Une bonne communication est primordiale en entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit de mener des projets qui vont impacter un grand nombre de collaborateurs.
Cet article examine les stratégies efficaces pour accompagner le changement lors d'un projet.
Il met l'accent sur le rôle crucial du personnel de l'entreprise, souligne les aspects clés d'une communication interne réussie, et présente des exemples de contenus pertinents pour faciliter ce processus.
Pourquoi communiquer au cours d’un projet ?
La communication dans un projet est essentielle à chaque phase de son cycle de vie, visant à maintenir un échange d'informations constant.
Elle a pour objectif de connecter toutes les entités impliquées dans le projet, notamment les différentes parties prenantes.
C'est un thème qui ne doit pas être négligé, car il contribue à la réussite d'un projet en aidant à son acceptation et sa facilitation par ces différentes personnes.
D'après une étude de l’université de Bologne et celle d’Utrecht, les dirigeants estiment que leurs équipes perdent 7,5 heures hebdomadaires à cause d'une communication inefficace, avec 72% d'entre eux soulignant les difficultés de leur équipe à communiquer efficacement.
Ainsi, une communication stratégique, adaptée et efficace joue un rôle essentiel en permettant également de comprendre et de gérer la réticence des parties prenantes, favorisant ainsi une meilleure acceptation des initiatives et des changements liés au projet.
Importance des parties prenantes d'un projet
La considération des parties prenantes est fondamentale pour assurer le succès de tout projet.
Leurs attentes, leurs contributions et leurs réactions ont un impact considérable sur l'orientation et le résultat final d'un projet.
Dans ce contexte, l'adhésion et l'engagement des parties prenantes internes peuvent faire la différence entre une mise en place réussie et un projet qui ne parvient pas à dépasser la phase d'installation.
Une étude de Changefirst montre en effet qu'une adhésion forte est rare - seulement 25% des personnes impliquées s'engagent pleinement dans un changement spécifique.
Les 75% restants se contentent d'accepter ou de résister au changement.
Deux aspects sont à souligner :
- L'identification des parties prenantes
- Et leur implication active dans le projet
1. Identification des différentes parties prenantes
Avant de pouvoir élaborer la charte d'un nouveau projet, une étape préliminaire nécessaire consiste à identifier les différentes parties prenantes du projet.
Pour les adeptes du vocabulaire anglophone, on parle aussi de "stakeholders".
Il s'agit de toutes les parties concernées de près ou de loin par la mise en place d'un projet.
D'une manière générale, dans une entreprise, il peut s'agir :
- des clients
- des salariés / de leurs représentants
- des actionnaires / investisseurs
- des pouvoirs publics / la société civile / la population en général (impacts extérieurs)
- des fournisseurs
- des banques / assurances.
La réussite d'un projet est souvent conditionnée à une bonne prise en compte et une bonne information de ces différentes parties prenantes.
Aussi, une fois identifiées, il convient d'analyser les besoins spécifiques à chacune des parties prenantes et de prévoir des actions pour répondre à ces besoins tout au long du projet.
Ces actions sont à adapter au fil de l'eau en fonction des évolutions de situation.
2. Implication des parties prenantes internes à l’entreprise
Les collaborateurs d'une organisation, impliqués dans la réalisation d'un projet, sont souvent des acteurs clés de son succès ou, au contraire, peuvent être à l'origine de son échec.
Ils sont généralement ceux qui mettront en œuvre de nouveaux modes de fonctionnement, ou utiliseront de nouveaux outils.
2.1 L'équipe projet doit inclure des parties prenantes internes
Il est important d'inclure des représentants des salariés au sein de l'équipe projet.
Cela permet de s'appuyer sur des personnes familières avec le terrain pour proposer des solutions adaptées à la réalité.
De plus, cela facilite l'adoption des futures solutions par les acteurs les plus concernés.
2.2 Les défis de l'implication à grande échelle
L'implication directe de toutes les personnes concernées en interne dans le projet peut s'avérer complexe.
C'est particulièrement le cas pour les structures qui comptent plusieurs dizaines, centaines, voire milliers de membres ou d'employés.
2.3 La communication interne : un outil d'implication
Pour pallier ce défi, la communication interne est l'outil principal à utiliser pour impliquer l'ensemble de la population concernée.
Dans la suite de cet article, nous allons donc partager plusieurs conseils concrets afin de mener une bonne communication interne au service de la réussite d'un projet.
