Retour d’expérience (REX projet) : Etapes et avantages en gestion de projet (+Exemples)

Le retour d'expérience est une démarche de détection et d'analyse des enseignements d'un projet, qu'elles soient positives ou négatives.

Réalisée à postériori de la gestion de projet, elle s'inscrit dans le cadre de l'amélioration continue.

Dans cet article, nous essaierons de vous convaincre d'adopter le retour d'expérience (dit REX ou encore RETEX), comme outil de capitalisation des connaissances de vos projets.

Pourquoi le REX projet ?

Votre projet se déroule sans encombre jusqu'au jour où vous vous heurtez à une situation ou à une problématique inédite.

Ne sachant comment avancer, vous faites appel à vos collègues chefs de projets.

L'un deux vous répond : "J'ai déjà rencontré ce problème et nous l'avons surmonté, mais malheureusement, nous n'avons pas documenté cette expérience projet et les experts ne sont plus présents".

Si seulement un REX projet avait été organisé…

Les appellations REX projet ou RETEX ont le même sens, mais sont utilisées plus communément, en industrie d'un côté, et en institution de l'autre. 

Ils font tous deux échos aux termes suivants :

• Capitalisation d'expérience
• Leçons apprises
• Base de connaissances du projet
• Amélioration continue

La notion « d'amélioration continue" est très employée en dehors des projets, dans un contexte opérationnel.

Dans l'industrie, en production par exemple, l'amélioration continue fait partie intégrante de la culture qualité.

Des ateliers de travail sont mis en place pour recueillir l'expérience des différents acteurs de l'organisation, afin d'optimiser les processus existants.

A contrario, lorsqu'on évoque la méthodologie projet, le tryptique ou encore triangle d’or "qualité/coût/délai" résonne souvent dans les salles de formation, au détriment d'autres aspects qui n'en sont pas moins essentiels.

Le retour d'expérience en fait partie.

Alors pourquoi le REX projet n'est-il pas omniprésent dans les organisations ?

Probablement, car le projet, par définition, a un caractère unique et éphémère.

Il mobilise des ressources humaines et matérielles de manière temporaire.

Les équipes projet sont concentrées sur l'objectif principal du projet : livrer un produit ou un service au client.

Puis le projet est clôturé et les équipes transférées vers d'autres activités.

On peut donc légitimement se poser la question de l'intérêt du retour d'expérience projet au sein des projets.

Pourtant, nous allons voir que ce dernier a toute sa place dans la méthodologie.

En effet, il consiste à recueillir l'expérience projet, tout au long de celui-ci, afin d'en faire bénéficier d'une part au projet en cours, et d'autre part aux projets futurs à travers une base de connaissance partagée.

À ce titre, les standards de méthodologie l’ont intégré dans leur référentiel :

• Le PMI® dans le "Guide du PMBOK®" l'aborde sous un processus appelé "gérer les connaissances du projet"
• PRINCE2® dans le manuel "Réussir le management de projet avec Prince2®" lui dédie un "principe" :"Leçons tirées de l'expérience"

Par ailleurs, sous l'angle du Framework Agile — on utilise le terme "framework" car l'Agilité n'est pas une méthode, mais plutôt un cadre de travail, une culture — le REX projet est présent à travers la rétrospective, évènement au cours duquel l'équipe SCRUM va analyser ce qui a bien ou mal fonctionné, afin d'en tirer bénéfice pour les prochains sprints.

Exemples de retour d'expérience

Eh bien tous les domaines de connaissance du management de projet sont concernés.

Que ce soit le périmètre du projet, l'échéancier, le budget, la qualité, etc.

Toute expérience, jugée "négative" ou "positive" par l'équipe, mérite d'être remontée.

Bien évidemment, une part de subjectivité se retrouve dans les sujets collectés, mais tout ce qui semble important pour un membre de l'équipe a du sens dans le retour d'expérience projet.

Loin d'être exhaustifs, voici quelques exemples de retour d'expérience projet :

• Un livrable qui ne satisfait pas le client
• Un différend entre des membres de l'équipe
• Un retard sur le planning de livraison
• Une non-qualité produit
• Des ressources non disponibles pour le projet
• Un dépassement budgétaire
• Une absence de documentation du projet
• Une mauvaise ambiance ou stress au sein de l'équipe
• Une pression managériale
• Un transfert de projet mal géré

À l'inverse, quelques situations plus agréables de REX de projet :

• La satisfaction des parties prenantes
• Des économies sur le budget prévu
• Un projet livré dans les temps ou en avance
• Des livrables qui répondent aux exigences qualité

Il peut vous paraitre moins naturel de collecter les évènements positifs.

Pourtant, il est aussi important d'exploiter les succès que les échecs.

En effet, nous avons généralement le réflexe de chercher les sources d'erreur afin de ne plus les commettre.

Il est moins habituel de chercher les raisons du succès.

Or comprendre les clés de la réussite est aussi vertueux.

Les 7 avantages d'un Retour d'expérience

Pour quoi faire un rex est bénéfique ?

Intéressons-nous plus précisément aux bénéfices d'un rex projet, aussi bien sur le court terme que le long terme.

1) Les bénéfices à court terme pour l'équipe projet :

1.1) La communication au sein de l'équipe

Faire brainstormer l'équipe sur la collecte et l'analyse de donnée, c’est favoriser les échanges au sein de l'équipe.

1.2) La démystification de l’échec

Ne pas occulter les erreurs ou les échecs permet de les exploiter/corriger pour une prochaine itération.

1.3) La célébration

Les expériences positives (livrables de qualité, satisfaction client etc) sont à partager / célébrer avec l'équipe.

