-vous ! Vous avez raison, mais au moins connaitre l’histoire des personnes qui seront sélectionnées (choisies) pour être les agents du changement ou les influenceurs : ça existe dans toutes les entreprises, encore faut-il les dénicher et les convaincre pour embarquer positivement dans le projet sans donner l’air de les manipuler …. C’est tout un Art !
Quels prérequis pour le chef de projet (ou le responsable d’accompagnement du changement) pour qu’il appréhende la résistance au changement sous un angle optimal ?

En plus de ses compétences techniques et managériales, le chef de projet en charge de l’accompagnement de la résistance au changement devra incarner des valeurs humaines et faire preuve de :

  • Empathie
  • Disponibilité
  • Neutralité
  • Authenticité
  • Flexibilité
  • Ouverture esprit
vaincre résistance au changement
plan de changement

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Les 4 facteurs de résistance au changement

Les facteurs déterminants la force potentielle dans une résistance au changement sont liées à 4 paramètres clés à l’échelle de chaque individu, à savoir :  

  • L’individu et sa personnalité
  • Son histoire personnelle et professionnelle
  • Ses enjeux par rapport au changement à venir
  • Le contexte du changement en question
facteurs de résistance au changement

La vallée du changement : les 5 stades psychologiques 

Face à un changement, chaque personne passe par 5 stades psychologiques inévitables, plus ou moins longs et douloureux selon les cas, mais tous sont incontournables :

vallée du changement

Blog de gestion de projet

1) Le Déni (Refus de comprendre)

Cela n'a rien à voir avec l'intelligence, c'est une réaction due au refus de voir sa réalité altérée. (la zone de Confort est déstabilisée)

2) La Résistance au changement (Refus du changement)

Le changement devient une chose possible mais pas souhaitable car inconfortable.

L’individu va chercher à l'aménager, pour le rendre moins inconfortable.

Quelques signaux ou formes de résistance au changement (sera détaillé dans la suite de l’article) :

  • L'inertie : la personne ne dit rien, mais remet toujours le changement à plus tard.
  • L'argumentation : elle discute le bien-fondé du changement, les hypothèses ... en jouant sur les mots, en pratiquant l'amalgame. La personne a recours à la révolte (excès de colère, menaces, excès de zèle, etc) pour prouver que le changement tel quel ne fonctionnera pas !

3) La Décompensation (déception)

Cette phase s'apparente à une « déception » : l’individu comprend qu'il a perdu la bataille et se sent abattu.

Il peut se traduire par perte de motivation ou le cas limite d’une dépression.

4) La Résignation (acceptation)

  • L’individu accepte le changement, mais contraint et forcé. Il n'est ni heureux, ni dynamique
  • On repère facilement ce stade, car la personne est très nostalgique. Elle tend même à embellir le passé, à gommer tout ce qui était désagréable avant

5) L'intégration (adaptation)

  • Le changement ne se ressent plus : c'est comme s'il n'avait pas eu lieu ! Il est difficile de sortir seul de la résignation
  • Les proches, les collègues sont là pour l'aider à arrêter de se focaliser sur les inconvénients du changement et à voir ses avantages

Tout l’enjeu de l’accompagnement est d’agir suffisamment tôt et bien lors du passage au niveau des stades 1 et 2.

Cela permettra d’éviter de s’éterniser dans le stade 3 ou du moins limiter sa durée et ses dégâts.

Remarque : Ne pas oublier que chaque individu dispose de sa propre horloge interne (son rythme psychologique) dont il faudra tenir compte pour éviter les surprises et les réactions à chaud.

Conduite Changement

Les 7 formes de résistance au changement

La résistance au changement se manifeste de plusieurs manières visibles ou invisibles : l’émotion est très présente et génère des comportements plus au moins inadaptés de la part de l’individu ou d’un groupe d’individus.

On observe souvent un phénomène de rassemblement d’individus, qui pensent subir la même attaque, et qui vont s’organiser en groupe résistant.

Chaque groupe ayant bien entendu un leader. 

Ce sera ce type de profil qui sera le point d’entrée pour dialoguer avec le groupe et le rassurer.

Ce sera un agent de changement sur lequel va s’appuyer la stratégie des acteurs et la carte des alliés (ce volet sera traité dans la partie 2 de cet article).

La résistance au changement se manifeste à travers une mosaïque de comportement où s’entrelacent plusieurs formes dont voici quelques exemples :

  • Refus de coopérer
  • Diabolisation
  • Manipulation
  • Sabotage
  • Négligence
  • Désintérêt
  • Victimisation

Chacune de ces formes a des indicateurs qui permettent de l’identifier en vue d’y apporter les réponses appropriées.