Conseils pour une communication interne efficace
Les conseils suivants vous permettront d'adapter au mieux votre message pour qu'il puisse être utile et compris par ses destinataires :
1. La Règle des 3V à connaitre
Selon Albert Mehrabian, la communication se compose de 7% de communication verbale, 38% de communication vocale, et 55% de communication visuelle.
Comprenez que la communication non-verbale joue un rôle majeur.
2. Connaitre votre public cible
La bonne compréhension d'un message se joue souvent sur de petits détails tels que des points de vocabulaire, une facilité de lecture ou un effort de vulgarisation.
Pour adapter au mieux ces éléments, il convient de bien définir quelle est la cible de l'action de communication.
Dans le cadre d'un projet, pour favoriser l'acceptation du changement, le public ciblé est souvent large, englobant toutes les personnes affectées par le changement.
Par exemple, pour un projet d'implémentation d'un nouvel outil informatique, cela inclurait l'ensemble des utilisateurs.
Il est donc nécessaire de garder à l'esprit, à tout moment durant la rédaction du message, quel sera le public destinataire.
Puis, à partir de là, de se mettre à sa place en se demandant quelles questions il peut se poser, quels éléments du projet vont le plus l'impacter, et quel type de langage et de vocabulaire seront le plus compréhensibles pour lui.
En fait, il faut se mettre "dans les baskets" du public ciblé.
3. Générer le retour d’information
Les messages ne sont pas toujours délivrés ou perçus tels qu’ils sont envoyés.
Pour éviter tout malentendu, pensez à demander :
- Avez-vous des questions ?
- Avez-vous compris dans quelle mesure vous êtes concerné(s) ?
- Avez-vous des commentaires ? Des suggestions ?
- Manque-t-il une/des information(s)?
Vérifiez que le message a été compris tel que vous vouliez l’expliquer.
Ce retour d’information est essentiel pour s’assurer que la communication est bien bilatérale, qu’il n’y a pas de malentendu, de non-dit, de frustration cachée.
C'est la clé des projets réussis.
Ce retour d’information vous mettra parfois sur la voie d’un problème potentiel que vous pourrez plus facilement éviter.
Une erreur fréquente est de se concentrer sur les livrables et l’échéancier, en négligeant la communication sur les coûts engagés.
Cela peut donner une vision partielle et trompeuse de la situation budgétaire.
4. La communication non planifiée
Soyez prêt pour des réunions spécifiques en cas de besoin urgent.
Utilisez des outils de télé et vidéo-conférence pour les communications d'urgence.
Ne sous-estimez pas l'importance des conversations informelles. Il faut au contraire les provoquer.
Les conversations informelles sont l’occasion de clarifier des points incompris voire oubliés lors des réunions.
Elles permettent de résoudre des problèmes, d’améliorer la communication et sont généralement très bénéfiques au projet.
5. La communication planifiée
Il y aura dans votre projet des réunions incontournables, qui devront être intégrées dès l’origine dans le plan, à commencer par le "Kickoff".
Le comité de pilotage (COPIL) ensuite, qui aura lieu probablement chaque mois, à date fixe.
La planification de cette réunion est importante car elle permet aux participants de bloquer leur calendriers pour ces dates.
Les participants au comité de pilotage sont souvent des responsables dont l'agenda est très chargé et non disponibles à courte échéance.
L'erreur à éviter lors des comités de pilotages: monopoliser le temps de parole avec des présentations longues et ennuyeuses.
Pour préparer ces réunions, pensez à organiser un comité de projet avec votre équipe, quelques jours plus tôt, chaque mois aussi.
Cette réunion de suivi de projet vous permettra de préparer le contenu de votre présentation au comité de pilotage, tous ensemble, en se mettant d'accord sur les messages à passer.
Chaque semaine, prévoyez une réunion avec votre équipe - ou une réunion par fonction si votre projet comporte plusieurs groupes de travail indépendants.
Vous pouvez, pendant ces réunions revoir aussi le registre des risques.
Mais souvent, cette réunion est séparée - et donc à planifier aussi.
La réunion de suivi des risques permet d’ajouter, de supprimer ou de mettre à jour les descriptions de risques et les procédures à adopter lorsque ces risques grandissent ou deviennent un problème à régler.
Si votre projet implique des prestataires de services, pensez à organiser une réunion de suivi en vous mettant d'accord avec vos prestataires sur la périodicité et le lieu.