Cela permet de valoriser le travail de l'équipe et la rendre davantage solidaire.

1.4) L'amélioration continue

Que ce soit pour les prochains sprint dans un cadre Agile ou pour de prochaines itérations en cycle long, le retour d'expérience permet d'améliorer la qualité des livrables ou encore, d'un point de vue relationnel, de mieux appréhender des éventuels conflits.

2) Les bénéfices pour l'organisation

2.1) Enrichir le PMO (support projet)

Pratiquer le REX projet permet d'enrichir la base de connaissance de l'organisation.

Plus celle-ci est alimentée, au mieux les futurs projets en bénéficient.

2.2) Gagner en efficacité

Les équipes projets qui s'appuient sur la base commune de connaissance ne démarrent plus les projets "from scratch", avec comme conséquences, une optimisation du planning, des ressources, du budget, et de la gestion des risques.

2.3) Diminuer l'impact de la rotation du personnel

Capitaliser sur les connaissances, les expériences, permet de diminuer le risque de voir disparaitre un savoir-faire, une expertise, lors du départ d'un collaborateur.

2.4) Optimiser l'Application d'ITIL

Le retour d'expérience (REX) revêt une importance cruciale dans le contexte de l'ITIL au sein d'une organisation. 

Une organisation ayant implémenté les bonnes pratiques ITIL, peut évoluer de manière continue grâce au REX :

• En optimisant la gestion de ses services informatiques
• En améliorant la qualité de ses prestations
• En alignant plus étroitement ses activités sur les objectifs stratégiques

Dans le contexte de la culture de l'organisation, le REX permet également de renforcer le process du transfert de connaissances projet et de faire face à certaines erreurs courantes qui peuvent impacter la maitrise de projet.

Organiser un REX projet en 3 étapes

Dans cette section, nous allons voir comment faire un REX projet et à quel moment :

1) A quel moment ?

En fin de projet au moment de la clôture ?

Eh bien non, pas seulement. Nous avons vu que le retour d'expérience pouvait profiter au projet.

Encore faut-il que celui soit organisé au plus tôt.

• Dès la phase d'initialisation : réunion de lancement
• Puis de manière itérative tout au long du projet : À travers les instances de gouvernance du projet (Rétrospective, comité de suivi, comité de pilotage) ou à travers des ateliers dédiés
• À la fin du projet : Réunions de clôture de projet

2) Comment faire un retour d'expérience ?

Développer le retour d'expérience ne consiste pas uniquement à collecter des données.

Il faut ensuite les analyser pour comprendre les raisons de l'échec ou du succès et ainsi générer une "leçon apprise" qui pourra être partagée avec l'organisation.

Concrètement voici les étapes :

Étape 1 - Collecte des données

On recueille le retour des membres de l'équipe de diverses manières :

• Retours spontanés
• Questionnaires
• Atelier sur une thématique

Attention, cette démarche lorsqu'elle est nouvelle dans l'organisation/l'équipe n'est pas une chose innée.

Cela nécessite un effort du chef de projet, dans son rôle de communicant, pour aller chercher/provoquer la remontée d'expérience.

A titre d'exemple, des remontées tangibles comme un retard de livraison ou encore un livrable de mauvaise qualité sont faciles à collecter.

Par contre, une mauvaise ambiance au sein de l'équipe ou avec un client ou prestataire représente un sujet moins évident à faire émerger.

Étape 2 - L'analyse des données

À partir des faits qui ont été remontés lors de la collecte, il va être question ici d'analyser les facteurs d'échecs ou de succès.

Pour cela, le chef de projet va s'appuyer sur des méthodes utilisées dans le cadre de l'amélioration continue telles que :

• La démarche DMAIC
• La méthode 5M
• Les 5 pourquoi
• La méthode d'organisation des 5S

Selon la taille de l'organisation, ne pas hésiter à solliciter le support projet, les services méthodes / qualité, qui pourront accompagner efficacement l'équipe projet dans l’analyse de donnée.

Étape 3 - La capitalisation d'expérience : enseignements

Sous réserve d'avoir compris les facteurs clés de succès ou les raisons d'échec, la capitalisation d'expérience projet peut alors démarrer.

Concrètement, il s'agit ici de documenter le REX projet et centraliser l'information pour les projets futurs.

La base de connaissance peut prendre différentes formes :

• Wiki
• Fiches de retour d'expérience projet centralisées dans un répertoire partagé
• FAQ

L'important est que l'information soit centralisée, connue et disponible.

Selon la maturité de l'organisation, il est possible d'indexer des moteurs de recherche ou encore un chatbot, afin de rechercher, par mots clés, des thématiques, des outils ou process de l'organisation.

Conclusion

Vous aurez compris que le retour d'expérience n'est pas un simple outil.

Il s'agit davantage d'une culture, d’un état d'esprit.

Certes, cela demande de l'organisation et du temps, qui ne semble pas toujours compatible avec les exigences du projet ou du management.

Cela demande aussi de la prise du recul, du courage et de la remise en question.

Mais n'est-ce pas gratifiant lorsque, au-delà des objectifs du projet, l’équipe projet reçoit d'une part la satisfaction d'avoir progressé et d'autre part l'honneur d'apporter la pierre à l'édifice des connaissances de l'organisation ?

Convaincus de l'intérêt du REX projet ?

Alors à vous maintenant, et n'hésitez pas à nous partager vos retours d'expériences…

PMP^® is a registered trade mark of Project Managament Institute Inc.

PRINCE2^® is a (registered) trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved.