La communication est partout et joue un rôle clé dans notre société. Mais en gestion de projet, pourquoi est-elle si indispensable ?
Comment savoir lorsqu’on communique “bien” ? Quelles sont les conséquences d’une mauvaise communication ?
Décortiquons ensemble, ce qui fait de la communication un facteur déterminant pour la réussite de nos projets.
Qu’entend-on par "bien" communiquer en gestion de projet?
Communiquer :
Un ou plusieurs émetteurs transmettent un message via un canal de communication en direction d’un ou plusieurs récepteurs.
"Bien" communiquer :
Un ou plusieurs émetteurs transmettent un message adapté au contexte, au projet et au profil des récepteurs, en utilisant un canal de communication approprié. Les récepteurs visés sont ainsi ciblés et alignés avec le contenu du message.
1) Communiquer vs "Bien" communiquer
La communication est un processus d'échange d'informations, d'idées et d'émotions (messages) entre les différentes parties prenantes d’un projet.
Il peut s'agir des membres de l’équipe, clients, sponsors ou fournisseurs via un canal de communication.
Pour qu’elle soit véritablement efficace, il faut continuellement adapter le contenu du message et utiliser un canal de communication approprié.
Il est essentiel de tenir compte des personnes concernées (récepteurs), de leurs besoins spécifiques et de leurs contextes particuliers.
Dans le cadre de la gestion de projet, la communication représente plus que le simple partage d’informations.
C’est le fil conducteur qui relie et aligne toutes les parties prenantes, garantissant ainsi la cohésion et l’avancement du projet.
C’est grâce à une communication claire et ciblée que la vision du projet peut être comprise et exprimée.
De même, les tâches sont coordonnées, les problèmes identifiés et résolus, et tous les acteurs avancent dans la même direction.
Une clef importante de succès réside dans une communication efficace, adaptée et continue tout au long du projet.
Cela implique non seulement de transmettre les bonnes informations, mais aussi de le faire au bon moment.
Trop souvent, les messages sont délivrés tardivement (voire trop tôt).
Cela entraîne des incompréhensions (tensions, désalignement, perte de confiance) et peut rapidement mener à l'échec d’un projet.
En d’autres termes, bien communiquer signifie aussi savoir choisir le moment opportun pour transmettre un message adapté à son destinataire et à son contexte.
2) Le rôle de la communication dans les projets
La communication joue plusieurs rôles clés dans la gestion de projet :
- Partager la vision : transmettre les objectifs et la stratégie à l’équipe.
- Aligner les parties prenantes : garantir que tous comprennent leur rôle et leurs responsabilités.
- Faciliter la prise de décision : en rendant les informations disponibles et accessibles à temps.
- Créer de la transparence dans la communication : en partageant les progrès, les risques et les résultats.
- Limiter le risque d'échec du projet
Une communication efficace assure une collaboration en équipe fluide et réduit les malentendus, qui sont souvent à l’origine des échecs de projets.
De la même manière, une absence de communication ou une mauvaise communication peut avoir des conséquences tout aussi désastreuses pour le projet.
En effet, un message mal transmis ou mal compris peut entraîner des retards, des dépassements de budget ou des conflits internes qui sont très difficiles à corriger.
Quels sont les meilleurs outils de communication ?
Pour un chef de projet, une communication efficace repose sur une combinaison de qualités personnelles, d’outils adaptés et de techniques spécifiques.
1) Qualités personnelles du chef de projet pour bien communiquer
Pour être un bon communicant, un chef de projet doit posséder plusieurs compétences interpersonnelles :
- Écoute active : Écouter et comprendre les préoccupations de l’équipe et des parties prenantes.
- Clarté : Présenter les informations de manière concise et adaptée pour être comprise par différents interlocuteurs.
- Empathie : Ressentir et comprendre les émotions et les besoins des autres pour adapter son approche.
- Leadership : Inspirer confiance et motiver les équipes par des messages cohérents et constructifs.
- Assertivité : Savoir exprimer ses idées ou désaccords de façon factuelle et sans agressivité.
- Capacité à donner et recevoir du feedback : Encourager l'amélioration continue.
Ces qualités permettent de construire des relations de confiance, un élément essentiel pour mobiliser les équipes et surmonter les défis.
2) Outils pour améliorer la communication
Voici quelques outils essentiels pour gérer la communication dans les projets :
- Messageries instantanées : Slack, Microsoft Teams ou WhatsApp pour des échanges rapides.
- Emails et newsletters : pour des communications formelles ou des récapitulatifs.
- Logiciels collaboratifs : Trello, Asana ou Jira pour suivre les tâches et les délais.
- Visioconférences : Zoom ou Google Meet pour organiser des réunions d'équipe efficaces.
- Documents partagés : Google Workspace ou SharePoint pour centraliser les informations.
- Plan de communication : Établissez un plan détaillé qui définit les messages clés, les publics cibles, les canaux de communication et les fréquences de communication.
- Réunions régulières : Organisez des réunions d'équipe régulières pour faire le point sur l'avancement du projet, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
- Outils de collaboration en ligne : Utilisez des outils tels que Trello, Asana, Microsoft Teams ou Slack pour faciliter la collaboration, le partage d'informations et le suivi des tâches.
- Rapports de projet : Rédigez des rapports de projet clairs et concis pour tenir les parties prenantes informées de l'avancement du projet.
- Enquêtes de satisfaction : Réalisez régulièrement des enquêtes auprès de votre équipe et des parties prenantes pour évaluer leur satisfaction par rapport à la communication.
3) Techniques pour améliorer la communication
Voici des approches pratiques pour optimiser la communication en pilotage de projet :
3.1) La communication active
Posez des questions ouvertes, reformulez les propos de vos interlocuteurs pour vérifier votre compréhension.
Ensuite, montrez-vous attentif à leurs réactions.
Cas Pratique :
Contexte :
Vous pilotez la migration d’un logiciel de gestion des stocks pour une entreprise.
Votre partie prenante clef désire des “rapports personnalisables”.
Chef de projet (Émetteur) :
Bonjour, Julien.
Lors de notre dernière réunion, vous avez mentionné vouloir que les rapports soient "personnalisables".
Est-ce que vous pourriez préciser ce que cela signifie pour vous ? J’aimerais éviter de mal interpréter vos besoins.
Julien (Récepteur) :
Oui, bien sûr.
Ce que je veux dire, c’est que chaque équipe devrait pouvoir générer des rapports qui affichent uniquement les données qui les concernent, comme les quantités en stock et les niveaux de réapprovisionnement.
Chef de projet (Émetteur) :
D’accord, merci pour cette précision.
Juste pour clarifier, est-ce que vous imaginez un outil où chaque équipe peut sélectionner les données qu’elle souhaite voir apparaître dans son rapport, ou plutôt des rapports prédéfinis pour chaque type d’équipe ?
Julien (Récepteur) :
Ah, bonne question !
Nous pensions à des rapports prédéfinis, mais il faudrait aussi que les responsables d’équipe puissent ajuster les colonnes affichées si besoin.
N.B : À cette étape, vous venez par votre questionnement de lever un malentendu qui aurait pu se révéler très impactant.
Chef de projet (Émetteur) :
Merci pour cette précision, c’est un point important.
Donc, vous souhaitez des rapports structurés par défaut, mais avec une option de personnalisation pour ajouter ou supprimer certaines colonnes selon les besoins.
Est-ce bien cela ?
Julien (Récepteur) :
Exactement, c’est ça. Il faut que ce soit simple pour les équipes, mais flexible si elles ont des besoins spécifiques.
Chef de projet (Émetteur) :
Parfait.
Pour éviter tout malentendu, je vais m'assurer que notre équipe de développement intègre ces deux fonctionnalités :
- Des modèles de rapports prédéfinis
- Et une option de personnalisation
Nous allons également prévoir une démonstration pour recueillir vos retours avant de finaliser.
Est-ce que cela vous convient ?
Julien (Récepteur) :
Oui, absolument.
Merci d’avoir vérifié.
Cela répondra bien à nos besoins.
3.2) La communication non verbale
Soyez attentif à votre langage corporel, à votre ton de voix et à votre expression faciale pour renforcer votre message.
Référence en la matière :
Joe Navarro, qui est un leader dans l’étude du langage corporel.
Il a des décennies d'expérience sur le terrain (FBI), particulièrement dans des situations critiques comme les interrogatoires ou la négociation.
3.3) La communication écrite
Soignez la rédaction de vos e-mails, de vos rapports et de vos présentations pour qu'ils soient clairs, concis et efficaces.
N.B : Choisissez le bon canal. Privilégiez l’écrit pour les comptes-rendus, l’oral pour les discussions complexes.
3.4) La communication visuelle
Utilisez des graphiques, des diagrammes et des présentations visuelles pour rendre vos informations plus faciles à comprendre.
Exemple :
Diagrammes de Gantt, tableaux Kanban ou mind map pour clarifier les idées.
3.5) Le feedback
Encouragez le feedback et retour d’information constructif au sein de votre équipe et soyez ouvert à recevoir des critiques.
3.6) La planification de points réguliers
Daily stand-up, réunions hebdomadaires, bilans mensuels.
NB : Attention à la réunionite ! Restez efficace même dans la mise en place de la comitologie.
Pourquoi "bien" communiquer est indispensable dans la gestion de projet ?
"Bien" communiquer ne consiste pas seulement à transmettre des informations, mais à s’assurer qu’elles sont comprises, acceptées et utilisées efficacement.
Une communication maîtrisée permet de :
- Anticiper les risques : en identifiant et partageant rapidement les problèmes potentiels.
- Renforcer la cohésion et la coordination d'équipe : en cassant les silos et en évitant les incompréhensions et malentendus.
- Favoriser l’agilité : En facilitant les ajustements en temps réel.
- Satisfaire les parties prenantes : en maintenant une transparence sur l’avancement et les résultats. Un point très important pour rassurer les donneurs d'ordres et leur permettre de prendre les bonnes décisions au bon moment.
À l’inverse, une mauvaise communication peut entraîner des délais, des tensions ou pire, l’échec du projet.
Quels sont les outils de mesure de la communication ?
La mesure est un principe fondamental dans tout projet.
Cela permet :
- D’évaluer et suivre la performance d’indicateurs de façon objective et non subjective
- D’identifier rapidement les écarts par rapport aux objectifs initiaux
- De mettre en place des actions correctives au bon moment.
1) Mesurer l'efficacité de votre communication
Dans le cas spécifique de la communication, mesurer son efficacité aide surtout à s’assurer que les informations sont bien comprises et que les parties prenantes restent alignées.
Cela permet également de résoudre rapidement les éventuelles tensions ou malentendus.
1.1) Quelques indicateurs pour savoir si votre communication est efficace
Indicateur | Description | Méthode de Mesure | Avantage |
|---|---|---|---|
Taux de participation aux réunions | Pourcentage de participants présents par rapport aux invités | Liste de présence lors des réunions | Rapide à noter, détecte le manque d’engagement ou de disponibilité |
Taux de lecture des communications | Pourcentage de messages lus par les destinataires | Confirmation de lecture via e-mails, Slack ou Teams | Facile à activer avec des outils existants, sans effort supplémentaire |
Temps moyen de réponse | Délai entre l’envoi d’une demande et la réponse | Heure d’envoi et de réponse notée pour quelques échanges clés | Aide à identifier si les canaux ou les délais sont adaptés |
Retours sur communication (feedback) | Évaluation de la clarté et pertinence des informations transmises | Sondages ou questions simples après chaque réunion ou e-mail (1 à 5) | Direct et rapide, donne un aperçu immédiat de la qualité de la communication |
Nombre de malentendus signalés | Nombre d’incompréhensions ou clarifications demandées | Suivi des demandes de clarification après des échanges | Simple à suivre, révèle la qualité des messages transmis |
Alignement perçu sur les objectifs | Vérification de la clarté des objectifs du projet | Sondage rapide dans un outil collaboratif ou par e-mail | Rapide à déployer, permet de détecter rapidement les divergences |
1.2) Indicateurs simples et rapides pour mesurer l'impact de votre communication sur le projet
Ces indicateurs vous aideront à suivre comment la communication impacte réellement la performance et les résultats d’un projet, ce qui est essentiel pour ajuster vos stratégies de communication au fur et à mesure.
Indicateur | Description | Méthode de Mesure | Avantage |
|---|---|---|---|
Respect des délais | Mesure de l'impact de la communication sur le respect des délais | Comparaison des dates de livraison prévues et réelles, en lien avec les échanges de communication | Possibilité de vérifier si la communication a contribué à respecter les délais |
Satisfaction des parties prenantes | Évaluation du niveau de satisfaction des parties prenantes (clients, équipe, sponsors) | Sondages ou interviews après des étapes importantes du projet | Possibilité de mesurer directement l'impact perçu de la communication sur les parties prenantes |
Taux de résolution des problèmes | Nombre de problèmes résolus suite à une communication claire et efficace | Comptage des problèmes soulevés et résolus dans un délai donné, en lien avec les échanges de communication | Indicateur clé pour évaluer si la communication aide à résoudre efficacement les problèmes |
Engagement de l’équipe | Mesure de l'engagement et de la motivation de l’équipe grâce à une communication efficace | Suivi de la participation active aux réunions, à la prise de décision et au respect des responsabilités | Indicateur qui permet de voir si une bonne communication améliore la motivation et l’engagement |
Changements dans la direction du projet | Fréquence et impact des ajustements ou changements apportés au projet en raison d’une mauvaise ou bonne communication | Suivi des ajustements du projet, de la portée ou des objectifs suite à des malentendus ou clarifications | Mesure directe de l'impact négatif ou positif de la communication sur la direction du projet |
Taux de rétention des informations clés | Mesure de la capacité de l’équipe à retenir les informations essentielles transmises | Test les connaissances de l’équipe lors de réunions ou via des questionnaires | Possibilité d’évaluer si les messages importants sont bien compris et retenus par les destinataires |
2) Conseils supplémentaires
- Adaptez votre communication à votre audience : Utilisez un langage simple et direct pour les personnes non expertes et un langage plus technique pour les experts.
- Soyez transparent et honnête : Communiquez ouvertement sur les problèmes et les défis rencontrés.
- Soyez proactif : Anticipez les questions et les problèmes potentiels et communiquez-les en amont.
- Formez-vous à la communication : Participez à des formations pour améliorer vos compétences en communication.
Référence en la matière :
La méthode PCM (Process Communication Model).