Comme pour les membres du comité de pilotage, les prestataires ont un calendrier chargé car ils travaillent pour plusieurs clients en parallèle.
Et enfin, lors de la clôture de votre projet, prévoyez une réunion de clôture, séparée ou tous ensemble, avec le comité de pilotage, les prestataires et les parties prenantes principales, y compris bien sur votre équipe.
6. Vulgarisation
Et se mettre "dans les baskets" du public implique notamment de faire un réel effort de vulgarisation.
Pour beaucoup de projets, le défi va être d'expliquer de manière simple des concepts complexes.
Si un choix doit être fait, il est préférable de sacrifier un peu de précision dans le message pour maintenir la clarté, plutôt que de risquer de perdre le lecteur.
En effet, un lecteur perdu pourrait abandonner sa lecture et ainsi manquer totalement l'information transmise.
Une façon de valider la bonne vulgarisation du message peut consister à le tester en avant-première sur un "candide", c'est-à-dire une personne qui n'a aucune expertise en lien avec le sujet du projet.
Par ses questions, cette personne pourra vous aider à mettre en évidence les parties du message qui nécessitent d'être davantage explicitées.
7. Implication des parties prenantes
Lorsque vous préparez votre plan de communication projet, gardez toujours en mémoire que certaines personnes vont percevoir qu’elles-mêmes ou leur département vont être impactés par le projet.
Ignorer cette perception c’est accepter le risque qu’ils bloquent le projet pour de mauvaises raisons.
Lorsque vous faites la liste des parties prenantes, commencez bien sûr par les parties prenantes les plus évidentes, mais n’oubliez pas de penser à d'autres et demandez-vous quel sera leurs intérêts – à tort ou à raison – pour votre initiative.
Cette étape implique la réalisation d'une cartographie des parties prenantes.
Cette cartographie n'est pas seulement un outil pour identifier qui doit être informé ou consulté, mais aussi un moyen de comprendre leurs perceptions et attentes vis-à-vis du projet.
Il arrive trop souvent que l’on oublie des personnes très influentes qui vont se « venger » en faisant de l’obstruction passive, voire un blocage au moment de la mise en place d’une solution à laquelle ils pensent qu’ils devraient être impliqués.
8. Simplicité
Autre élément fondamental pour qu'un message (écrit) soit lu : rester simple.
Par "simple", outre la vulgarisation, je fais référence à une communication plutôt concise - par exemple, pas plus de deux pages pour une lettre d'information - et à une conception visuelle claire qui permet d'identifier rapidement les thèmes abordés.
Ainsi, le lecteur peut se diriger directement vers les éléments qui l'intéressent.
Pour rester simple, tout au long de l'écriture du message, il convient encore ici de bien garder à l'esprit quel est le public qui va être destinataire.
Attention à ne pas sous-estimer la difficulté de cette tâche. Le temps d'élaboration d'un texte n'est pas proportionnel à sa longueur.
Être clair en peu de mots n'est pas un exercice facile.
Chaque élément de vocabulaire utilisé doit être pesé pour s'assurer qu'il allie à la fois clarté et précision.
Ainsi, la rédaction d'une lettre d'information de deux pages peut prendre plus d'une heure.
9. L’usage des illustrations
"Un bon croquis vaut mieux qu'un long discours".
Pour faciliter la compréhension, n'hésitez pas à utiliser des éléments visuels.
Il peut s'agir de :
- Croquis : représentation de quelque chose qui va être fabriqué
- Diagrammes : pour présenter une analyse ou une organisation
- Photos : si l'on veut montrer des éléments du projet qui ont déjà été mis en place, tels qu'une livraison partielle, un prototype, ou un Minimum Viable Product (MVP)
- Copies d'écrans : pour un projet informatique en cours
Enfin, tout ce qui permettra aux destinataires du message de se faire une représentation la plus concrète possible de ce que l'on veut leur montrer.
10. L'intention de donner du sens
Outre ces premières considérations sur la forme et le choix des mots, l'intention de "donner du sens" à ce qui est réalisé dans le cadre du projet doit servir de guide pour la conception du contenu.
Il est donc essentiel de s'efforcer d'inclure cet aspect dans au moins une partie du message.
Il s'agit ici de partager avec l'ensemble des acteurs du projet l'opportunité, voire la nécessité, qui a conduit à mener le projet en question.
