Il est très courant d’entendre dire qu’un projet de déploiement ERP n’est pas un projet informatique.
Il serait plus juste de dire que ce n’est pas SEULEMENT un projet informatique !
Les projets d’ERP qui réussissent avec succès sont souvent des projets gérés par un duo de chef de projets :
Le chef de projet IT, qui s’occupe réellement de la partie "technologique", et le chef de projet "métier", qui fait l’interface avec les utilisateurs et s’occupe souvent de ce que l’on appelle communément le "Change Management", ou encore la gestion du changement.
Cette approche est valable pour la plupart des projets et programmes.
Aujourd’hui, nous allons voir plus en détail ce qu’est la Gestion du Changement et ce que la formation certifiante PROSCI peut apporter.
Qu’est-ce que la gestion du changement ?
Comme nous le savons, l’objectif d’un projet est de délivrer un produit ou un service.
Dans l’immense majorité des cas, cela implique des changements dans l’organisation :
- Nouveaux modes opératoires
- Nouvelles réglementations
- Nouvelles organisations du travail
- Nouvelle structure organisationnelle
- Nouveaux outils, nouvelles machines…
Les organisations, et les personnes vont donc devoir s’adapter et évoluer face à ces changements.
La capacité à gérer efficacement le changement peut déterminer le succès ou l'échec des projets et des initiatives stratégiques associées.
1) La dynamique du changement
On part donc d’une situation actuelle qui sera modifiée par un projet pour atteindre une situation future.
La gestion du changement devra donc prendre en compte les points suivants :
- Une définition claire de la situation actuelle.
- Une projection de la situation future et les changements nécessaires pour l’atteindre.
- Et la gestion de la phase transitoire.
La phase transitoire ne doit pas être sous-estimée car elle implique un coût humain et financier qui sera souvent investi dans des solutions temporaires :
- Double saisie dans des systèmes différents (ancien et nouveau)
- Main d’œuvre supplémentaire pour gérer à la fois l’opérationnel quotidien et les activités projets
- Utilisation de locaux temporaires pour le cas de réformes ou d’améliorations.
2) Comment aborder un changement ?
La première étape est de prendre conscience de l’importance des changements occasionnés par un projet.
Ensuite de comprendre ce qu’est un changement.
On peut le faire en étudiant les points suivants :
- Décrire la raison du changement
- Prendre conscience qu’un changement au niveau de l’organisation demande un changement au niveau de l’individu
- Comprendre que les résultats organisationnels sont le résultat collectif des changements individuels
- Avoir en tête que la gestion du changement est un cadre pour gérer le volet humain du changement
- Savoir que la gestion du changement est une discipline qui doit être structurée et appliquée
3) L’importance de la gestion du changement
La gestion du changement est cruciale pour plusieurs raisons :
- Réduire la résistance au changement : Une gestion efficace du changement aide à minimiser la résistance des employés et à favoriser l'acceptation des nouvelles initiatives. Nous y reviendrons plus en détail
- Amélioration de la performance : Les projets de changement bien gérés sont plus susceptibles de respecter les délais, les budgets et les objectifs de qualité
- Satisfaction des parties prenantes : Une communication claire et une gestion proactive des attentes augmentent la satisfaction des parties prenantes
De plus, on peut considérer qu’elle apporte les avantages suivants :
- Réduction des risques : Une gestion proactive du changement permet d'identifier et de mieux gérer les risques.
- Amélioration de la performance organisationnelle : Les organisations qui gèrent bien le changement sont plus agiles et mieux préparées à saisir les opportunités.
- Augmentation de la satisfaction des employés : Les employés sont plus satisfaits et engagés lorsqu'ils comprennent et soutiennent les initiatives de changement.
- Formation et développement : Offrir des formations et des ressources pour aider les employés à acquérir les compétences nécessaires pour réussir le changement.
Les modèles PROSCI : PCT et ADKAR
PROSCI propose deux approches complémentaires pour structurer la gestion du changement :
- Le modèle PCT, qui s’applique à l’organisation et à la gouvernance des projets
- Le modèle ADKAR, qui se concentre sur l’accompagnement individuel au changement
1) L’approche PROSCI Change Triangle (PCT) : approche organisationnelle
Comme son nom l’indique, nous avons ici un triangle, au milieu duquel se trouve le Succès du projet.
Cette approche concerne les organisations et la gouvernance des projets.
Trois points essentiels :
- Le leadership et le rôle incontournables du Sponsor
- La gestion du projet en lui-même
- La gestion du changement
1.1) Gestion du projet
C’est une composante essentielle, mais pas suffisante.
Le succès dépend évidemment de la bonne conduite du projet en termes de qualité, délai et budget.
Néanmoins, le projet devra incorporer ou être lié étroitement à la conduite du changement.