Voici une illustration des formes de réactions observées dans les projets de changement :

exemple résistance au changement

Comment gérer la résistance au changement ?

Le mot « gérer » induit implicitement « comment maitriser », voire comment forcer les choses pour atteindre un objectif.

En règle générale, les managers ont la prétention de vouloir tout maitriser ou contrôler, ce qui est une utopie en soi. Gérer la résistance au changement revient au fait de l’accompagner

Faire appel à un coach d’organisation en systémique en tout début de réflexion sur le projet, peut s’avérer un bon investissement.

L’expérience terrain en a démontré la pertinence plus d’une fois.

L’accompagnement au changement est structuré autour d’une approche hybride combinant le volet humain et l’enjeu de la performance.

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L’accompagnement concerne aussi bien les résistants que les non-résistants, c’est tout l’intérêt d’une approche globale qui a pour devise : Chacun a ses raisons pour résister, mais tout le monde a besoin d’être accompagné et d’être rassuré.

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4 étapes pour vaincre la résistance au changement

1) Réaliser une analyse d’impact

C’est une analyse multidimensionnelle qui devra répondre aux questions fondamentales suivantes :

Quoi ?

Quels sont les changements à venir ? Quels aspects seront impactés ?

Comment ?

Quels types ou natures d’impact ?

Impact positif (gains) / impact négatif (pertes) / pas d’impact

Qui ?

Quelles populations seront impactées ?

Catégories / groupes / équipes / individus

Combien ?

Quelles populations seront impactées ?

Profondeur et intensité : faible/moyenne/fort

Où ?

Sur quels lieux géographiques se trouvera l’impact : sites, zones ,,,

Remarque 

  • Paradoxalement, même la population impactée positivement pourrait résister au changement pour des raisons multiples comme le manque d’information ou de confiance. 
  • Il ne faut pas oublier de compléter l’analyse d’impact par la perception de la population cible des changements à venir. On pourra utiliser un sondage sur un échantillon : comment voyez-vous ce changement ? Comment vivez-vous cette perspective ? Qu’est-ce qu’il vous apportera ?
Conduite Changement

La règle d'or est un compromis entre 2 éléments 

  • Capitaliser sur l’énergie et la force des alliés pour attirer et convaincre les résistants à embarquer progressivement dans le changement
  • Rassurer les résistants par une approche humaine basée sur la proximité

2) Élaborer une cartographie des acteurs et une stratégie des allies

La carte des acteurs et la stratégie des alliés consiste à évaluer :

  • La synergie d’un individu ou d’un groupe d’individus par rapport à l’impact du projet
  • Le niveau d’antagonisme d’un individu ou d’un groupe d’individus par rapport au projet
2.1) Pourquoi une Cartographie ?

Pour identifier le positionnement des groupes d’individus vis-à-vis du changement en commençant par leur positionnement initial en début du projet, et suivre la progression de ce positionnement en cours de projet.

Le livrable de ce processus de cartographie est une carte des acteurs qui est considérée comme une grille de lecture.

Elle met en évidence le croisement des forces en présence et leur niveau d’énergie.

Deux dimensions sont prises en compte : la position et l’action

  • Position vis-à-vis du changement : pour : oui/non - contre : oui/non
  • Action pour le changement : actif : oui / non - passif : oui/nom
2.2) La carte des acteurs 

La combinaison de ces dimensions conduit à identifier 8 catégories d’acteurs possibles comme suit :

carte des acteurs
2.3) Cartographie des acteurs :  c’est quoi et comment la réaliser ?
  • Réunion d'information générale sur le projet et ses impacts estimés par l’équipe projet
  • Questionnaire anonyme, mais précisant l’équipe d’appartenance, le niveau de management, lieu ou site géographique (si possible tranche d’âge de chaque équipe)
  • Collecter les données disponibles à la DRH qui n’ont pas de caractère privé
  •  Faire des croisements et rapprochements pour avoir une 1ère tendance globale par équipe et lieu.
La carte des acteurs

Remarque : La clé de ce processus de cartographie réside dans la pertinence des questions utilisées dans les sondages ou questionnaires.

L’équipe projet devra faire preuve de créativité pour concevoir des questions adaptées au contexte, aux enjeux, mais surtout à la culture d’entreprise et à la typologie socio-professionnelle des groupes d’individus constituant la population cible.

2.4) Stratégie des alliées : c’est quoi et comment la réaliser ?

Elle définit la meilleure manière de se comporter vis-à-vis des différents groupes ou catégories d’acteurs identifiés.

Chaque groupe d’acteurs aura besoin d’un type d’accompagnement spécifique.  

