Le modèle d’amélioration continue en 7 étapes, tel que défini dans le référentiel ITIL, s’inspire directement d’un concept fondamental introduit dans les années 1950 : la roue de Deming.
Ce cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act) a posé les bases des démarches d’amélioration dans les organisations. ITIL en propose une déclinaison plus détaillée, spécifiquement adaptée à la gestion des services.
L’objectif reste le même :
Structurer le changement pour créer de la valeur. Car derrière presque chaque décision ou activité d’une organisation, il y a une volonté d’améliorer.
Et toute amélioration implique un changement, souvent déclenché par un problème ou un besoin identifié dans un projet ou un service.
Définition de l’amélioration
Une amélioration est un changement délibérément introduit qui se traduit par une valeur accrue pour une ou plusieurs parties prenantes.
Vous partez d’un état des lieux et d’une projection du "pour qui" et "pourquoi" on doit améliorer, ainsi qu’une cible de valeur, qu’il s’agisse de performance, de résolution de problème, de rentabilité, d’efficacité ou d’efficience.
1) Pourquoi ITIL place l’amélioration continue au cœur des DSI ?
Les standards ITIL considèrent l’amélioration continue comme un pilier structurant de la gestion des services IT.
Son objectif : améliorer en continu les pratiques, les services et les performances de l’organisation, en restant aligné sur des besoins business qui évoluent rapidement.
Cela englobe aussi bien les outils, les techniques que les méthodes.
L’amélioration continue est conçue pour s’inscrire dans la culture même de l’organisation : on parle ici d’un véritable ADN.
Intégrée à ITIL v3 en 2007, l’amélioration continue a pris encore plus d’importance dans ITIL 4. Elle se retrouve désormais dans l’ensemble du système ITIL et des pratiques des DSI.
Améliorer les services, les flux de travail et processus, les personnes par la formation, la technologie, trouver les bons partenaires, la communication en supprimant les silos organisationnels.
2) Comment soutenir la culture de l’amélioration au sein des équipes?
Le plus souvent quand je parle de l’amélioration à mes apprenants lors de formations ITIL, ce qui revient le plus régulièrement :
"Oui c’est bien beau tout ça, mais on n’a pas le temps d’améliorer, on a déjà assez à faire".
Oui, l’amélioration a un coût en temps et en ressources. Mais, c’est ce qui permet de lever la tête du guidon et de progresser en efficacité comme en efficience.
À condition d’avoir le soutien clair de la gouvernance.
Découvrez dans cet article comment réussir votre ITIL Foundation v4 .
On peut voir aussi une certaine résistance des collaborateurs, qui, en général, considèrent que les initiatives d’amélioration sont en dehors de leurs responsabilités.
Donner du sens, avoir un bon leadership, de bonnes valeurs dans l’organisation, permet :
- d’avoir une équipe "motrice" pour promouvoir les concepts comme le modèle d'amélioration,
- de créer l’autonomie,
- et de s’orienter vers une culture émergente de cohésion, d’adhésion et de motivation.
Chacun dans l’organisation devrait proposer des feed-back et idées pour améliorer.
Présentation du modèle d’amélioration continue ITIL en 7 étapes
Le modèle d'amélioration continue d'ITIL peut être utilisé en tant que guide général pour soutenir les initiatives d'amélioration.
L'utilisation du modèle augmente les chances de réussite de gestion des services informatiques (ITSM).
Il s’appuie sur un enchaînement logique en 7 étapes, de la vision initiale à la pérennisation de l’élan, en passant par l’état des lieux, les cibles, les actions et les évaluations.
Ce cycle est représenté visuellement par le schéma ci-dessus, qui illustre à la fois la progression et la logique circulaire de l’amélioration continue :
Il est applicable dans divers contextes : stratégique, tactique ou opérationnelle.
Vous pouvez dérouler cet outil pour intégrer une nouvelle méthode dans l’organisation, un nouveau service, mais aussi améliorer la communication, et même pour améliorer la satisfaction des clients ou utilisateurs.
Le modèle d'amélioration continue est une approche structurée des améliorations que vous pouvez utiliser pour augmenter les chances de réussite de vos projets et changements, car il met l'accent sur la valeur pour le client.
Utilisez-le comme un flux de travail et un rappel de haut niveau pour vous assurer que les améliorations sont correctement gérées, qu'elles sont liées aux objectifs du projet et aux priorités et qu'elles produisent des résultats escomptés et durables.
Chaque amélioration est initiée par une opportunité d’amélioration et donc mise dans un registre, pour être évaluée, avec l’impact et les risques priorisés.
Utilisation du modèle : cas pratique en gestion de projet
Je vais vous expliquer ce modèle en l’illustrant par un exemple en lien avec la gestion de projet en prenant le cas d’un "problème de leadership dans les projets".
1) Quelle est la vision ?
La raison, le pourquoi, doit traduire une amélioration.
La vision dans notre exemple, serait d’améliorer le leadership dans l’équipe.
Plusieurs objectifs permettraient d’atteindre cette vision.
En concertation avec l’équipe projet, j’ai choisi l’objectif d’améliorer la communication.
2) Où sommes-nous actuellement ?
L’état actuel correspond à l’état des lieux, ce qu’on peut appeler le point A.
Comme pour un GPS, impossible de rejoindre un point B sans d’abord localiser précisément d’où l’on part.
- Manque de clarté des objectifs du projet, plan mal défini, livrable mal positionné.
- Feedback peu fréquent, peu de suivi.
- Problème de gestion des conflits avec des intérêts contradictoires.
- Mesurer le ressenti de l’équipe
3) Où voulons-nous être ?
Définir une cible mesurable dans le sens atteignable et Temporel (SMART) :
- Clarifier les objectifs
- Avoir des feedbacks réguliers
- Une équipe qui se comprend, avec une bonne cohésion
- Augmentation de la satisfaction de l’équipe quant à la communication
4) Comment y parvenir ?
Poser les idées qui permettraient d’améliorer la communication :
- Se faire accompagner par un coach pour mieux gérer les plans et objectifs du projet.
- Encourager une culture du feedback sous forme d’atelier avec l’équipe.
- Positionner des points de contrôle pour le suivi.
- Promouvoir le modèle d’amélioration ainsi que les principes directeurs.
5) Comment allons-nous agir ?
- Dérouler le plan d’action chaque mois, faire quelque chose.
- On peut commencer par le coaching qui sera présent pendant les 4 mois.
- Faire aussi des ateliers pour promouvoir et faire comprendre l’amélioration, l’importance des feedbacks et ses bienfaits.
- Envoyer le chef de projet en formation sur le leadership.
Puis les autres tâches au fil de l’eau, des possibilités et de la disponibilité des ressources.
6) Y sommes-nous parvenus ?
Définir des KPIs mensuels pour mesurer les évolutions et assurer le suivi du plan d’amélioration
Ce n’est pas à la fin que l’on mesure, mais de mois en mois, au fur et à mesure de l’exécution du plan d’action.
7) Comment maintenir cet élan ?
C’est l’équivalent de la cale de la roue de Deming pour l’empêcher de redescendre.
Valoriser les apprentissages, consolider la méthode, et organiser une revue post-implémentation avec les équipes impliquées afin de reconnaître leur contribution, renforcer leur engagement et entretenir la dynamique pour les étapes à venir.
Ce modèle est transposable sur n’importe quel domaine, idée d’amélioration. Comme projeter l’amélioration de vos connaissances et compétences avec une vision d’évolution de poste.
Vous avez un enfant qui a des difficultés dans une ou deux matières dans son parcours scolaire, ce modèle peut vous aider à définir un plan pour améliorer ses notes.
Principes directeurs vs modèle d’amélioration continue
L’amélioration continue repose sur un modèle structuré en 7 étapes. Mais ce modèle ne suffit pas à lui seul à garantir que les décisions prises vont dans la bonne direction.
C’est là que les principes directeurs ITIL prennent tout leur sens. Ils viennent guider l’application du modèle, à chaque étape, pour répondre à des questions essentielles :
- Comment rester concentré sur ce qui apporte réellement de la valeur ?
- Que faire de l’existant ?
- Comment progresser sans tout bouleverser d’un coup ?
Ces principes peuvent accompagner chaque étape du modèle d’amélioration pour mieux orienter vos décisions et limiter les risques.
Comme un phare dans la nuit qui permet le repérage et l’orientation, signaler les dangers, et assister à la navigation.
Ci-après les principes de l’ITIL :
- Privilégier la valeur
- Commencer là où vous êtes
- Avancer par itération avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
Les principes directeurs définis ici incarnent les messages fondamentaux d'ITIL et de la gestion de services en général.
Ils soutiennent, de même, les actions réussies et les bonnes décisions de tout type et à tous les niveaux.
Outils complémentaires à l’amélioration en gestion des services IT
ITIL pour s’améliorer s’approprie de nombreux concepts d’autres méthodes, référentiels et outils, comme :
1. Le Lean
Le Lean trouve ses racines au Japon, plus précisément chez Toyota.
Il est sorti des usines pour intégrer l’IT, le référentiel Lean IT.
ITIL se l’est approprié pour améliorer le système ITIL et donc la DSI.
On y parle d’optimiser et d’éliminer les 3 types de gaspillage, MUDA – Le gaspillage, MURA –
L’irrégularité, MURI – La surcharge.
Sa principale orientation étant de faire le focus sur la valeur.
2. Le CMMI (Capability Maturity Model Integration)
Développé dans les années 1990 par le Software Engineering Institute (SEI), à la demande du Département de la Défense des États-Unis, le CMMI voulait évaluer la qualité de ses fournisseurs de logiciels.
Faire une étude de maturité d’une organisation dans un domaine comme la gestion de projet, permet de se situer en termes de maturité « étape 2 du modèle », d’établir le niveau à atteindre « étape 3 du modèle, et réaliser le plan d’amélioration « étape 4 du modèle ».
Objectif : Meilleure qualité des produits, réduction des coûts et augmenter la satisfaction du business.
3. L'analyse SWOT
La matrice SWOT est un outil universel utilisé dans tous les secteurs. Il permet d’identifier les forces, faiblesse, opportunité et menace d’une organisation.
En croisant ces éléments, on peut améliorer les projets.
Une force peut aider à saisir une opportunité — ce que l’on appelle parfois un “risque positif”.
Une faiblesse, au contraire, peut être amplifiée par une menace — ou “risque négatif.
Conclusion
Le modèle est à utiliser en continu, dès le tour de roue terminé, prendre un temps de repos pour les troupes afin d’éviter l’épuisement, et recommencer un autre tour de roue avec la même vision en prenant un autre objectif, ou changer de vision si nécessaire.
L’application de ce modèle permet aux organisations de devenir plus efficaces dans un premier temps, avant de tendre vers davantage d’efficience.
C’est le prix à payer dans le monde d’aujourd’hui :
Un environnement qualifié de BANI – fragile, anxieux, non linéaire et incompréhensible – qui a succédé au cadre VUCA, et dans lequel la pression concurrentielle s’accompagne de bouleversements toujours plus radicaux.
Petite citation pour terminer en lien avec le changement donc l’amélioration continue :
“Il vaut mieux penser le changement que de changer le pansement” Francis Blanche.
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