1.2) Gestion du changement
C’est le sujet de l’article :
Un projet concentré sur ses livrables, qui ne prend pas en compte la gestion que ces mêmes livrables apporteront à l’organisation, aux procédures et aux personnes, peut être voué à l’échec !
La gestion du changement doit donc être prise en compte dès le début, tant dans le périmètre que dans le budget ou dans le planning.
Il est à noter qu’en fonction des organisations, le responsable de la gestion du changement peut être intégré dans l’équipe projet.
Ou alors, il peut se reporter directement au Sponsor, à l’égal du chef de projet.
1.3) Leadership et Sponsorship
Dans l’approche de la gestion du changement, c’est un point essentiel.
Non seulement le sponsor du projet est responsable du budget, de la bonne allocation des ressources et de prendre les bonnes décisions, mais il devra également être moteur dans la conduite du changement.
Il ne doit ainsi hésiter à la divulguer, l’expliquer et à aider à la mettre en place.
L’une des principales causes d’échec dans la gestion du changement est l’absence ou le manque d’implication du sponsor du projet.
Il/elle doit être le premier convaincu des bienfaits du projet, et pouvoir convaincre des besoins de changements associés tant d’un point de vue individuel que collectif.
2) La Méthode ADKAR : accompagner le changement individuel
La méthode ADKAR est un modèle de gestion du changement développé par PROSCI.
Elle se concentre sur les aspects humains du changement.
C’est un cadre structuré pour aider les individus et les organisations à travers le processus de changement.
ADKAR est un acronyme qui représente les 5 étapes suivantes :
Cette approche est "hiérarchique" : tant qu’un point n’est pas résolu, il est inutile d’améliorer le suivant.
Par exemple, tant qu’une personne n’aura pas "envie" de s’impliquer ou de participer au changement, il sera inutile de lui fournir des formations associées.
Appliquer la conduite du changement avec PROSCI
La conduite du changement doit être prise en compte dès le début du projet, afin d’avoir les ressources financières, humaines et le temps nécessaire pour l’exécuter.
En suivant l’approche PROSCI, on considère 3 étapes :
1) Définir la stratégie
À ce moment, l’idée est de définir la cible, l’état "futur".
Cette étape peut s’inscrire dans un schéma directeur plus large de transformation, pour garantir que le projet s’aligne avec les orientations stratégiques de l’organisation.
Il s’agit ensuite d’analyser les impacts sur la situation "actuelle" et, en conséquence, de définir l’approche à utiliser.
C’est également identifier les besoins de changement et les impacts potentiels sur l'organisation.
Une approche classique est celle des 4 P : Projet, Pourquoi, Particularités et Personnes.
- Quel est le Projet : définir son périmètre, ses objectifs
- Pourquoi changeons-nous ?
- Particularités : plus de détails sur le projet, le contexte
- Personnes : quelles sont les personnes qui vont être le plus impactées ?
2) Planifier et agir
Dans la deuxième phase, on commence par confirmer les détails du plan issu des réflexions de la première phase.
Ceci en développant un plan de gestion du changement qui inclut des objectifs clairs, des stratégies de communication et des plans de formation.
On passe ensuite à l’exécution, tout en accompagnant les résultats et les performances du plan en question.
Il est essentiel d'étudier le modèle ADKAR et de définir quelques actions telles que :
- Sensibilisation : essentiellement de la communication, sous forme de Town Hall, newsletters pour petit à petit faire prendre conscience de l’utilité et de l’impact du projet sur l’organisation.
- Augmenter l’implication : expliquer les bénéfices associés au changement, éventuellement les pertes et les opportunités. Impliquer les parties prenantes dans le processus de changement
- Formation : fournir un référentiel de documentation au sujet du changement, de l’état futur. Proposer des formations générales ou pratiques concernant les nouveaux outils et processus.
- Capacité : confirmer que les formations ont produit l’effet désiré. S’assurer que les personnes ont acquis de nouvelles compétences
- Renforcement : Célébrer les succès. Assurez-vous que chacun puisse s’exprimer concernant l’état futur déjà atteint pour améliorer et corriger les résultats du projet.
C’est également à ce moment que l’on implique activement les parties prenantes pour obtenir leur soutien et leur engagement.
3) Clôturer
La clôture est une étape décisive pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, c’est le moment où on peut confirmer que les objectifs sont atteints.
Éventuellement, ajouter des actions pour optimiser les bénéfices apportés par le projet.
Ensuite, c’est un moment de "passation de pouvoir" entre l’équipe projet et les équipes opérationnelles.
Les nouvelles procédures, les nouveaux modes opératoires doivent être maintenant en action et correctement documentés.
Enfin, c’est également le moment des "leçons apprises", qui permettra d’avoir une réflexion sur l’exécution et la livraison du projet, et penser aux points d’améliorations pour les futures initiatives.
La résistance au changement
La résistance au changement est l’un des défis majeurs dans la gestion de projet.
Elle peut ralentir, voire compromettre, l’adoption d’une nouvelle initiative si elle n’est pas anticipée et gérée efficacement.
