En gestion de projet, le succès ne découle pas uniquement d'une planification et d'une exécution efficaces, mais également de la clarté et de la précision de la communication.
La mauvaise communication est la première cause d’échec des projets. Le PMI® indique que 56 % des projets ayant échoué l’ont été à cause d’une communication inadéquate.
En effet, une communication bien orchestrée facilite la coordination des équipes, réduit les risques de malentendus et renforce la motivation de tous les acteurs impliqués.
Nous nous pencherons, dans cet article, sur le "quoi", le "pourquoi" et le "comment" de cet outil essentiel très souvent sous-estimé.
Qu'est-ce qu'un plan de communication ?
Un plan de communication est un document structurant qui définit ce que l’on va communiquer, à qui, quand, comment et pourquoi, tout au long du projet.
Il permet de rendre les échanges plus fluides, d’éviter les malentendus et de garantir une bonne circulation de l’information, en interne comme en externe.
Il permet également que chaque partie prenante reçoive les informations pertinentes au bon moment et à la bonne fréquence.
Tout ceci découle directement de la stratégie de communication, qui fixe les grandes orientations et les objectifs à atteindre.
Le plan, lui, précise comment ces orientations seront mises en œuvre concrètement, auprès de chaque public concerné.
Que ce soit pour obtenir ou confirmer une décision, savoir où sont archivés des documents, recevoir des informations primordiales d’un client ou faire une revue avec des parties prenantes, tout cela fait partie de la communication.
Ce plan vous permet de :
- Cibler vos messages en fonction des besoins et des profils.
- Rendre vos échanges plus simples, plus efficaces et plus précis.
- Garantir que les messages et les informations sont bien reçus, bien compris, minimisant les interprétations et malentendus.
- Gérer les attentes des parties prenantes et planifier votre projet en fonction des informations reçues et partagées.
Une bonne communication est essentielle pour que votre projet se déroule de manière plus fluide et elle aide à diminuer les inévitables interprétations, malentendus et problèmes de compréhension.
Ci-après un modèle gratuit à télécharger pour préparer votre plan de communication.
Télécharger ce modèle de plan de communication
1) Comment le préparer ?
Nous avons essentiellement besoin de répondre aux questions suivantes :
- Quels sont les objectifs de la communication ?
- Quelle est l’audience (les parties prenantes) ?
Il décrit comment les informations essentielles du projet seront communiquées, par qui, comment et à quelle fréquence.
La cartographie des décideurs joue un rôle clé dans cette planification, permettant d'identifier les parties prenantes clés et leurs besoins en matière d'échange d'information.
Le chef de projet est LE responsable de la communication au sein de son projet. C’est d’ailleurs une de ses principales activités.
Certains gros projets, essentiels à l’entreprise, assignent un/une responsable de com (ou un/une responsable du changement) qui travaillera en binôme avec le/la responsable du projet et dont la tâche principale sera de créer, maintenir et exécuter toutes les actions de communication.
2) Quelles sont les erreurs à éviter ?
Voici quelques points d’attention à prendre en compte :
- Oublier des parties prenantes : Par expérience, il est préférable d’en mettre trop que pas assez. Non seulement des personnes « oubliées » ne seront pas informées en temps utile, mais en plus l’aspect « psychologique » de ne pas leur avoir donné l’importance nécessaire est souvent difficile à corriger par la suite.
- Avoir une mauvaise fréquence de communication : il est courant d’écouter des commentaires que les envois de rapports, de comptes-rendus sont soit trop fréquents, soit pas assez.
- Ne pas utiliser les bons moyens de communication en fonction du sujet. Certains sujets se prêtent plus à des messages simples, d’autres à des présentations.
- Utiliser SON moyen de communication préféré, pas celui des parties prenantes ! Certaines personnes préfèrent les e-mails, d’autres la messagerie instantanée ; certains vont préférer le téléphone. C’est AU CHEF DE PROJET DE S’ADAPTER !
- Trop adapter la communication à chacun. C’est la conséquence de vouloir trop bien faire : s’adapter et être efficace est une chose, trop personnaliser en est une autre. Il faut trouver le juste milieu !
- Ne pas documenter suffisamment : comme le dit le proverbe : « les paroles s’envolent, les écrits restent » ! Il n’est pas nécessaire d’écrire des comptes-rendus de réunion de plusieurs pages ; souvent quelques lignes suffisent, mais sont essentielles pour documenter des décisions prises ou des plans d’action futurs.