On devra donc construire une matrice d’actions qui fera le mapping entre : catégorie d’acteurs et actions/comportements adéquats :

  • Points d’appuis à exploiter
  • Points de vigilance à observer  
  • Recommandations d’actions pour intervenir

Dans la suite, nous présentons un tableau décrivant, à titre indicatif et didactique, cette correspondance.

Vous comprendrez que le champ de créativité est large.

Bien entendu, cette stratégie est vivante et devra être ajustée au fur et à mesure des mises à jour de la carte des acteurs.

stratégie des alliés
Cartographie des acteurs

Modèle de cartographie des acteurs

Téléchargez ce modèle gratuit éditable de cartographie des acteurs.

kit management de projet

3) Élaborer un plan d'accompagnement

Ce plan est composé de trois livrables :

  • Plan de transition 
  • Tâches à accomplir pour migrer progressivement vers la situation finale désirée en s’appuyant sur le plan de communication de projet et le plan de formation du personnel
  • Plan de communication projet 
  • 1 partie générique commune + des parties spécifiques selon chaque catégorie d'acteurs identifiés
  • Plan de formation 
  • 1 partie générique commune + des parties spécifiques selon chaque catégorie d'acteurs identifiés

4) Exécuter et piloter l’accompagnement de la résistance au changement

Bien évidemment, un chef de projet se doit de produire des indicateurs de performance, mais en matière d’accompagnement, l’approche est différente.

Je vous partage une méthode simple pour mesurer l’efficacité des actions mises en place pour accompagner les résistants au changement.

Le pilotage consiste à évaluer et apprécier si le changement souhaité est effectivement en cours de réalisation.

Découvrez ici comment réussir un comité de pilotage.

Cela se fera au moyen d’un tableau de bord baptisé ICAP(1) composé de 4 indicateurs complémentaires qui mesurent, pour la population concernée, les niveaux de progression selon 4 dimensions décrit dans ce tableau : 

(1) le modèle ICAP est introduit par David Autissier, co-auteur du livre « la Boîte à outils de la conduite du changement et de la transformation » Dunod, 2019, comme un outil de mesure du changement en cours dans une entreprise.

Indicateur

Niveau / Intensité

Le taux d’Information sur le projet (I)

Niveau de diffusion d’information et qualité du feedback reçu en écho

Le taux de Compréhension des enjeux du projet (C)

Niveau de la réaction

Qualité des échanges et des débats

Le taux d’Adhésion au projet (A)

Niveau d’engagement exprimé et visible sur le terrain

Le taux de Participation au projet (P)

Niveau d’implication dans les chantiers en cours : % populations participantes vs Total cible

A + P sont directement liées au volet résistance au changement, car ils mesurent l’évolution de la position des acteurs.

La tendance d’évolutions renseigne sur la pertinence des actions prises et permettra d’ajuster si besoin, les actions accompagnement et la stratégie des alliés.

  • Comment ses indicateurs sont-ils obtenus ?

Ces indicateurs sont obtenus au cours d’interviews (ou survey) ou bien au moyen de questionnaires /sondages auprès de la population concernée ou d’un échantillon représentatif.

La moyenne simple ou pondérée des 4 indicateurs peut constituer un indicateur global du changement pouvant être représenté sous la forme d’un baromètre (KPI)

Remontée d’information périodique 1 mois, 1 trimestre, …

Conclusion

L’approche de la résistance au changement décrite dans cet article a un caractère didactique et pédagogique.

Les méthodes et outils partagés ont un caractère générique et peuvent être adaptés à vos contextes.

Retenez bien l’esprit et la philosophie de l’approche et faites preuve d’innovation et de créativité pour l’implémenter et la déployer efficacement dans vos projets respectifs.

J’anticipe un réel plaisir à découvrir vos cadeaux (feedback, critiques, commentaires, suggestions, questions).

N’hésitez pas à réagir à cet article qui sera enrichi par vos contributions.

kit management de projet

Khalid Koucha

A propos de l'auteur

Khalid est ingénieur Télécoms. Il a exercé des fonctions managériales et opérationnelles notamment dans le cadre de projets de transformation de grande envergure suite à des ruptures technologiques majeures ou des réorganisations profondes. Son parcours de plus de 28 ans dans le monde fascinant de l’entreprise au niveau national et international l’a amené naturellement vers l’expertise et le coaching en conduite de changement et soft skills. En 2018, il décide de se lancer en tant qu’indépendant et se consacrer au partage et à la transmission du savoir vers les nouvelles générations à travers le retour d’expérience issus du terrain.

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  • Mounire Benhima dit :

    Excellent article cher ami. Bonne continuation. Cordialement.

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