Ce phénomène suit souvent une dynamique bien connue : la courbe du changement.
Celle-ci illustre les phases émotionnelles que traversent les individus face à une transformation, de la déni à l’acceptation, et permet d’anticiper les réactions pour mieux les accompagner.
L’approche PROSCI, à travers son modèle ADKAR, permet d’aborder cette résistance en accompagnant les individus à travers les différentes phases du changement.
Toutefois, au-delà du cadre méthodologique, certaines tactiques permettent de faciliter l’adhésion des parties prenantes et d’atténuer les résistances :
- Écouter et comprendre les objections : Identifier les préoccupations des parties prenantes pour mieux y répondre.
- Se concentrer sur le "Quoi" : Expliquer le changement avec des faits concrets plutôt que des arguments vagues
- Éliminer les obstacles : Supprimer les freins organisationnels et techniques qui ralentissent l’adoption.
- Proposer des choix et des conséquences claires : Donner aux parties prenantes une marge de décision pour renforcer leur engagement
- Donner de l’espoir : Montrer une vision positive et rassurante du changement
- Montrer les bénéfices de manière tangible : Illustrer concrètement l’impact positif du changement
- Faire une demande personnelle et émotionnelle : Impliquer les parties prenantes en les sollicitant directement
- Convertir les principaux dissidents : Identifier les résistants influents et les rallier au projet
- Démontrer les conséquences : Expliquer clairement ce qui se passe en cas de refus d’adoption
- Fournir des incitants : Utiliser des leviers financiers ou organisationnels si nécessaire, mais uniquement après avoir exploré toutes les autres stratégies
Notez que cette liste devrait être utilisée dans la séquence.
Cela implique que le point #10 : "fournir des incitants", ne devrait être utilisé qu’en ultime recours.
Un exemple : la mise en place de la Facture Électronique
Ce sujet modifiera considérablement la manière de gérer et d’émettre les factures.
L’approche de la gestion du Changement peut se concentrer sur les points suivants :
- #2 : se concentrer sur le Quoi : C’est un changement réglementaire, obligatoire, venant de l’Union Européenne
- #3 : éliminer les obstacles :
- La peur du nouveau : garantir qu’il y aura des formations associées
- La diminution de la charge de travail (= licenciement) : garantir que les personnes seront affectées à d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée
- #5 : Donner de l’espoir : Montrer que la gestion manuelle des factures est aujourd’hui anachronique, que la plupart des pays implantent ce genre de processus et que cela permet d’améliorer la performance des entreprises
- #6 : montrer les bénéfices de manière tangible : moins de papier, des processus et systèmes intégrés, moins d’activités manuelles
Découvrez dans cet article les leviers pour vaincre la résistance au changement.
La certification PROSCI
La certification PROSCI est une accréditation reconnue mondialement qui atteste des compétences en gestion du changement.
C’est le leader mondial en conduite de changement, fournisseur privilégié 80 % des entreprises du classement Fortune 100.
PROSCI associe recherche scientifique et aspect humain du changement.
Il fournit ainsi des solutions axées sur les résultats qui permettent aux clients d'obtenir des résultats en matière de changement et de développer leur capacité à changer au sein de l'organisation.
À ce jour, PROSCI a certifié plus de 100 000 praticiens de la conduite du changement dans le monde entier.
Voici quelques éléments clés de la certification PROSCI :
- Formation structurée : La certification PROSCI offre une formation complète sur les concepts, les outils et les techniques de gestion du changement.
- Application pratique : Les participants apprennent à appliquer les principes de gestion du changement à des projets réels, ce qui renforce leur compréhension et leurs compétences. L’idée lors de la formation est d’arriver avec un cas réel, et d’en ressortir avec un plan d’action.
- Reconnaissance professionnelle : La certification PROSCI est largement reconnue et valorisée par les employeurs, ce qui peut améliorer les perspectives de carrière des professionnels certifiés.
- La formation se déroule généralement en trois jours, la validation des acquis se faisant à la fin.
Conclusion
Au moment où on peut s’interroger sur l’évolution de la profession de chef de projet avec les avancées de l’Intelligence Artificielle, l’étude de la gestion du changement remet une priorité sur ce qui fait la différence : l’humain.
Être conscient de l’importance de la gestion du changement, des impacts des projets et programmes sur les organisations et les individus permettent de se concentrer sur ce que le professionnel fera encore la différence : l’humain.
Une certification en Change Management est un excellent complément des certifications "méthodologiques" telles que PMP, SAFe, PRINCE2…
La certification PROSCI et principalement la méthode ADKAR offrent des outils et des approches éprouvés pour gérer efficacement le changement.
En investissant dans la formation et le développement, en engageant les parties prenantes et en suivant une approche structurée, les organisations peuvent réussir leurs initiatives de changement et atteindre leurs objectifs stratégiques.