- Ne pas avoir de lieu de sauvegarde centralisé : aujourd’hui l’envoi et l’échange de documents par email, par messagerie instantanée devient rapidement ingérable, notamment en ce qui concerne la gestion des versions. Privilégiez les outils de collaborations et envoyez de préférence des liens faisant référence aux documents plutôt que les documents eux-mêmes !
Les composantes du plan de communication
Entrons maintenant dans les détails en décrivant les éléments essentiels d’un plan de communication.
1) Objectifs et finalités
Définir les objectifs de communication, en précisant ce que l’on souhaite atteindre.
Identifier les parties prenantes concernées et les résultats attendus.
Cela peut être un résumé de la charte du projet, associé aux grandes lignes des éléments de communication.
Exemple :
Présentation et objectif(s) de communication |
|---|
Notre entreprise souhaite mettre à jour son ERP pour moderniser ses processus industriels, améliorer la traçabilité, réduire les coûts liés aux systèmes obsolètes et renforcer l’intégration avec les outils du siège. |
2) Analyse des parties prenantes
Identifier et analyser les destinataires des communications : équipe interne, parties prenantes externes, commanditaires, et toute autre entité concernée.
Ensuite, on va analyser ce registre des parties prenantes et les regrouper dans 4 catégories :
- Les acteurs clés
- Les acteurs actifs
- Les acteurs attentifs
- Les acteurs passifs
Pour chaque groupe, la stratégie de communication sera différente.
L’idée est de répondre aux trois questions suivantes :
- Quel est le message à faire passer ?
- Quels canaux de communication allons-nous utiliser ?
- Comment allons-nous distribuer le message et quand ?
En effet, en fonction des personnalités, des rôles, des fonctions, la communication sera différente et devra être adaptée, de manière efficace, sans tomber dans l’excès de customisation.
Exemple :
Stratégie de communication « Acteurs-clés »
Acteurs-clés |
|---|
Objectif : Assurer la gouvernance et la prise de décision rapide. Actions : - Comité de pilotage mensuel (Teams + présentiel de préférence). - Rapports d’avancement mensuels (email). |
Stratégie de communication « Acteurs du projet »
Acteurs du projet |
|---|
Objectif : Maintenir la coordination et la cohérence des actions. |
Stratégie de communication « Acteurs attentifs »
Acteurs attentifs |
|---|
Objectif : Préparer au changement et anticiper les impacts. |
Stratégie de communication « Acteurs passifs »
Acteurs passifs |
|---|
Objectif : Informer ponctuellement pour rassurer. |
3) Besoins en communication
Spécifier les types d’informations à transmettre : contenu, format, niveau de détail et besoins spécifiques des parties prenantes.
Ici, tout l’art consiste à adapter la communication aux besoins des parties prenantes, sans pour autant exagérer dans la « customisation ».
Télécharger ce modèle actions de communication
4) Méthodes et canaux
Déterminer les canaux de communication appropriés : courriel, messagerie instantanée, réunions, visioconférences ou logiciels de gestion de projet.
Veiller à ce que ces canaux soient adaptés aux exigences du projet et accessibles à tous les membres.
Nous verrons plus bas les différents moyens de communication et leurs caractéristiques.
6) Fréquence et calendrier
Établir la fréquence et le calendrier des communications.
Définir une chronologie pour la diffusion des informations et les délais de réponse attendus.
À ce sujet, il y aura immanquablement des commentaires : certains considéreront que c’est trop, d’autres pas assez. Restez classique.
7) Rôles et responsabilités
Attribuer les rôles liés à la communication : qui initie les échanges, qui valide les informations sensibles, et qui est responsable de leur diffusion.
Cela peut se faire par le biais d’un mini RACI pour la communication.
8) Processus d’escalade
- Les méthodes d’escalade sont des processus formalisés permettant de porter un problème à un niveau hiérarchique supérieur lorsque :
- La résolution dépasse le champ d’action ou l’autorité du chef de projet,
- Le risque ou l’impact menace les objectifs stratégiques du projet ou de l’organisation,
- Un arbitrage ou une décision rapide est nécessaire.
L’escalade doit être :
- Documentée : chaque étape, tentative de résolution et impact potentiel doit être consigné.
- Proportionnée : n’escalader que les sujets réellement critiques, pour ne pas saturer la hiérarchie.
- Respectueuse de la chaîne de commandement : suivre les circuits définis dans la gouvernance du projet.
Bonnes pratiques :
- Documenter chaque étape de l’escalade.
- Maintenir une communication claire et transparente avec toutes les parties prenantes.
- Respecter la chaîne hiérarchique et les circuits de gouvernance définis.
La perception de l’escalade
En fonction des personnes et des cultures, le processus d’escalade et plus ou moins bien perçu :
- Certains considèrent comme une critique directe à leur travail et veulent l’éviter à tout prix : « pourquoi en parler à mon chef ? »
- D’autres considèrent au contraire que cela peut aider à résoudre un conflit de priorité ou faciliter la résolution d’un problème.
Soyez conscient de cette perception, sans pour autant céder à une forme de chantage ; en fin de compte, l’important est que le projet avance de manière efficace tout en respectant procédures et personnes !
9) Budget et ressources
Allouer les ressources nécessaires, notamment en termes de budget et de temps, pour les activités de communication.
Comment ça un budget pour la communication ?
On considère trop souvent qu’aujourd’hui, la communication est « gratuite » : email, conférence ne demande apparemment aucune dépense.
Néanmoins, dans le cas de projets critiques, il est bon de prévoir une enveloppe pour la communication :
- Création de Newsletter professionnelle
- Création de vidéo pour divulguer le projet ou préparer la formation
- Appel à intervenants externes.
10) Mise à jour du plan
Comme tous les éléments d’un plan de projet, le plan de communication peut évoluer au cours du temps.
Il faut donc prévoir des procédures pour l’actualiser et l’améliorer en fonction de l’évolution du projet ou des parties prenantes.
11) Documentation
Inclure des lignes directrices, des modèles et des standards de documentation : rapports d’avancement, ordres du jour de réunion, et autres supports de communication.
Dans le cas d’un projet international, il est bon de confirmer le ou les langues de travail, orales et écrites.
Les différents types de communication
La communication peut être écrite ou orale, formelle ou informelle, synchrone ou asynchrone, intrusive ou non intrusive.
Il est important de connaitre les avantages et inconvénients des différentes méthodes à notre disposition, sans oublier qu’il faut adapter le moyen de communication au type de message, au contexte et surtout aux destinataires.
Les 3 dimensions essentielles de la communication professionnelle
La communication peut se lire à travers trois prismes complémentaires : le degré d’intrusion, le mode d’échange et le niveau de formalité.
Intrusif/non intrusif
- Nous parlons ici de l’impact de la communication sur le destinataire, si cela va le déranger dans son travail ou pas.
- L’intrusion peut être utile en cas d’urgence ou si cela n’importune que peu le destinataire.
- Il faut donc peser le pour et le contre
Synchrone/Asynchrone
- Les échanges se font-ils en temps réel, à une question a-t-on une réponse immédiate ?
- Le mode synchrone ou asynchrone dépend du contenu du message et également de l’urgence de la réponse
Formel/Informel
- La communication en question peut-elle être considérée comme un document officiel, juridique ?
- L’aspect légal doit être pris en compte, mais également la possibilité d’acheminer facilement le contenu à d’autres personnes.