C'est un excellent moyen de fédérer les personnes et de les amener à soutenir le projet.
Parmi des exemples de motivations d'un projet, on peut citer :
- Une contrainte réglementaire
- Une nécessaire adaptation aux attentes des clients
- Un besoin impérieux de compétitivité pour pouvoir trouver sa place face à la concurrence
- Un besoin de mieux maîtriser la qualité du produit ou service fourni par l'entreprise…
Passons maintenant aux exemples de contenus pour une communication régulière sur un projet, destinée aux parties prenantes internes.
Exemple : structuration d’une lettre d’information de projet
Les éléments ci-dessous vous présentent quelques exemples de sections qui peuvent être incluses dans une lettre d'information (« newsletter ») périodique sur le projet.
1. Rappel de l'objectif et de la raison d'être du projet
C'est une section très courte qui rappelle en deux ou trois phrases quel est l'objectif du projet et pourquoi il est important pour l'entreprise.
Ce texte peut être permanent et figurer en tête de chaque publication de la lettre d'information.
2. Actualité
C'est la principale section de la lettre d'information.
Il s'agit ici de communiquer des informations sur des événements de la période passée et de la période à venir, notamment :
- Les dernières réalisations du projet et les jalons éventuels franchis
- Les difficultés rencontrées susceptibles d'impacter les futurs utilisateurs et/ou de décaler la fourniture des livrables
- Les arbitrages éventuels qui ont été rendus
- Les avancées prévues durant la prochaine période.
Attention toujours à ne pas se tromper de cible : les éléments partagés ici sont à destination des futurs "utilisateurs", des personnes qui vont être impactées par le projet.
Il ne s'agit pas d'un reporting au comité de pilotage ou à l'équipe de direction.
Ainsi, il conviendra de se limiter aux informations pertinentes pour cette cible. Le suivi du budget par exemple n'aura a priori pas d'intérêt ici.
3. Avancement
En complément de l'actualité, un planning simplifié type "Gantt" sera un bon outil visuel pour montrer aux lecteurs ce qui est achevé, ce qui est en cours et ce qui est à venir.
Ce planning reprendra les principales phases du projet en mettant en avant les livrables.
Chaque phase sera représentée par une ligne, avec l'utilisation de deux couleurs permettant de distinguer le "planifié" du "réalisé".
Un niveau de zoom macro au mois ou à la semaine sera largement suffisant.
4. Zoom sur un des éléments du projet
La lettre d'information est aussi l'occasion de permettre aux lecteurs de se projeter parmi les changements qui vont être mis en œuvre par le projet.
Dans chaque édition, une section peut être réservée à l'approfondissement d'un sujet qui n'a pas été détaillé dans la section "Actualités".
Voici quelques exemples de thèmes qui peuvent être développés dans une section "Zoom" :
- Un nouveau concept mis en œuvre dans le cadre d'un projet : par exemple, explication du principe du flux tiré
- La présentation de maquettes, de prototypes ou de simulations qui permettent de se représenter à quoi ressemblera le résultat final
- Des témoignages de personnes intervenant dans le projet, qui présentent leur métier et expliquent leur contribution au projet
- La présentation des différents lots d'un projet complexe
- Une Foire Aux Questions, thème particulièrement approprié vers la fin du projet
- Les détails de l'organisation du "go live" des livrables du projet, à prévoir quelques jours avant le lancement du projet.
5. Rappel des personnes à contacter en cas de question ou commentaire
Pour encourager les lecteurs à poser des questions ou à donner leur avis, la lettre d'information pourrait mentionner une adresse e-mail spécifique, ou une liste de contacts au sein de l'équipe projet.
Cela facilitera la collecte de commentaires et l'engagement des parties prenantes.
Conclusion
Parmi les parties prenantes d'un projet, les équipes internes d'une entreprise, qui vont être impactées par les changements découlant des livrables de ce projet, doivent être particulièrement prises en considération et faire l'objet d'un accompagnement adapté.
L'un des moyens d'accompagnement consiste à leur diffuser une communication régulière, pédagogique, et leur laissant l'opportunité de réagir et de partager leurs commentaires.
À cet effet, la publication périodique d'une lettre d'information suivant les conseils décrits dans cet article constitue une base efficace.
Cette base gagnera évidemment à être complétée par d'autres actions telles que des réunions d'information, des participations à des sessions de formation ou de simulation, ou encore des accompagnements individuels.