Voyons les principaux moyens de communication et leurs caractéristiques
Moyen | Description | Synchrone / Asynchrone | Intrusif / Non intrusif | Formel / Informel |
|---|---|---|---|---|
Lettre format papier | Lettre traditionnelle, envoi par la poste | Asynchrone, peut mettre plusieurs jours pour arriver à destination | Non intrusif | Très formel, voire officiel |
Inutile de le décrire… | Asynchrone… même si certaines personnes souhaiteraient des réponses instantanées | Non intrusif, sauf si le destinataire consulte constamment sa boîte aux lettres | Peut-être considéré comme formel. Attention au fait que tout email peut être acheminé ou distribué à d’autres | |
Messagerie instantanée | Teams, Messenger, Telegram, Discord, WhatsApp ou autre | Considéré comme synchrone, mais il peut y avoir des retards dans les échanges à cause du travail en multitâches | Peu intrusif, mais peut déranger, du fait des notifications apparaissant sur l’écran | Plutôt informel |
SMS | Envoi de message court par mobile | Relativement asynchrone. Attention au retard de réception lorsque que la couverture est mauvaise | Peu intrusif | Formel dans le cas d’envoi de code. Informel pour une conversation |
Audio conférence | Réunion en mode audio | Synchrone. Échanges en temps réel | Intrusif, mais généralement agendé | En général informel |
Le Blog, Le Wiki | Contenu disponible en ligne et régulièrement mis à jour | Asynchrone. Peut-être utilisé de manière régulière pour publier des rapports, comptes-rendus, etc. | Non intrusif | Plutôt formel. Sert de référence |
Visio-conférence | Réunion en mode audio/vidéo | Synchrone. Échanges en temps réel | Intrusif, le mode visio obligeant à avoir un fond correct | Peut-être formel ou informel, en fonction du sujet et de l’auditoire |
Appel audio | Appel téléphonique ou par messagerie instantanée | Totalement synchrone | C’est le plus intrusif des moyens de communication, après l’interruption directe au bureau | En général informel |
Réunion présentielle | Réunion en salle | Totalement synchrone | Intrusif mais programmé | Peut-être formel ou informel, en fonction du sujet et de l’auditoire |
Conversation | Échange entre deux ou plusieurs personnes | Totalement synchrone | En général peu intrusif, sauf si elle interrompt une personne à son bureau | Informel |
Audio-conférence | Réunion en mode audio | Synchrone. Échanges en temps réel | Intrusif, mais généralement programmé | En général informel |
La communication de crise
Heureusement, tous les projets ne traversent pas une ou plusieurs crises. Néanmoins, il est important de prendre un peu de temps pour traiter ce sujet.
Une crise peut se concrétiser par des retards majeurs, des conflits d’équipe, des incidents techniques ou des risques critiques imprévus et qui apparaissent subitement.
Dans ces moments, la communication devient un levier essentiel pour limiter l’impact de la crise et préserver la dynamique du projet.
La communication de crise doit être :
- Rapide : informer sans délai les parties prenantes concernées.
- Transparente : partager les faits, les impacts potentiels et les actions en cours, sans minimiser ni dramatiser.
- Structurée : utiliser des canaux et des formats adaptés (réunions d’urgence, notes de service, points d’avancement spécifiques).
- Empathique : reconnaître les inquiétudes, écouter les parties prenantes et répondre à leurs questions.
Quelques recommandations :
Il est souvent souhaitable d’avoir deux canaux de communication :
- Un premier interne concentré sur la gestion et résolution du problème
- Un autre, généralement externe au projet, pour communiquer aux autres parties prenantes ; d’autant plus si la crise est devenue une information publique.
La mise en place de « War room » est bénéfique : une salle où se réunissent toutes les personnes contribuant à la solution du problème.
Accompagner et documenter ce qui se passe, de manière chronologique.
Toutes ces informations seront essentielles pour mieux analyser ce qui se passe et à posteriori pour écrire un REX.
Se préparer à une crise longue : ayez en tête que les équipes fatiguent rapidement du fait du stress et de la pression.
Ayant en tête qu’il faudra avoir des têtes qui fonctionnent pendant plusieurs heures. Pensez dès le début à qui pourrait être l’équipe de remplacement.
Plus que jamais, définissez clairement les rôles, les responsabilités et les tâches de toute l’équipe : rien de pire en temps de crise que des actions non coordonnées.
Conclusion
Souvent sous-estimé ou établi trop tard, le plan de communication est pourtant un élément essentiel de votre planning. C’est un des premiers documents qui devrait être émis.
Même si cela paraît parfois évident, la description des méthodes de communications, la liste et l’analyse des parties prenantes sont des facteurs clés de succès.
Un plan bien pensé et bien exécuté, permet de créer de meilleures conditions de travail, en diminuant considérablement les risques associés à la compréhension, à l’interprétation et à la gestion des informations.
Nous ne pouvons que conseiller de passer le temps qu’il faut à établir ce document le plus complètement possible, et de l’exécuter de manière systématique en l’améliorant si cela est nécessaire.
Enfin, si la dimension internationale est nécessaire, vous pouvez compléter vos connaissances en apprenant comment
Super travail
Merci pour les précieuses informations
Avec plaisir !